Por trás da linha: as múltiplas faces do atendente brasileiro

Empresas do setor de contact center enfrentam o desafio de treinar, empoderar e reter suas equipes de atendimento

Por: - 2 meses atrás

Mais do que resistir em um mercado cada vez mais digitalizado, o atendente segue assumindo um papel bastante estratégico em um País no qual quase de oito em cada dez contatos com empresas ainda são feitos por telefone, seja para fazer sugestões, reclamações, elogios e, sobretudo, para sanar dúvidas. Uma pesquisa feita pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento – multinacional de contact center com presença em 13 países, entre eles o Brasil – revelou que 74% dos clientes preferem o atendimento telefônico. Na sequência, aparecem o chat e o e-mail, com 39% cada um.

Para Majo Martinez, VP de Recursos Humanos da Atento, a tendência é que, cada vez mais, empresas e atendentes passem a usar a tecnologia como aliada. Serviços como reconhecimento por voz, análise de dados e a própria integração de tecnologias permitem um atendimento mais rápido e assertivo. “O uso da Inteligência Artificial, por exemplo, nos ajuda a organizar as informações dos clientes. No momento da interação, o operador não precisa retomar perguntas já feitas. Isso reduz bastante o grau de insatisfação dos clientes”, explica.

CEO da plataforma NeoAssist, Albert Deweik também destaca a mudança em curso do papel do atendente. “Vamos precisar de atendentes ultracapacitados para resolver problemas complexos com a maior cordialidade, nível técnico e vontade”, diz. Por outro lado, Deweik reforça que, para ‘tirar’ clientes do telefone e levá-los a uma experiência fluida no digital, é preciso educar os bots e os portais de autosserviço. “Só assim eles passarão a resolver demandas com o máximo de perfeição”.

Primeiro emprego

O mercado de contact center é formado, em geral, por profissionais jovens e inexperientes. Uma pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP) mostra que 43,5% dos colaboradores do setor têm até 25 anos. De olho nesse público, a Atento conduz boa parte do seu processo seletivo em plataformas digitais. Todos os meses, a empresa contrata cerca de 4.000 pessoas – a maior parte delas em sua primeira experiência profissional. “Como estamos falando de um público jovem e, portanto, conectado, usamos sistemas à distância (mídias sociais, e-mail e aplicativos de mensagens instantâneas) para atrair talentos e conduzir o processo de recrutamento e seleção”, diz Martinez.

Com mais de 22.000 funcionários distribuídos por seis estados do Brasil, a AeC também abre suas portas a profissionais que buscam o primeiro emprego. Mas vem notando uma mudança no perfil de quem procura vagas no setor. “Até 2014, 55% dos candidatos buscavam o primeiro emprego e 45% o reemprego. Depois da crise, os candidatos a reemprego saltaram para 60%”, explica Warney Araujo, diretor de gestão de pessoas da empresa. “Nossa percepção é de que essa mudança ocorreu em função da queda de empregos no País”.

Assim como a AeC, a Liq também é porta de entrada para o mercado de trabalho. Na empresa, o índice de colaboradores em seu primeiro emprego chega a 30%. Diretor de gente e gestão da empresa, Augusto Neves diz que apesar do perfil jovem, a empresa tem oportunidades para todos os públicos. “Estamos abertos a homens, mulheres, aposentados e portadores de necessidades especiais”, diz Neves.

Adquirida pela gigante chinesa Didi Chuxing, a 99 busca também profissionais de diversos perfis, mas com nível de formação mais elevado para lidar com a enorme frota de taxistas que prestam serviço à empresa. “São pessoas de todas as idades e com diferentes experiências, já formadas ou cursando a universidade”, explica Caio Poli, diretor de experiência do consumidor da 99. “Temos de tudo. De profissionais de comunicação e direito à especialistas em tecnologia. A pluralidade da nossa equipe é fundamental para um atendimento tão especial”.