Dados serão mais importante para varejistas do que o produto

Encontro promovido pelo Grupo Padrão debateu os desafios da transformação digital e da inovação no varejo

No último estudo global Unisys Security Index, de 2018, 76% dos entrevistados disseram estar seriamente preocupados com o roubo de identidade na internet e 58% não confiam que a nova Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPDP) no Brasil trará os avanços necessários para proteger dados mantidos por organizações. As anotações da pesquisa servem de alerta para varejistas e fornecedores de soluções ao varejo. É certo que dados serão o negócio do varejo do futuro e resta aos varejistas equilibrar como vão trabalhar com a transformação digital em sua estratégia tendo em vista, além do receio e desconfiança dos consumidores, outros desafios como infraestrutura e cultura corporativa.

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Essas foram as provocações levantadas no Ciclo de Encontros NOVAREJO, promovido nesta terça-feira (30) pelo Grupo Padrão, que contou com a participação de Marcus Luz, VP Comercial para a América Latina da Unisys; Antônio Martins, da Unisys; Ana Pfeifer, Unisys; Fernando Fanizzi, CEO da Óticas Diniz; Juliana Sinatora e João Marcelo Costa, marketing e CIO da Pernambucanas; Amanda Moro, responsável pela transformação digital no Carrefour; Aline Sales, da Ricardo Eletro; e Diogo Carvalho, da Samsung, mediados por Jacques Meir, diretor de Conhecimento e Conteúdo do Grupo Padrão.

Antônio Martins lembra que para entender o momento certo da abordagem e da venda e da jornada do cliente, precisa-se de dados e de analitycs, por isso a importância desse asset nas operações, mas que agora precisa ser adequada ao que determinam as novas legislações brasileira e europeia de proteção de dados pessoais.  “Lembrando o quanto é importante saber o que o cliente permite capturar de seus dados”, comenta Ana Pfeifer, da Unisys.

“Estamos fazendo uma experiência em uma loja em são Paulo para entender o cliente que sai sem levar nada. Pra ter uma assertividade em saber o que a gente não ofereceu, se foi preço, experiência ou produto”, conta Fernando Fanizzi, da Óticas Diniz e ilustra a importância da captura e gestão dos dados no varejo. “Conhecemos bem o cliente no e-commerce, agora temos condições de saber quem está na loja física. Importante ressaltar que há dados que podem ser analisados identificando ou não identificando o cliente”, afirma Antônio.

Em relação às fraudes, os executivos lembram que segurança existe, com muitos testes e simulações diárias, mas que muitas vezes o problema pode estar ainda no mundo físico. “Metade dos nossos casos de fraude são daquelas pessoas que usam o cartão de crédito de algum amigo, colega do trabalho ou familiar, sem o conhecimento da pessoa”, conta Aline Sales, da Ricardo Eletro. Situação que tenderá a desaparecer quando se popularizar a segurança por reconhecimento facial e de voz.

Cultura corporativa

“O grande desafio da transformação digital é a mudança de processo, o changing managment, pois a tecnologia já tem”, acredita Marcus Luz, da Unisys. “Digitalizar algo no legado é um trabalho muito maior”, disse. Por isso, completou, Fernando, da Óticas Diniz, o CIO deve ser a interface entre os mundos, tanto de fora da empresa para dentro como das áreas para próximo de si. “Falar em inovação e não falar em marketing, por exemplo, é impossível”, disse.

O Carrefour e a Pernambucanas são dois cases sobre o processo de transformação digital em empresas tradicionais, com legado. O primeiro é de um grupo estrangeiro e de alimentação. A segunda é brasileira, do setor de moda e artigos para a casa. Mas ambas registram anos de história – Pernambucanas centenária – e estão enfrentando a quebra de paradigmas internos. Nas duas, o processo envolve conversas e mesas redondas desde com os executivos, passando por colabores e clientes para entender os anseios e expectativas de todos com o novo varejo.

Para agilizar o processo – e agilidade é outra palavra-chave do varejo digital – o Carrefour definiu um plano ambicioso em que realiza a transformação digital em três pilares ao mesmo tempo: com os clientes, nas operações e na eficiência. “A missão do Carrefour é se tornar uma empresa digital”, afirma Amanda Moro.

Já Pernambucanas criou há menos de dois anos o seu Lab que coloca na operação uma inovação a cada três meses em média. “Não temos POC nem protótipos ou pilotos. Tudo fazemos o roll out direto tem coisa que temos que ser prático. Pra isso, não tomamos as decisões com muita gente na mesa. Em geral é com alta liderança, com pouca gente e com exemplos”, conta João Marcelo, CIO da varejista. João exemplificou com o case dos cartões Pernambucanas. A empresa armou seus colaboradores com tablets que reduziram o processo de adesão ao cartão de 30 a 40 minutos para sete. “Temos os clientes antigos, mas temos uma nova geração chegando que precisamos incorporar à empresa. Claro que corremos risco, mas inovar é correr riscos”, declarou o CIO.

O app da Pernambucanas também ilustra outro case, dessa vez, sobre quais seriam os de gatilhos da inovação. “Temos que trabalhar no processo de convencimento, somos também uma financeira, então a primeira alavanca quando começamos a falar de transformação digital foi de redução de despesa, no momento de criar o app, no final de 2016, em que apontamos o quanto gastávamos com papel e boleto”, relatou João Marcelo.

“Quando falamos de transformação digital, há necessidade de um objetivo, quem define o objetivo? Ele é proposto pelo time de TI ou pelo board? Precisa entender de onde vem e quem define os objetivos e como a tecnologia entra para atender o objetivo proposto”, provocou Jacques Meir.

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