ARTIGO: Como a lei de proteção de dados impacta na experiência do cliente?

Nos últimos anos, virou rotina nas empresa a captura de dados para melhorar a experiência do cliente. Será que a LGPD pode mudar essa rotina?

Por: - 6 meses atrás

Após um longo debate com a sociedade civil (algo em torno de nove anos), a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi promulgada em agosto de 2018, sendo que a eficácia plena se dará em agosto de 2020. Baseada em sua “irmã mais velha”, a europeia GDPR – General Data Protection Regulation – vai ao encontro a uma tendência apontada pelo Gartner em 2017, na sua pesquisa anual Iconoculture Values and Lifestyle.

Na época, a pesquisa apontava que a privacidade, representada por fatores como segurança e serenidade, passava a prevalecer sobre a conveniência como preocupação ou experiência desejada por consumidores em todo o mundo. Esse resultado, de certa maneira, surpreende os especialistas, já que, durante a última década, a tendência sempre foi acumular informações sobre o cliente para surpreendê-lo com ofertas e serviços personalizados. Com isso, imaginavam eles, fidelizariam e encantariam os seus clientes.

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Na esteira deste pensamento, tecnologias emergentes vieram para facilitar e tornar viável não só a coleta e armazenamento dessas informações, mas, principalmente, seu uso efetivo para atrair e reter clientes. Enquanto isso, as fontes de dados passaram daquelas disponíveis somente nas bases de dados das próprias empresas para a infinidade e abrangência das informações que transitam nas redes sociais e blogs. Big data, machine learning e, finalmente, a inteligência artificial passam a ser a ordem do dia para utilizar ao máximo toda essa informação e melhorar a experiência do cliente.

Privacidade

Agora, no entanto, as empresas enfrentam um desafio: o cliente também passará a exigir a privacidade no tratamento de suas informações. Eles não aceitam mais a troca delas por conveniência. Querem a garantia de que será cuidada e protegida. Mais do que isso, querem saber o que fazem com ela. O direito à privacidade e à segurança de suas informações é um tema quente. Não tenham dúvidas disso.

Outro dia, eu li uma frase na internet que era assim: “se você dá sua confiança a alguém que não a merece, estará concedendo-lhe, na verdade, o poder de destruí-lo”. Isso, talvez, mostre porque a questão da privacidade se tornou tão importante. Se você fornece suas informações a empresas ou instituições que não são capazes de protegê-las em troca de conveniência, benefícios de uma oferta boa, ou um produto interessante, estará correndo o risco de ter sua vida virada de ponta a cabeça pelo mau uso, vazamento de dados ou outro incidente causado pelo desleixo ou falta de preocupação com o assunto. Ao menos, é isso que a pesquisa do Gartner parece ter concluído.

Não é um estorvo

Assim, é importante que as empresas entendam a lei, não como um estorvo ou motivo para tirar dinheiro, mas como uma oportunidade de criar condições para proteger as informações de seus clientes, ganhar sua confiança e usufruir de todo o poder que ela trará em termos dos benefícios do seu uso consistente.

No momento que você confia que seu potencial fornecedor protege suas informações, potenciais consumidores e clientes entregarão esse poder a sua empresa. E esse poder, acreditem, será um diferencial importante daqui para a frente. Entender o uso da LGPD como uma ferramenta para melhorar a experiência do seu cliente nestes aspectos pode ser uma boa ideia. Vale uma reflexão.

De autoria de Enio Klein, CEO da Doxa Advisers, professor de Pós-Graduação na Business School SP e especialista em Transformação Digital