O monitoramento da tecnologia pode impactar modelos de negócio

A definição de uma equipe capacitada para garantir o uso ideal da tecnologia pode mudar a experiência de uma empresa com os clientes

Acostumado com o uso dos mais diversos gadgets, o pós-consumidor lida bem com a tecnologia e entende que ela está sempre disponível. Porém, nem sempre utiliza cada ferramenta em sua plenitude. O mesmo vale para as empresas: nem sempre elas entendem a forma como determinadas soluções são capazes de transformar um modelo de negócio. Ainda assim, anseiam por adotar um incontável número de ferramentas.

Diante desse cenário, é urgente que as empresas tenham a visão de que cada tecnologia precisa estar alinhada a metas, KPIs, objetivos e estratégias.  É com base nessa ideia que ferramentas podem ser estruturadas de forma personalizada segundo o modelo de negócio da empresa que a contrata. Na Wittel, por exemplo, a preocupação com esse uso inteligente da tecnologia é constante. “Temos nos colocado ao lado do cliente, entendendo não apenas suas necessidades técnicas, mas também de negócios”, explica Fabio Duarte, diretor de Operações da empresa. Dessa forma, é possível colaborar efetivamente para que a empresa-cliente consiga extrair o máximo de resultado a partir do investimento realizado em serviços da Wittel.

“Esse resultado se materializa, principalmente, pela aplicação do Intelligent Services, serviço que tem como base a avaliação dos fatores adoção e imersão das ferramentas e os serviços consumidos pelo cliente”, revela Duarte. No escopo desse serviço, o Command Center é responsável pelo monitoramento das informações, disponibilizando-as para especialistas que realizam a análise e determinam, em parceria com o cliente, planos de melhoria que devem ser implementados para melhorar os resultados de negócio.

Uma área de especialistas

No Command Center, departamento focado no acompanhamento do funcionamento das tecnologias da empresa-cliente, os profissionais são capacitados em três aspectos: técnico, processo e comunicação. Cada um dos treinamentos cumpre uma função específica. Como revela Duarte, a capacitação técnica visa habilitar os profissionais em suas funções de atendimento imediato do cliente, permitindo que, quando cabível, atuem em alarmes gerados pelo Remote Service Monitoring (como é chamado o monitoramento feito dentro da Wittel) ou em chamados abertos pelo cliente.

A capacitação em processos, por sua vez, busca garantir que o tratamento apropriado de alarmes e chamados seja oferecido e gerido, viabilizando o atendimento dentro de metas de qualidade estabelecidas. Permite, ainda, que informações de suporte ao processo de melhoria continuada sejam geradas. Dessa forma, a Wittel pode identificar e implantar melhorias em seus serviços.

Por fim, a capacitação em comunicação provê aos profissionais maior habilidade na interação com o cliente, objetivando trocar informações mais precisas e manter o alinhamento de entendimento e expectativas, evitando ruídos no processo de atendimento.

As palavras-chave do Command Center
Adoção

O processo de aplicação de uma tecnologia com a empresa-cliente, alinhado às metas, aos objetivos e aos KPIs de cada modelo de negócio, é um dos grandes desafios do uso da tecnologia. Na Wittel, esse processo é acompanhado com cuidado pelo serviço de Intelligent Services.

Imersão

Depois de colocadas em uso, as tecnologias precisam do envolvimento, conhecimento e acompanhamento de pessoas focadas em cada objetivo de negócio. Esse processo é administrado pelo Intelligent Services, assim como o de adoção.

Remote Service Monitoring

É como chama o monitoramento do uso das tecnologias nas empresas-cliente, feito dentro do Command Center. Esse serviço garante que qualquer falha no uso das soluções seja percebida com velocidade e, consequentemente, seja solucionada antes de gerar qualquer prejuízo.

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