Como passar por transformações sem prejudicar a experiência do cliente?

A Latam percebeu que era necessário unificar seus sistemas – e o desafio não era pequeno. Entenda como, junto à MeetaWeb, esse processo foi feito 

Por: - 2 meses atrás

Toda empresa que decide passar por uma fusão vive um grande desafio. Com a Latam, empresa que nasceu da junção das empresas TAM e LAN, não foi diferente. Hoje, a empresa tem uma atuação que compreende toda a América Latina, além de Europa, Oceania e América do Norte. São 33,5 milhões de passageiros por ano no Brasil; 32% do marketshare do mercado doméstico e 74,89% do mercado internacional. E, quando o assunto é atendimento, é preciso dizer que a Latam recebe 17,milhões de chamadas por ano.

Portanto, essa foi uma fusão que envolvia muitos clientes e, claro, muitos desafios. “Tivemos que unificar nosso sistema”, conta Augusto Mazeto, head de Relacionamento com Clientes da Latam Airlines Brasil. Antes da unificação, cada uma das empresas operava com um sistema diferente, o que impactava a experiência do consumidor.

Porém, quando a decisão da unificação foi tomada, o frio na barriga também não foi pequeno. As empresas tinham experiência com trocas de sistemas que, para serem feitas, geraram resultados um tanto caóticos, pois as operações ficaram paradas, gerando prejuízos para os clientes e para a própria empresa. E isso não poderia acontecer novamente, pois a Latam aprendeu com esse acontecimento.

Por isso, como conta Mazeto, a opção foi realizar uma parceria com uma empresa capaz de colaborar e garantir que não haveria problemas nesse processo. Para essa tarefa tão essencial, a parceira escolhida foi a MeetaWeb.

Segundo Marcelo Openheimer, cofundador e diretor de Negócios e CX da MeetaWeb, em uma primeira reunião para buscar a solução desse desafio, Mazeto contou toda a história vivida pela TAM e pela LAN em outras trocas de sistemas. “Precisamos conhecer a jornada por qual a empresa havia passado e o sistema usado por ela”, conta Openheimer. Para tudo isso, a MeetaWeb tinha 50 dias.

“Somos uma empresa de base tecnológica, com experiências nessa área, mas cada desafio que enfrentamos é novo e único”, afirma o cofundador da MeetaWeb. Superando a expectativas, todo o trabalho foi entregue no 45º dia. Segundo Openheimer, mais do que apenas unir sistemas, a empresa ofereceu a Latam uma visão 360° do cliente, uma vez que cruzou todas as informações disponíveis – inclusive dentro a partir da base utilizada por cada uma das empresas que prestam serviços de atendimento para a Latam.

Como comenta Openheimer, tecnologias estão disponíveis por toda parte: é muito comum existir centros táticos, que oferecem uma visão do cliente. Porém, o diferencial nesse caso foi a possibilidade de perceber uma uma fonte única de dados, para entender origem de questões levadas pelo cliente para a empresa. Isso impacta inclusive a velocidade de tomada de decisão.

“Na relação com a MeetaWeb, a facilidade foi essencial”, diz Mazeto. E, como ele conta, todo o processo aconteceu sem nenhum prejuízo: “não tivemos nenhum problema de voo por causa da migração de sistema, mesmo com a greve dos caminhoneiros, que aconteceu logo em seguida”, conclui.