Retenção de talentos: inovações nas empresas de Contact Center

Um dos setores que mais emprega no país define novas diretrizes para reter os talentos desse mercado. Veja os cases de empresas do setor

Por: - 2 meses atrás

Dados do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel) mostram que somente na região metropolitana de São Paulo existem aproximadamente 100 mil profissionais atuando no setor de contact center. Ao mesmo tempo em que ele é um dos setores que mais emprega no País, é também um dos que mais sofre com a rotatividade. Para reduzir os índices de turnover e reter talentos, as empresas vêm investindo em programas internos de formação, plano de carreira e parcerias com instituições de ensino.

É o caso da Orbitall, que firmou um acordo com universidades em São Paulo e em Campina Grande – polos onde a empresa atua – para estimular os colaboradores a se qualificarem. “Em Campina Grande, nossa taxa de profissionais bilíngues ultrapassa 70%. Em São Paulo, esse número é um pouco menor, cerca de 40%, mas isso reforça a nossa preocupação com o desenvolvimento do nosso profissional”, explica Silvia Aragão, Diretora Executiva da empresa.

Já a Atento investe na reciclagem dos funcionários de acordo com necessidades apontadas pela ouvidoria organizacional, pela pesquisa de clima, por grupos focais coordenados pela área de RH ou pelo próprio gestor. “Isso nos faz agir de acordo com necessidades específicas” diz Majo Martinez, VP de Recursos Humanos da companhia.

Com espírito de startup, a 99 compartilha os resultados da companhia de forma permanente para que os funcionários tenham noção da sua contribuição nos resultados. “Criamos também um ambiente acolhedor para que todos entendam que somos muito mais do que uma central de atendimento. Somos parte fundamental da jornada dos nossos passageiros e motoristas”, diz Caio Poli, Head de Customer Experience da empresa de mobilidade.

Game para motivar as equipes

Na AeC, o segredo para ter um turnover de apenas 1% tem nome: Robbyson. “Nossos atendentes pertencem a uma geração à qual as antigas regras de trabalho não se aplicam mais. Eles valorizam a independência, o protagonismo, o respeito e, sobretudo, clamam por um modelo no qual sejam reconhecidos por aquilo que desempenham”, diz Warney Araujo, diretor de gestão de pessoas da empresa.

A plataforma de gamificação para a gestão de pessoas estabelece contato com os colaboradores, em tempo real, com informações sobre o seu desempenho e caminhos para melhorias. A cada tarefa cumprida ou resultado alcançado, o atendente é  recompensado com “moedas” virtuais. Esse benefício pode ser trocado por centenas de itens e experiências, que vão de mochilas a ingressos de cinema e dias de folga.