Mais do que memes ou correntes em grupos da família, o WhatsApp – aplicativo presente em 98,1% dos smartphones no Brasil –, vem assumindo o papel de facilitar o contato entre clientes e empresas. Não demorou para que prestadores de serviço e comércios de pequeno e médio portes, como padarias, pizzarias e salões de beleza, passassem a usá-lo para estabelecer contato direto com seus clientes. Cerca de 55% dos usuários, inclusive, já usam a ferramenta no Brasil com esse objetivo.
Ao perceber o potencial do WhatsApp para os negócios, a empresa lançou, em janeiro deste ano, o aplicativo para pequenas e médias empresas. Em agosto, o produto – disponível apenas para a versão Android – passou a ser comercializado no mundo todo por meio do time de vendas do Facebook e outros provedores autorizados. Além de facilitar o contato entre quem vende e quem compra, o canal passa a ser mais seguro, uma vez que o cliente terá a certeza de estar se comunicando com o perfil oficial da empresa. Para se ter uma noção do potencial desse novo recurso, a companhia aérea KLM, uma das primeiras a usar a plataforma quando ela ainda estava em fase de testes, chegou a receber mais de mil mensagens 24 horas após inaugurar o canal (10% delas em português).
Sistema de cobrança
A precificação da plataforma ainda não foi informada, mas a tendência é que os custos sejam aplicados de acordo com as sessões abertas nos diálogos, ou que fiquem acima do preço do SMS corporativo, que hoje é de R$ 0,03 para grandes empresas. Especula-se também que, no futuro, a plataforma possa iniciar a cobrança por todas as respostas ou então criar pacotes nos quais taxas complementares sejam aplicadas quando a demanda superar o volume contratado.
Yuri Fiaschi, head of Americas da Infobip, explica que a princípio a ferramenta deve oferecer ume período gratuito para realização de testes. “A solução é tailor made, mas existe um setup inicial e um montly free para garantir a qualidade do serviço com o servidor exclusivo com segurança e mensagens criptografadas de fim a fim. Lembrando que isso é uma exigência do WhatsApp”.
A boa notícia é que, por enquanto, o WhatsApp garantiu que mensagens respondidas em até 24 horas serão gratuitas. Outra vantagem é a permissão para o uso de bots e inteligência artificial dentro do app, tornando mais ágil, por exemplo, informações como o horário de funcionamento. Em comunicado oficial, a plataforma destacou que o retorno dos usuários tem sido muito positivo. “Desde que lançamos o aplicativo WhatsApp Business, as pessoas nos disseram que é mais rápido e mais fácil conversar com uma empresa do que fazer uma ligação ou enviar um e-mail”. O comunicado também reforça a política de precificação da plataforma para evitar o envio de mensagens desnecessárias aos usuários do app: “As empresas pagarão para enviar determinadas mensagens; logo, terão o cuidado de enviar recados bem selecionados e que não ocupem um espaço desnecessário em sua lista de conversas”.
WhatsApp marketing?
Quais são os caminhos para que a ferramenta seja incorporada, de fato, pelos consumidores sem o risco de que se torne um canal de propagandas semelhante ao e-mail? Será ela capaz de causar uma disrupção no setor de atendimento e relacionamento com o cliente? O mercado ainda não tem respostas para essas perguntas, mas já começa a preparar o terreno para a transformação que está por vir.
Para Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, a tendência é que os comerciantes de pequeno e médio portes – já acostumados a conversar com os clientes via WhatsApp – migrem aos poucos para a nova versão do app. “Para as grandes corporações, para as quais foi disponibilizada a versão Enterprise, consideramos que ainda existe uma ‘lição de casa’ a ser feita pelas empresas para evitar um impacto muito grande nas operações de atendimento”, alerta.
Vale destacar que, no início das ações, o WhatsApp vai aprovar as marcas que integrarão a ferramenta, de modo que a prospecção seja feita pelo time de vendas do Facebook ou por provedores autorizados. O aumento acontecerá de forma gradativa. “Trabalharemos diretamente com algumas centenas de empresas e um número seleto de empresas especializadas em gerenciar comunicações com clientes”, disse o WhatsApp em comunicado.
Essa medida vem ao encontro de uma preocupação da companhia em evitar que organizações utilizem o canal para a disseminação de spam. O aplicativo proibiu o envio de promoções ou mensagens com teor publicitário, por exemplo. Além disso, o formato das mensagens de notificação que serão enviadas necessita de aprovação prévia do WhatsApp.
Um novo contact center
Solucionar dúvidas e problemas com atendentes por telefone leva, em média, 30 minutos. Num futuro prestes a acontecer, esse tempo poderá ser reduzido radicalmente, reduzindo inclusive custos para as organizações. “Em breve, o WhatsApp Business vai livrar as empresas da tarefa de contratar ‘batalhões’ de pessoas para fazerem o trabalho de responder no app”, diz Plugliesi. Isso porque a expectativa é de que o WhatsApp permita que empresas como a Hi Platform integrem outras ferramentas ao app, como os chatbots, por exemplo.
Diante das previsões, é possível vislumbrar que a ferramenta ocupe algumas funcionalidades que hoje são respondidas pelos contact centers? Não necessariamente, mas a tendência é de que a demanda seja repassada aos atendentes num nível de resolução muito menos complexo e simplifique o armazenamento de dados, como gravações de conversas.
Para Solemar Andrade, CEO da Plusoft, a tendência é que a ferramenta acompanhe a velocidade de resposta que os canais digitais já proporcionam. “O tempo de atendimento vem reduzindo de forma significativa com a fusão de canais digitais, complementados pelos bots de autoatendimento”, explica Andrade. “Neste cenário, a interação humana se faz necessária somente em atendimentos não informacionais e com nível de criticidade maior”.
Uma das empresas que começaram a utilizar o canal para contato permanente com clientes foi o Centro Brasileiro de Cursos (CEBRAC). Com unidade em diferentes regiões do país, a rede mantém comunicação com os alunos por meio do WhatsApp. Murilo nascimento, gestor da unidade de Vitória da Conquista (BA), explica que a experiência tem sido positiva para todos as partes.
“(A experiência) é muito positiva, hoje deixou de ser uma rede social para virar uma ferramenta de trabalho, até divulgação de vagas da nossa Agência de Empregos são feitas via WhatsApp, com as listas de transmissão, ou até grupos de vendas e comércio da cidade. O retorno é bem satisfatório, apesar de ainda podermos melhorar na utilização da ferramenta”, explica.
No setor financeiro, quem iniciou o uso da ferramenta como base para testes foi o banco Itaú. Para Luis Cunha, diretor executivo do Itaú Unibanco, a plataforma chega para somar forças aos canais já existente. “Estarmos sempre presentes na vida do cliente, na forma e no momento em que ele tiver necessidade, é um ideal que buscamos. O desenvolvimento de uma solução como esta será crucial para tangibilizarmos esse objetivo”.
