Eficiência é customer experience

De que forma a tecnologia pode tornar uma empresa mais eficiente e, consequentemente, garantir que ela entregue uma experiência marcante para o consumidor?

Por: - 1 semana atrás

Em um cenário que exige cada vez mais velocidade de experiência e atendimento, é indispensável que as empresas busquem alternativas para ganhar eficiência. Não à toa, esse é um dos grandes temas da atualidade. Prova disso é que, segundo o estudo KPMG Survey Global Consumer Executive Top of Mind, eficiência operacional é prioridade entre os líderes digitais: 76% concordam que este deve ser um dos focos nos próximos dois anos, à frente de temas de governança e controle, pessoas e cultura, do aumento da receita ou da transformação dos negócios.

Nesse sentido, surge a necessidade de contar com a especialização de empresas focadas no desenvolvimento de serviços e tecnologias voltados justamente para a melhoria dos processos de determinados negócios. Com isso, é natural que existam outros ganhos consideráveis relacionados, por exemplo, à experiência do cliente. “Na Neobpo, acreditamos que Customer Experience e eficiência são elementos que andam juntos”, afirma Marco Lupi, CEO da empresa. Não por acaso, a Neobpo trabalha diretamente com esses fatores, buscando intensificar a entrega das empresas-cliente em ambos os aspectos. Como exemplo desse trabalho, o executivo comenta sobre duas soluções que são essenciais.

Uma delas funciona diretamente no backoffice, colaborando com a otimização de 15% a 20% do processo de um atendimento. Na prática, Lupi explica que a plataforma se encaixa em vários canais e também pode ter suas diretrizes determinadas de acordo com o modelo de negócio da companhia que a usa. “A empresa-cliente consegue, de forma autônoma, parametrizar a ferramenta”, explica.

Além disso, a solução pode seguir regras de negócio definidas pelos clientes, de acordo com o segmento de atuação, por exemplo. Não por acaso, a plataforma é parte de mais de dez projetos da Neobpo, envolvendo setores de utilities, telecomunicações, entre outros.

Como exemplo Lupi afirma que, por meio do uso dessa solução, tarefas manuais como o preenchimento de um formulário podem ser otimizadas, tornando-se automáticas. “Antes, demorava muito tempo para obter um financiamento, por exemplo”, exemplifica. “Agora, contudo, o tempo é de duas horas”.

Outra tecnologia citada pelo CEO da Neobpo como essencial para o ganho de eficiência e representatividade em CX tem como foco o customer engagement e tem como ponto de partida o Net Promoter Score (NPS). “A partir da obtenção de notas, colocamos pessoas para entender os problemas e as reclamações expostos pelos detratores”, explica Lupi. “A partir desse trabalho, são obtidos insights capazes de ampliar o nível de entrega da empresa-cliente”.

Segundo o CEO, todos esses processos alteram o resultado da experiência vivida pelo consumidor. Para a empresa,
os ganhos são consideráveis, especialmente porque o oferecimento de uma solução envolve muito mais do que uma simples aplicação de ferramenta, afinal, envolve o desenho do processo de acordo com o modelo da empresa, tornando toda a prestação de serviços mais eficiente.