Especial pós-consumidor: bancos, muito além das agências

Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander apostam no atendimento presencial e em canais digitais; fintechs aparecem como alternativa para os mais jovens

Por: - 2 meses atrás

Atrair os jovens pode ser uma das formas mais eficientes de chamar a atenção dos mais velhos, e os bancos sabem muito bem disso. “A influência não parece ser só geracional, está também ligada a fatores como o aprimoramento de interfaces baseadas na experiência e na fluidez, além do aculturamento promovido por outros apps como o WhatsApp”, opina Luca Cavalcanti, diretor-executivo de canais digitais, inovação e Next do Bradesco. Por falar em WhatsApp, os 66 milhões de correntistas do Banco do Brasil podem consultar seu saldo e solicitar a fatura do cartão de crédito usando o mensageiro, além do Twitter e do Facebook Messenger. Outra tendência são as interações com o chatbot do BB. Atualmente, sete em cada dez atendimentos do banco já são feitos pela inteligência artificial, que aprende conforme interage com os usuários. Apenas quando é necessário algum tipo de interação humana, o chamado é encaminhado para um funcionário. “O uso dessa tecnologia confere mais agilidade para solucionar situações mais simples”, justifica Flávio Morais, gerente-executivo da diretoria de clientes pessoas físicas do Banco do Brasil.

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O Bradesco também tem investido na estratégia digital e os clientes já deram um feedback poderoso: 96% das transações são feitas pela internet e, a maioria delas (53%), usando smartphones. Segundo a instituição, 60% dos heavy users do seu aplicativo têm entre 30 e 59 anos. Agora, a grande aposta é a inteligência artificial chamada de BIA. A ferramenta permite que os clientes tirem dúvidas sobre 80 produtos, serviços e canais por texto ou voz. Mais uma vez, o banco tem colhido bons feedbacks: 85% das 36 milhões de interações foram avaliadas positivamente. Até agora, 5 milhões de pessoas já usaram o bot que foi lançado há um ano.

No Itaú Unibanco, por sua vez, o número de chamadas telefônicas de clientes que buscam informações sobre produtos bancários apresentou uma redução média de 10% nos últimos três anos. “Entendemos que esse movimento está diretamente ligado ao crescimento do formato de autosserviço por meio dos canais digitais”, explica Luiz Cunha, diretor-executivo do Itaú Unibanco. Os canais digitais do Itaú são responsáveis por 85% das operações realizadas pelos correntistas. Cunha classifica os clientes do banco como “ávidos por novidades e ligados nas tendências”.

Fintechs

Quando os termos “facilidade” e “bancos” aparecem em um mesmo parágrafo, outro termo vem à mente: fintechs. As startups que focam em soluções para o mercado financeiro já geraram muita desconfiança, mas hoje inspiram os grandes bancos, seja como concorrentes, seja como parceiras. Banco Original e Next, por exemplo, se esforçam para ganhar a confiança de clientes acostumados com contratos de papel, depósitos e saques. Mais uma vez, a influência dos jovens vem à tona.

Mais de 70% dos clientes da Neon têm entre 18 e 30 anos e apenas 2% têm mais de 50 anos. “Os jovens são uma força de apresentação dessas novas soluções para os mais velhos, que naturalmente passam a utilizar também, uma vez que têm contato”, conta Daniel Benevides, CDO e cofundador da Neon, que vem concentrando esforços em “falar sobre finanças de um ponto de vista humano”.

Para Cavalcanti, do Bradesco, existe espaço no Brasil para bancos digitais e físicos. “Num País continental, social e culturalmente diverso como o Brasil, o banco físico é muito importante como parte do portfólio de serviços”, argumenta. Ao mesmo tempo, o Bradesco aposta no desenvolvimento do Next, um “banco digital que se configura a partir da jornada das pessoas”, como define o diretor-executivo. Já o Santander vê as fintechs como potenciais parceiras. A instituição usa o programa Radar Santander para “estar próximo a uma infinidade de fintechs que têm trabalhado com a gente em parceria”, explica Alexandre Zancani, diretor de negócios digitais do Santander. “Algumas fintechs abordam um único produto e isso traz inovação na abordagem e nos inspira”. A estratégia do Santander é se aproximar de players que conseguem focar apenas um segmento, como planejamento financeiro, investimentos ou modelagem de riscos para fraudes.

Escritório do Neon: mais de 70% dos clientes têm entre 18 e 30 anos