Após apresentar altos índices de resolutividade de demandas menos complexas apresentadas pelos consumidores, a criação de bots em escala fez com que muitas empresas se apressassem em desenvolver versões que nem sempre atendiam ao que os clientes precisavam. Houve, então, um recuo para aprimorar as ferramentas que contou com o auxílio de profissionais de diversas áreas como comunicação, psicologia e tecnologia da informação.
A discussão sobre a substituição do atendimento humano também já foi superada, de modo que agora as empresas voltam suas agendas para ocupar as brechas existentes e, mais que isso, oferecer canais com finalidade mais cognitiva aos seus usuários. De acordo com Celso Mateus, Diretor de Operações da AeC, o WhatsApp possui uma possibilidade grande de conversão grande em um futuro próximo.
“Já tem bot respondendo dúvidas e solicitações de clientes pela ferramenta (WhatsApp) e isso vai crescer ainda mais. Então, ao invés de ligar para o contact center, você vai poder mandar uma mensagem pelo WhatsAspp, ser respondido por um robô e terá seu problema resolvido”, projeta.
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Nesse horizonte onde a omnicanalidade tende a se consolidar nas práticas corporativas, humanizar os bots deve ser uma constante entre os players de tecnologia. Mateus explica que a dinâmica de se comunicar com atendentes não humanos de forma pausada vai mudar. “Hoje quando você conversa com as assistentes de voz dos sistemas IOS e Android, por exemplo, você não fala com elas como com outras pessoas. Você fala pausadamente e usando palavras-chave. Acho que isso vai mudar. Os clientes conversarão com bots como fazem com humanos”, analisa.
O executivo também ponderou que as companhias que apresentarem melhor estratégia para destinar atendimentos menos complexos para robôs, devem obter os resultados mais impactantes. “As empresas que conseguirem um equilíbrio entre o atendimento via bots e os investimentos em qualificação dos humanos, entregarão maiores índices de satisfação do mercado”, conclui.
Para se ter uma noção de como esse mercado é promissor no Brasil, o número de empresas focadas no desenvolvimento de chatbots cresceu 27% em um ano no país. De acordo com pesquisa da Mobile Time, 66 empresas desenvolveram, juntas, 17 mil robôs de conversação em português.
