Conectados, cheios de ousadia e sempre com pressa. Essas características se encaixam perfeitamente no perfil do consumidor que começa a se estabelecer no mercado: ele não tem uma faixa etária definida (pode ser um adolescente, um adulto e até mesmo um idoso) e mescla características de todas as idades, especialmente das mais modernas.
Naturalmente, as marcas precisam entender a complexidade do comportamento do consumidor e, especialmente, precisam estar onde seu cliente quer e espera encontrá-las – mesmo que o cliente pareça onipresente –, garantindo consistência na sua comunicação, no seu posicionamento e nos processos em todos os canais.
“Hoje, é preciso ter a informação certa, no canal mais adequado a cada perfil e necessidade do cliente”, explica Fabricio Coutinho, CEO da Teleperformance. “Esse entendimento vai além dos dados demográficos e envolve, por exemplo, dados sobre influências culturais, de estilo de vida, de comportamento de consumo etc.”
Esse conhecimento permite às marcas oferecer experiências cada vez melhores para os clientes, construindo relacionamentos sólidos e estáveis. Dentro desse contexto, em que a inovação tecnológica traz importantes transformações, o atendimento humano especializado se torna mais do que relevante, um diferencial.
Para alcançar o alto nível de atendimento exigido hoje pelo mercado, é preciso investir também na gestão de pessoas, buscando o engajamento cada vez maior dos colaboradores. “É imprescindível que o colaborador perceba e reconheça a importância da sua posição, e os impactos positivos e negativos que seu trabalho pode gerar para o negócio”, argumenta o CEO. “O colaborador precisa se sentir parte relevante do todo”.
Nesse aspecto, a tecnologia precisa ser um elemento agregador. “Dar acesso simples e rápido a todas as ferramentas e informações necessárias para que o funcionário possa oferecer o melhor atendimento e experiência ao cliente é parte importante desse contexto”, diz.
Fatores essenciais
É importante aliar coerência a toda a estrutura de relacionamento – treinamentos específicos, técnicos e comportamentais, sistemas de automação que facilitam e agilizam o atendimento, dados relevantes disponíveis de forma adequada em cada canal de atendimento e para cada perfil de cliente. “A empresa precisa ter uma estratégia coerente, em que a mensagem transmitida em cada um dos seus canais reflita seus valores, e isso inclui seus colaboradores. Ter um canal permanente de comunicação aberto para todos os colaboradores é um pilar importante nesse processo, pois permite à empresa estar próxima, ouvindo, respondendo e valorizando cada interação. Uma estratégia sem coerência não consegue se sustentar, nem gerar resultados duradouros”, diz.
O novo consumidor e seus novos comportamentos exigem cada vez mais que as marcas atuem com uma estrutura diversificada de relacionamento, em que diferentes perfis de consumidores determinam quando, como e onde querem e precisam ser atendidos. A Teleperformance investe permanentemente em ferramentas que envolvem inteligência de dados e automação de processos, permitindo aos seus clientes alcançarem maior produtividade e resultado e oferecerem a melhor experiência para o consumidor.
“A grande quantidade de ferramentas tecnológicas desenvolvidas para atender de forma eficiente, entendendo os perfis de comportamento dos clientes, precisa funcionar para qualificar o relacionamento e aproximar o cliente da marca, gerando cada vez mais resultados”, defende Coutinho. Ou seja, unidas, pessoas e tecnologias são capazes de transformar a experiência.
