Accor: uma experiência consistente

Apostando cada vez mais em inovação e CX, a Accor vê o Brasil com bons olhos

Por: - 3 semanas atrás

O Brasil é uma nação atraente – e os números não deixam mentir. Em 2017, mais de 6 milhões de estrangeiros entraram no País. Entre eles, segundo o Ministério do Turismo, 70,1% já haviam pisado em terras brasileiras e 95,6% devem voltar um dia para cá. Ainda assim, o turismo representa apenas 7,9% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, segundo o World Travel & Tourism Council (WTTC).

Na visão de Patrick Mendes, CEO da Accor América do Sul, ainda existe muito potencial de crescimento. “Hoje, há de 2,5 a 3 quartos para mil habitantes brasileiros”, afirma. “Temos potencial para alcançar muito mais do que isso”, diz. E a Accor está engajada em alcançar essa capacidade não aproveitada do setor no Brasil. A empresa, que já conta com 14 marcas no País, trará ainda neste ano o hotel Fairmont para a cidade do Rio de Janeiro.

Para o cliente, a notícia é extremamente positiva, afinal, a Accor é referência em inovação e possui uma preocupação genuína com o consumidor. Nas últimas demonstrações dessa expertise, a empresa apostou na mudança da marca – retirando a palavra “hotels” e passando a se chamar apenas “Accor” – e na criação de um programa de fidelidade único, reunindo todos os serviços e marcas, chamado Accor Live Limitless (ALL). Como explica Flávio Gordiano, head de Loyalty, CRM &Strategic Partnerships da Accor, o ALL vai conectar grandes eventos, como Rock in Rio, hospedagens, restaurantes e experiências variadas, acumulando pontos inclusive em parceria com a Multiplus.

É preciso ser inesquecível

Além do ALL, a Accor também lançou recentemente a Tribe, nova marca de hotéis – uma aposta em modernidade, design, digitalização e, é claro, experiência. A ideia surgiu da busca pelas demandas dos consumidores: o que eles ainda queriam que a Accor não entregava?

Segundo Roberta Vernaglia, vice-presidente de Marketing, entender o cliente para atendê-lo é um procedimento natural dentro da empresa. “Acompanhamos mudanças de comportamento, tendências e opiniões dos consumidores”, afirma. Para isso, são feitas pesquisas e uma observação minuciosa de tudo o que é dito espontaneamente, inclusive pelos canais da marca. Em Paris, na sede da empresa, há inclusive um departamento focado em insights obtidos a partir de impressões do consumidor – seja ele um cliente leal ou não.

De olho na jornada

Por meio dessa estratégia, segundo a executiva, todas as marcas são pensadas. “Por meio desses processos, conseguimos direcionar a experiência do cliente, que envolve produto, identidade e tudo o que é de fato entregue ao cliente durante o serviço”, diz. O desafio da empresa não é pequeno, afinal, uma viagem começa no momento em que a reserva do hotel é feita, o que torna a jornada do cliente do setor hoteleiro longa e complexa. Por isso, a Accor domina todos os touch points da jornada. Afinal, o ideal é que tudo seja inesquecível.