“10 dias ou quatro anos para resolver um problema de consumo?”

A frase é do novo secretário nacional do consumidor, Luciano Benett Timm, e resume uma de suas estratégias para impulsionar o uso da plataforma Consumidor.gov.br. Em entrevista a CM, ele falou esse e outros temas

Crédito: Ministério da Justiça

Um dos grandes desafios do novo secretário da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Luciano Benetti Timm, é impulsionar o uso da plataforma de mediação do governo, o Consumidor.gov.br. No ano passado, o site alcançou a marca de 1 milhão de atendimento, um número baixo ainda mais se considerarmos o universo de relações de consumo que terminam na Justiça:  30% dos mais de 80 milhões de processos em julgamento no País estão ligados, direta ou indiretamente, as relações de consumo. Mas ele acha que é possível e, de certa forma, já possui até mesmo um slogan para impulsionar o uso da plataforma: “10 dias ou quatro anos para resolver um problema de consumo?”.

Mas, Timm também assume a pasta com outra grande missão: ajudar tanto empresas quanto consumidores  a se prepararem para a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor em agosto de 2020. A Senacon terá papel importante na lei, uma vez que será um dos responsáveis por vigiar o uso dos dados dos consumidores. A seguir, acompanhe a entrevista concedido a Consumidor Moderno.

Consumidor Moderno – Quais são os pilares da sua gestão?

Luciano Benetti Timm – O decreto que regulamentou o Ministério da Justiça e Segurança Pública definiu os contornos de uma nova Senacon, rebustecendo-a com duas novas diretorias. Antes existia apenas o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor). Agora, temos o Departamento de Administração dos recursos do Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (FDDD). A ideia é fiscalizar a aplicação dos repasses desse fundo para os órgãos e entidades conveniadas. Hoje, já existe uma estrutura dentro do Ministério para selecionar e a Senacon será o seu braço operacional ou de fiscalização.

Além disso, queremos que fornecedores, consumidores e entidades que congregam o direito do consumidor estejam alinhados com a harmonização e resolutividade das relações de consumo na plataforma Consumidor.gov.br. É o tripé que estamos defendendo. As empresas precisam estar presentes no Consumidor.gov.br, assim como os consumidores. Além disso, eu também preciso que as entidades que compõem o sistema nacional do consumidor remem para o mesmo lado. Todos precisam apoiar essa iniciativa.

CM – Por que assumir o gerenciamento desse fundo de direito difuso?

Timm – É sabido que uma fração bem pequena desse fundo era usada em projetos desse fundo. De maneira inédita, no ano passado, a Justiça determinou que fosse efetivamente aplicado o dinheiro que compõe o fundo de direito difuso, que é fruto de condenações com base em ações coletivas. Esse dinheiro é formado por multas por desrespeito ao meio ambiente, direito do consumidor e até condenações do CADE, que, a propósito, representa a parte mais relevante ou substanciosa desse fundo. Queremos ampliar o uso para esses fins, inclusive em prol do consumidor.

CM – Embora seja uma solução elogiada no mundo todo, a plataforma Consumidor.gov.br, infelizmente, não teve um forte apelo popular. O que a atual gestão pensa sobre o assunto?

Timm – Somente no ano passado tivemos 500 mil atendimentos e com um nível de resolutividade dos consumidores superior a 80%. São 500 mil que recorreram a plataforma, sendo que 400 mil dessas queixas foram resolvidas e não resultaram em ações na Justiça. Isso é positivo porque, na medida do possível, essas queixas não viraram processos. E sabemos que isso se tornou um problema para o País. Hoje, são mais de 80 milhões de processos. A plataforma, caso o consumidor opte, pode ajudar a solucionar esse conflito. Uma das nossas ideias é ampliar a divulgação da plataforma.

CM – Qual deve ser o apelo para que o consumidor utilize a plataforma?

Timm – Atualmente, segundo dados do CNJ, temos mais de 80 milhões de processos correndo no Brasil. Alguns estudos sugerem que o custo de cada processo por ano gira em torno de R$ 2 mil para os cofres públicos. Quanto à média de duração de processos, costuma ser de três a quatro anos para os juizados especiais e cerca de quatro a cinco anos na Justiça comum. E tem ainda a fase de execução da sentença, com quase sete anos em média para solução do problema.

No Consumidor.gov.br é gratuita e resolve o problema do consumidor em poucos dias. Na plataforma, o cliente tem 10 dias para encontrar uma solução. Ou seja, 10 dias contra três ou quatro anos.

CM – Alguns tribunais tem utilizado a plataforma Consumidor.gov.br para evitar a judicialização das relações de consumo. O que pensa a respeito?

Timm – Há tribunais que tem incluído a tentativa de acordo por meio do Consumidor.gov.br. Queremos ampliar isso. Queremos sair do que está escrito para a efetiva implementação. Há tribunais que possuem totens de mediação. Por que não ampliar essa ideia? Tem Procons que são parceiros de tribunais. Nós também queremos ser parceiros.

CM – Em uma recente entrevista, o senhor afirmou que irá promover a análise de impacto regulatório sobre as leis que se aplicam o consumidor. Qual é a ideia do senhor?

Timm – De fato, outra análise que faremos é o impacto regulatório. A ideia é analisar se o consumidor foi atendido por uma determinada lei e, dessa maneira, não usou o judiciário. A lei precisa ser útil e não resultar em uma ação na Justiça. Mas ainda vamos verificar quais leis serão analisadas.

CM – O mundo jurídico está eufórico com a ideia da jurimetria – o uso de dados dentro do mundo do direito. Há espaço para essa ideia na defesa do consumidor?

Timm – Vamos aplicar a estatística dentro do direito. A nossa ideia é identificarmos demandas com dados e atuar contra a judicialização. Se eu identificar que determinado assunto, multa ou procedimento adotado pelo Procon está em discordância com um pensamento do judiciário, tentaremos alinhar o procedimento, mas, claro, sem interferir na liberdade de atuação de cada órgão.

Queremos implantar uma gestão baseada em políticas públicas e evidências. No comércio eletrônico, vamos observar o comportamento e verificar se precisaremos sugerir a criação de uma regulação especifica. Os Procons vão, inclusive, trazer os temas para nós. Os dados do SINDEC também vão nos ajudar nesse sentido. O fato é que algumas empresas de comercio eletrônico aparecem bastante nas queixas dos órgãos de defesa do consumidor. Até por isso vamos estudar e verificar a necessidade de uma regulação específica.

CM – A proteção de dados também entrou na lista de assuntos da defesa do consumidor não apenas pela aprovação da lei brasileira, mas também por causa da legislação europeia. O que preocupa o senhor sobre o assunto?

Timm – No ano passado, esse foi um tema bastante discutido na Senacon e continuaremos a nos debruçar sobre o assunto. No entanto, essa não é apenas uma preocupação do Brasil, mas mundial. Particularmente, eu estou preocupado com consentimento que é dado pelo consumidor para que as empresas tenham acesso as informações das pessoas. Será que esse consentimento será feito de maneira transparente e fácil?

Hoje, têm empresas que operam como pontos de encontro entre pessoas, como é o caso do Airbnb, Uber e outras plataformas similares. Existem ainda as redes sociais, que só aparentam não ter uma finalidade voltada para o lucro (o acesso a redes como o Facebook e o Instagram não tem custo em dinheiro). No entanto, elas são entidades com uma finalidade orientada ao lucro, sim. A ideia é entender o que cada uma dessas empresas está fazendo com esses dados e, dessa forma, ganhando dinheiro.

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