49% dos consumidores não veem evolução em atendimento, diz pesquisa

65% do público opta por resolver problemas em canais online, porém, telefone ainda guarda maior taxa de resolutividade

Por: - 2 meses atrás

Estudo realizado pela NeoAssist revela que, embora as empresas estejam se empenhando na busca da excelência, os serviços oferecidos pelas empresas em atendimento ainda deixa a desejar. O levantamento “Experience Insights 2018”, que apresenta um panorama de relacionamento entre consumidores e suas marcas, indica que 49% dos clientes analisados não percebem evolução no atendimento das marcas.

O número apresentado na outra ponta da avaliação mostra que existe um conflito de expectativas nessa dinâmica, de modo que as empresas possuem percepção diferente. Para 55% das marcas, a performance de atendimento ao cliente melhorou significativamente.

Conflito de canais

Outro dado interessante da pesquisa diz respeito à efetividade de canais. Embora 65% do público tenha preferência pelos canais online de autoatendimento na busca por soluções num primeiro momento, o telefone ainda é o canal que traz maior taxa de resolutividade, com 26%. Para Alberto Seweik, CEO da NeoAssist, o levantamento buscou mapear os gaps existentes nessa relação e apontar onde as empresas podem atuar na busca por melhorias.

“Entender como melhorar processos, como atuar melhor e como entregar a experiência que o cliente espera do seu atendimento deve ser o principal pilar de todas as empresas. Nos permitimos olhar para dentro das maiores operações do país, mapear o que está sendo feito em prol do cliente, quais processos ainda continuam antiquados, e entender os maiores gargalos das operações”, diz o especialista.

A raiz da insatisfação

Uma das conclusões da pesquisa é que a desconexão de informações é o grande motor da insatisfação do cliente, de modo que 83% do público espera que o atendente tenha fácil acesso a seu histórico de conversas e tenha conhecimento dos problemas relatados anteriormente. A saída de canais omnichannel pode ser uma alternativa a essa demanda, porém, apenas 15,1% das empresas possuem esse formato. O número de empresas que possuem integração com programação é ainda menor. com apenas 7,3%.