Parece inevitável o avanço da tecnologia sobre áreas do setor de serviços que até então estiveram inteiramente na mão de pessoas e pareciam protegidas da robotização. No Brasil, a adesão da tecnologia tem aspectos que vão além da sua inexorabilidade: ela se faz necessária para aumentar a eficiência do trabalho (um drama nacional que parece invencível) e para alargar as estreitas margens de lucro em alguns setores, como o de atendimento.
Alexandre Azzoni, diretor Comercial da Callflex, afirma que, apesar da necessidade de se reduzir gastos operacionais, a adoção de processos automatizados não deve ser orientada por essa questão, mas sim pela eficiência da operação e otimização da experiência do consumidor. “Hoje são poucas as centrais que atendem às 3h da manhã, por exemplo, mas com robô eu tenho essa possibilidade. Pelo WhatsApp com o uso de bots, por exemplo, eu consigo atender demandas mais simples a qualquer momento. Obviamente, isso vai gerar produtividade e redução de custos num curto espaço de tempo”, afirma Azzoni.
Confira a entrevista na íntegra:
Como os bots podem melhorar a produtividade do trabalho no Brasil?
Quando a gente fala especificamente de bots, a gente tem um foco inicial voltado para aquelas atividades repetitivas, onde você tem uma possibilidade de índice de falha operacional mais alto e que de alguma forma esse trabalho humano possa ser substituído. A gente pensa a automação para trabalhos mais simples e massificados, com alto volume e baixa complexidade.
Isso se limita ao atendimento?
Não. Em situações de backoffice existe uma infinidade de processos que podem ser automatizados, ainda tem um número muito grande de sistemas legados que detêm muita informação. Ao longo da última década, foram acumuladas muitas informações nesses sistemas e eles não estavam preparados para isso.
Isso acontece muito em casos onde empresas se fundem ou adquirem outras, como vimos muito nos segmentos de bancos e magazines. As empresas tinham sistemas distintos que precisavam ser integrados. Em um primeiro momento, isso foi feito via outsourcing. Num segundo momento, que é este, essas tarefas de integração entre sistemas legados estão sendo realizadas por bots.
Para quais atividades os robôs estão mais preparados hoje para otimizar a experiência do consumidor?
A maior parte do consumo dos recursos dos contact centers acaba sendo empregada em situações corriqueiras e simples. As pessoas entram em contato para saber quando um pedido será entregue; confirmar a compra; pedir emissão de segunda via de boleto, reagendar tarefas, entre outras. Essas atividades simples ocupam um grande volume da mão de obra, da ordem de 30% a 40% do atendimento. E agora é possível usar robôs para fazer isso.
Quais os benefícios que a automação pode trazer ao mercado brasileiro de atendimento?
A Callflex tem a preocupação de olhar a automação pela questão do ganho de produtividade, de modo que traga benefícios para todos os lados. Não pode ser a simples substituição do trabalho humano pelo da máquina o caminho da automação, se for esse o caminho trilhado ele está errado.
A implementação de bots deve vir no sentido de oferecer uma experiência distinta ao consumidor. Hoje são poucas as centrais que atendem às 3h da manhã, por exemplo, mas com robô eu tenho essa possibilidade. Pelo WhatsApp com o uso de bots, por exemplo, eu consigo atender demandas mais simples a qualquer momento. Obviamente, isso vai gerar produtividade e redução de custos num curto espaço de tempo.
Fale sobre os desafios próprios do mercado brasileiro de chatbots.
Há um potencial ainda não alcançado por conta de uma barreira específica, a Língua Portuguesa. A gente tem maneiras muito particulares de falar em diferentes lugares e são muitas variações por conta do tamanho do nosso território. A adesão digital do brasileiro tem favorecido o conhecimento das particularidades da comunicação em cada região, essencial para a construção de bots eficientes. Os bots em inglês já estão muito mais avançados porque ele é falado no mundo todo.
E no mundo, quais os desafios para a popularização dessa tecnologia?
A adesão digital é também uma dificuldade, porque aumenta muito a demanda por conta da proliferação de smartphones nas mãos das pessoas. Os robôs como a Siri passam a ser assessores pessoais e as empresas vão ter que se dedicar a entender onde elas podem entrar nesse contexto sob pena de estar fora do mercado.
Quanto de mão de obra os bots podem substituir em contact centers?
Isso depende muito do tipo de uso, mas o tempo médio de atendimento é de três a cinco vezes o de uma posição humana. Há situações onde a automação não substitui nenhum humano, mas gera conveniência pensando na experiência do consumidor, reduzindo erros em atividades onde as falhas são mais recorrentes ou mais sérias. A automação tem prestigiado ganho de eficiência, mas também atua em situações onde fraudes são frequentes.
Se a automação for colocada apenas para substituir gente fica um negócio muito frio. Mas, ao mesmo tempo, isso se torna cada vez mais uma questão de sobrevivência para as centrais de atendimento. Subsistir a mão de obra humana em trabalhos mais básicos por robôs é uma questão de necessidade. Assim, você tem também a possibilidade de especializar a camada de cima do atendimento, a camada mais complexa.
Por que a automação passa a ser uma necessidade?
Os contact centers têm uma dificuldade que é as empresas tendo a necessidade urgente de comprar e vender de maneira mais barata e isso pede que se reduza dramaticamente os custos. As empresas precisam de mais serviços a menor custo porque as margens ficam cada vez mais apertadas e com o trabalho humano o achatamento das margens operacionais das centrais de atendimento são cada vez maiores.
