Experiência

Conhecer a jornada: o principal segredo da transformação varejista

Escolher canais variados, migrar de um ponto de contato para outro, desligar o telefone e “chamar” a empresa no WhatsApp a qualquer momento são alguns dos desejos que os consumidores possuem nos dias de hoje. Para as empresas, por outro lado, oferecer tais possibilidades não é tão simples. Ainda assim, é possível afirmar que elas têm realizado diversos esforços em busca desse nível de serviço.

Na visão de Marcelo Penteado, diretor de Produtos & Alianças da Wittel, os últimos cinco anos foram marcantes para o varejo: o setor aproveitou o período para investir na transformação do próprio negócio, tanto nas relações B2C quanto nas B2B.

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Apesar disso, ele defende que o desafio ainda está em relacionar a experiência do cliente nas plataformas com o atendimento. “Esse atendimento surge em duas linhas principais: bots com Inteligência Artificial e atendimento humano com visualização da jornada no momento do pós-venda”, explica.

A expertise do executivo está relacionada com a atuação da empresa da qual ele faz parte: a Wittel não apenas fornece as ferramentas de bot e de customer journey, mas também acrescenta o serviço e a capacidade da WE-Tools. Por meio da ferramenta de bots, é possível aumentar a retenção do cliente na página do e-commerce, orientando caminhos, ofertas, serviços e tudo aquilo que for estratégico para colaborar de forma automática com o cliente na webpage” conta Penteado.

A solução de customer journey, por sua vez, leva o cliente da webpage, para que o atendente proporcione uma experiência continuada ao cliente, com todas as informações e contextos navegados. “A plataforma mede em tempo real a eficiência da retenção e controle dos bots e a maneira como os atendentes estão analisando a jornada do cliente e respondendo aos clientes”, explica.

Por meio do uso desses serviços, o executivo revela que já foi possível aumentar o nível de serviço da Central de Atendimento, oferecendo autosserviço de bots em voz e no digital; integrar todos canais digitais da web, app, e-mail, chat, SMS e redes sociais, oferecendo experiência omnichannel a seus clientes, aumentando assim o índice NPS.

Ainda assim, ele tem a percepção de que as plataformas digitais de e-commerce, os processos de back-office de delivery e a logística dos produtos já são bastante maduros e seguros. Porém, considera que ainda faltam investimentos em jornada – e tal aposta poderia alavancar mais resultados financeiros e de NPS a essas empresas. A transformação, portanto, não acabou.

Melissa Lulio

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