Liderando a experiência

“Os líderes da experiência têm um alto nível de tolerância ao caos, ambiguidade e incerteza e, em muitos casos, apreciam as oportunidades que isso pode proporcionar”

Por: - 1 mês atrás

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Liderar a experiência do cliente é o novo “cálice sagrado”, certas vezes responsável por tirar as horas de sono de muitos dos principais líderes de empresas. Mas o que é isso? Certamente não é apenas “foco no cliente” – essa  expressão utilizada na mentalidade dos negócios de pipeline resumida pelo CEO da SAS Airlines, Jan Carlzon, em uma frase clássica: “Se você não está atendendo o seu cliente, seu trabalho é atender alguém que seja”.

Seria “Centralidade no Cliente”, então? Ou algo que o valha? Já entramos em uma nova era na qual cadeias de valor interconectadas com funcionários e consumidores estão no “coração”? Nesse caso, os conjuntos de habilidades de antigamente podem não ser adequados.

Um grande líder centrado no cliente se concentra em várias coisas:

* Entender públicos, clientes e consumidores complexos.

* Projetar experiências centradas no cliente.

* Fortalecer a “linha de frente”.

* Quebrar silos (organizacionais) para uma cultura ágil e conectada.

* Trabalhar com métricas significativas e relevantes.

* Encorajar mecanismos de feedback.

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Então, o que, se mais alguma coisa, o “líder da experiência” traz?

Os líderes focados na experiência reconhecem que precisam adotar uma abordagem tridimensional para desenvolver uma organização, focada no crescimento e na entrega do design da experiência. Eles são implacáveis ​​em seu desejo de criar não apenas excelência na prática, mas também um ambiente em que os membros de sua equipe possam impor limites e explorar fronteiras em suas respostas às mudanças de paradigma que ocorrem no mundo do consumo.

Eles têm um alto nível de tolerância ao caos, ambiguidade e incerteza e, em muitos casos, apreciam as oportunidades que isso pode proporcionar – ao mesmo tempo em que absorvem os riscos.

Os líderes da experiência reconhecem que não é apenas a experiência dos clientes que eles desejam aprimorar. Eles também alavancam e desenvolvem sua própria experiência organizacional em um ritmo acelerado para se adaptar de maneira ágil e dinâmica.

As mentes de legado focadas unicamente na mentalidade de pipeline de “ir ao mercado” não vão mais impedi-los!