Tecnologias disruptivas reinventam a experiência do cliente no varejo

Transformação digital sai do discurso e estabelece novos conceitos de competitividade entre os players varejistas

Por: - 2 semanas atrás

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As agendas estratégicas das empresas foram radicalmente ressignificadas pela necessidade de investir em tecnologia e crescimento sustentável. Embora o Brasil tenha demorado mais que outros mercados para abraçar a causa da transformação digital, o fenômeno entrou definitivamente no radar das companhias varejistas atuantes no País.

Para se ter uma ideia de como o tema entrou para o jogo por aqui, um levantamento da Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), divulgado em setembro deste ano, revela que mais de 7% do PIB nacional tem sido aplicado em investimentos relacionados à Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC).

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De acordo com a mesma pesquisa, as projeções são otimistas. Até 2021, os investimentos desta natureza devem atingir a quantia de R$ 250 bilhões, o que deve abranger soluções relacionadas à digitalização de negócios, à Internet das Coisas (IoT), a Machine Learning, entre outras ferramentas.

Para Nelson Duarte Soares, Head of Digital Retail and Logistics da Stefanini, a mudança também foi impulsionada por um novo comportamento por parte do consumidor – mais consciente e menos paciente com os atritos em sua comunicação com as marcas e empresas que consome.

“O que vemos como vantagem da transformação digital é que aconteceu um empoderamento efetivo do consumidor final. A tecnologia está mais barata, acessível e evoluída”, explica o executivo.

Como consequência, os principais players varejistas se apressaram para criar soluções que eliminem as causas que fazem com que os clientes entrem em contato para reclamar. Soares explica que investir em estratégias e softwares que facilitam o mapeamento de contexto e a necessidade de seus consumidores se mostra fundamental para quem deseja entender esse novo mercado.

“Temos um ecossistema de engajamento, o Stefanini Inspiring, que consegue fazer a redução de custos do CRM, que é algo que costuma drenar muito dinheiro das empresas e, ao mesmo tempo, aumenta a satisfação do cliente para a organização”, diz.

O executivo cita o exemplo de uma das contratantes da plataforma que faz até 1 trilhão de transações por mês. “Um case muito importante que temos é de uma grande operadora de telecomunicações que conseguiu resultados muito expressivos fazendo justamente isso, mapeando os hábitos do seu consumidor. Com os pré-pagos, por exemplo, perceber quando o crédito estiver acabando e preparar uma oferta exclusiva para ele”, diz.

Tecnologia e competitividade

A criação de tecnologias inovadoras ocorre em velocidade que, muitas vezes, não consegue ser acompanhada pelo consumidor e, por consequência, essas tecnologias demoram um pouco para cair no uso popular. Nesse contexto, o autoatendimento parece ser a grande aposta do segmento varejista para acompanhar o timing de evolução e o comportamento desse novo consumidor. “Não é quem tem mais tecnologia, mas quem sabe utilizá-la melhor. E saber melhor usar inclui fortemente o conceito de respeito ao consumidor, porque às vezes você tem uma tecnologia muito boa, mas é intrusiva. Entendo que seja isso que a transformação digital trouxe para o ecossistema todo: o cliente no centro o tempo todo”, contextualiza Soares.

Um exemplo de integração de canais implementado pela empresa é o Smart Locker, uma espécie de armário inteligente que, por meio de aplicativo, permite que o cliente retire os produtos que comprou via e-commerce em qualquer lugar de sua preferência. “O mercado tem recebido isso fortemente porque, pelo lado cliente, ele não paga o frete e retira na hora e no lugar que ele quiser. Para o varejista, ele melhora a logística de ‘desova’ dos produtos diferentemente de uma loja”, esclarece o executivo.

Em tempos nos quais a tecnologia molda comportamentos e tendências, os modelos de negócio passam por profunda revisão de conceitos, em que a prevenção e a transparência são elementos fundamentais da cartilha que rege as boas práticas com seus clientes. Visão sistêmica e preparo para lidar com as mudanças de comportamento do consumidor se mostram como os grandes desafios, e não haverá espaço para companhias que não se reinventarem.