ARTIGO: A nova lei de proteção de dados e os contact centers

Com a aprovação da Lei de Proteção a Dados Pessoais em agosto de 2018, o Brasil entrou no hall dos países que demonstram real preocupação com a segurança na coleta de dados que denotem identificação (nome, idade, estado civil, documentos são alguns exemplos). A partir de janeiro de 2020, ou seja, 18 meses após a aprovação da PLC 53/2018, como também é conhecida a Lei 13.709/2018, essa coleta só poderá ser realizada com o consentimento e com a explicação clara de qual a finalidade para o uso. Vale destacar que os dados coletados devem estar relacionados aos serviços a serem prestados ao cliente. Também será necessário elucidar como os dados serão tratados dentro da empresa que adquiri-los e quem será responsável pelas informações dentro desta.

O tempo concedido para a adaptação é necessário para que todos possam modificar as normas internas e treinar as equipes para atuarem dentro dos novos procedimentos. Um exemplo de mudança é a exigência de consentimento para processamento de dados pessoais, que podem ser quaisquer informações que permitam identificar uma pessoa ou que, se cruzada com outro dados, permita tal identificação. A nova lei também permite aos clientes a possibilidade de excluir suas informações pessoais de algum banco de dados. As empresas que desrespeitarem a nova Lei poderão ser multadas em 4% de seu faturamento ou em até R$ 50 milhões.

O setor de atendimento ao cliente será bastante impactado pela nova Lei de Proteção a Dados. Por isso, é importante que as empresas já comecem a se adaptar para que não sofram as sanções aplicáveis, a partir do próximo ano.

Como parte da normativa, foi estabelecido que o controlador deverá indicar um encarregado pelo tratamento dos dados pessoais. Geralmente, grandes instituições já têm algum tipo de ação de compliance e possuem mais facilidade para se adequar ao novo cenário. Já as empresas menores terão que se estruturar de maneira mais profunda para atender às exigências do governo. De qualquer maneira, todos devem se preparar. Afinal, é um grande passo para a regulamentação do tráfego e retenção de dados. É preciso respeito às informações. Se pararmos para analisar, hoje são capturadas e ninguém sabe realmente para o que são usadas.

Acredito que o negócio de Compliance vá evoluir bastante, tanto no Brasil quanto no resto do mundo. Estados Unidos e Europa já estão mais avançados nesta regulamentação. A tendência é mundial e o setor deve ser transformado nos próximos anos.

A tecnologia pode e deve ser grande aliada dos setores que precisam se adaptar à nova lei. Ela colabora com a captura, retenção, identificação e recuperação de todas as interações com clientes de qualquer canal, de acordo com as diretrizes regulamentares específicas. Algumas soluções estão disponíveis para atuar junto às plataformas de gravação e, com a instalação deste tipo de ferramenta, a empresa garante toda a conformidade necessária.

Essas soluções atuam com recursos analíticos e criptografia de mídia de ponta a ponta e reduzem o risco de violações regulamentares, ao mesmo tempo em que centralizam todas as

atividades de gerenciamento de conformidade, para eficiência ideal e rápida adaptação às regulamentações variáveis. Ou seja, é importante que seja uma solução com certa autonomia, capaz de se adaptar às regras, caso a legislação mude.

Com regras flexíveis de registro e arquivamento para identificar e recuperar interações, as soluções permitem que as empresas cumpram prontamente os regulamentos rigorosos que exigem o fornecimento imediato de evidências para auditorias. Além disso, quando um comportamento suspeito é detectado em qualquer ponto da auditoria, o Compliance Center permite que os usuários realizem investigações e tomem ações corretivas imediatas diretamente do painel do usuário. Ao fazer isso, capacitam os usuários em todo o contact center e reduzem substancialmente as violações.

Focadas em compliance, monitoram de forma proativa o que está acontecendo na gravação. Se houver uma falha, a plataforma informa de forma proativa que houve uma violação e permite a aplicação das ações corretivas. É também possível analisar o que está sendo dito no áudio, em busca de consentimento e comprovar se o cliente concordou ou não.

Um exemplo interessante de utilização desse tipo de tecnologia é o relacionamento com o cliente de empresas do mercado financeiro. Muitas vezes, essas companhias têm contratos de duração muito longa, como os financiamentos de imóveis que precisam ser mantidos por 30, 40 anos. E esses acordos necessitam de uma gestão de dados para todo esse período. Se as regulamentações forem alteradas, esses mercados serão os mais beneficiados. As tecnologias disponíveis são capazes de atualizar todos os processos, quantas vezes foram necessárias. Baita vantagem!

Enfim, mais uma vez vemos a tecnologia para contact center agir em benefício do setor com as melhores ferramentas. Quanto antes as empresas conhecerem e optarem pela que mais se encaixa em suas necessidades, menos riscos futuros de multas e negativações por parte dos clientes.

O artigo é de autoria de André Fernandes é Gerente de Engenharia de Soluções da NICE