A tecnologia precisa agir em prol da resolutividade

O uso de tecnologia e ferramentas inovadoras só fazem sentido quando o resultado são ganhos em experiência do cliente e na evolução da empresa. Entenda

Por: - 5 meses atrás

A tecnologia precisa agir em prol da resolutividade

A evolução da tecnologia pode trazer imensos ganhos para as empresas. É essencial, porém, que o uso de soluções e ferramentas seja feito de acordo com a necessidade e o contexto de cada companhia. Esse é um ponto que envolve a importância dos dados – insumos cada vez mais indispensáveis para a gestão das empresas. Eles estão em tudo: nas compras, no atendimento e nas pesquisas feitas pelo consumidor. E não podem ser ignorados.

Não por acaso, o Gartner* defende que a análise de informações feita com a abordagem correta pode representar uma grande vantagem competitiva. Os benefícios podem alcançar desde a transformação digital até a experiência do cliente, agregando ao uso de canais, à eficiência no atendimento e a mudança nos processos.

“Qualquer interação com o cliente representa uma grande oportunidade”, defende Marco Lupi, CEO da Neobpo. Na visão do executivo, analisar tudo o que é dito pelo consumidor é essencial para ter mais conhecimento. E isso vale para todos os canais: desde o canal de voz até os chatbots. Ainda mais importante, contudo, é usar tais informações para solucionar problemas, por meio de uma análise profunda e minuciosa, permitida pela tecnologia.

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“Na Neobpo, conseguimos entender se o cliente é um detrator ou um promotor da marca, por meio da ferramenta de Net Promoter Score (NPS), e, com a tecnologia de análise, podemos compreender as motivações por trás da avaliação”, diz. Ou seja, é preciso entender o que levou o cliente à satisfação ou à insatisfação e, consequentemente, saber o que funciona no atendimento ao cliente de cada empresa.

Com esses princípios em mente, a Neobpo criou uma metodologia ágil e desenvolveu equipes para analisar resultados com o desafio de resolver o problema, melhorar a experiência e o relacionamento entre empresas e clientes. Nesse sentido, tecnologia, bots, analytics e ferramentas são tratados apenas como um meio para a solução de eventuais atritos na experiência.

No caso dos bots, o executivo acredita que a perspectiva é bastante positiva. Porém, o maior desafio está relacionado ao uso da voz. Ouvir, interpretar e transformar tudo o que é dito em voz alta pelo cliente é são capacidades que as empresas tem que adotar em suas áreas de atendimento. E isso tem que acontecer rapidamente, afinal, é cada vez maior o avanço de assistentes virtuais e pessoais desenvolvidas por empresas como Google, Microsoft, Apple e Amazon. Elas, por mais que não sejam concorrência, criam um alto patamar a ser alcançado.

*Gartner é uma empresa de consultoria fundada em 1979 por Gideon Gartner