Um bot para os atendentes

A tecnologia permite que o conhecimento seja disseminado com mais velocidade entre os colaboradores. E o impacto no atendimento é uma consequência natural

Por: - 1 semana atrás

Exigente e apressado. Essas duas características dizem muito a respeito do pós-consumidor – um cidadão que, com seu comportamento, tem desafiado as empresas de maneira bastante ousada. Para corresponder a tudo o que ele espera, muitas companhias têm precisado mudar as diretrizes sobre as quais constroem seu atendimento e sua prestação de serviços, a forma como desenvolvem produtos e até mesmo pontos estruturais do modelo de negócio.

O formato de relacionamento e a velocidade de uma solução ou de uma resposta assertiva, por exemplo, são pontos essenciais nesse sentido. E esse é um aspecto que impacta diretamente o atendimento. Não por acaso, temos falado muito sobre a eficiência dos bots e da forma como eles são capazes de armazenar um número infinito de informações, o que garante o momento da assertividade.

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Porém, ao mesmo tempo, existe a consciência de que o relacionamento humano ainda é indispensável no Brasil. Não se pode abrir mão desse modelo. Mas como unir a eficiência de um bot e a empatia de um humano? A AeC, empresa especializada em relacionamento, encontrou uma saída para essa questão. E essa saída se chama Galileo.

Pensando em uma jornada que garanta mais agilidade e assertividade no atendimento e principalmente uma experiência de atendimento incrível, a empresa desenvolveu o Galileo, um chatbot que atua internamente, tirando todas as dúvidas que o atendente possa ter durante o contato com o cliente.

“Estamos vivendo em dias em que a informação e o conhecimento mudam com muita velocidade e, para atender às expectativas do consumidor, precisamos nos adaptar e garantir maior fluidez e resolubilidade no atendimento, seja ele presencial, seja por chat ou pelo telefone”, reforça Jackson Bruno Almeida, executivo de Qualidade da AeC.

O processo funciona da seguinte forma: a partir dos inputs diários dos atendentes, realizados ao longo do diálogo com o consumidor, o bot adquire cada vez mais conhecimento e, com isso, fica cada vez mais completo. “O nosso Galileo está em pleno aprendizado e vai crescendo com a experiência de cada ligação”, afirma Almeida.

Caso as perguntas dos atendentes ainda não possuam respostas inseridas no bot, são direcionadas para a curadoria e, em seguida, a solução é atualizada. Além disso, o Galileo gera, on-line, uma tag das perguntas mais realizadas. Isso proporciona a construção de treinamentos e gera uma melhoria contínua dos processos de aprendizado.

Como resultado, o Galileo proporciona maior conhecimento e poder de resolução para o atendente durante cada ligação. “Se há alguma dúvida, basta perguntar para que ele responda em real time”, explica. Com isso, é feita uma união entre eficiência, qualidade e empatia – elementos que só podem ser reunidos quando tecnologias e humanos trabalham juntos.