Os canais mudaram, mas o diálogo com o cliente é indispensável

Em debate, empresas apresentaram desafios e soluções ligados ao relacionamento com o cliente. O Secretário Nacional do Consumidor também participou do painel

Por: - 4 meses atrás

Crédito: Douglas Luccena

O primeiro debate do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma iniciativa da Era do Diálogo, está totalmente conectado com o novo momento da nação. Com o tema “Os pilares que passarão a reger as relações de consumo no Brasil”, o painel ilumina a intenção e o potencial de diálogo das empresas e do Estado em um momento de otimismo e esperança na economia.

Para isso, o evento reuniu o CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, como mediador do diálogo; Luciano Benetti Timm, Secretário Nacional do Consumidor; Fabio Avellar, vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo; Luiz Gustavo Souto, diretor de vendas e atendimento do Carrefour Brasil; Andrea Carpes, diretora de Atendimento do Itaú Unibanco SA e Alexandre Martinez, diretor Jurídico da Sky.

“Estamos diante de uma transformação radical de costumes”, defende Meir. Ele conta que, em um jantar, o mâitre afirmou que é preciso inovar. E cobra isso dos chefes. “Isso serve de exemplo para todos: precisamos inovar”. E isso afeta inclusive a gestão de clientes e a forma como lidam com a solução de problemas. “As empresas acabam gastando mais em litígio, por isso começam a investir em outras formas e meios de resolver essas questões”.

Era do diálogo

Andrea afirma que, no Itaú Unibanco, participar de eventos como esse com setores e com o Estado é uma forma de garantir que as estratégias estejam alinhados com o que o consumidor e a economia precisam. “Lançamos um propósito que é a mudança de liga?, precisamos ter uma alta satisfação e capacidade de solução rápida, pelo canal que o cliente quiser falar”, diz.

Como é característico do setor, o banco tem números muito altos de contatos. Andrea ressalta, porém, o crescimento das redes sociais. “Precisamos cada vez mais focar em, além de transparência e clareza, em protagonismo, resolutividade e conveniência, pois só dessa forma teremos uma relação que será exponencial do ponto de vista de satisfação”, acredita Andrea.

Era do Diálogo

Andrea Carpes, diretora de Atendimento do Itaú Unibanco SA (Foto: Douglas Luccena)

Todos conectados

Nesse sentido, Meir ressalta a mudança de, antes ir à agência e, hoje, usar os apps do banco. “Hoje, a questão é tempo”, diz. “Tínhamos uma hora do dia que usávamos para ir ao banco mas, hoje, o que fazemos com essa hora?”, questiona. O mesmo valia para o telefone: na época da Telesp, era dedicado muito tempo ao telefone, também. A linha chegou até mesmo a ser parte da declaração de Imposto de Renda! Hoje, o trabalho das empresas de telecomunicações garante um serviço e uma experiência diferentes.

Avellar, da Vivo, comenta que hoje existem mais conexões a internet do que população. “Isso ocasiona uma mudança na relação entre empresas e clientes, pois empodera o consumidor”, afirma. Na prática, isso significa que nenhuma decisão é tomada sem antes haver uma pesquisa. Ou seja, com acesso constante a amigos, Google e outras ferramentas, a comparação está a um clique. Ao mesmo tempo, porém, ele aponta que essa mesma transformação digital também permite oferecer experiências e produtos melhores.

Ele afirma que a empresa tem investido em experiência do cliente e já percebeu que elas não têm a opção de abrir mão da experiência do consumidor. Hoje, o cliente quer mais do que o básico: o atendimento, a velocidade, a capacidade de prever as necessidades dele são demandas mais reais do que, por exemplo, um simples sinal de internet. No caso da Vivo, são 100 milhões de clientes demandando tudo isso. “Estamos dispostos a encarar e vencer esse desafio”, diz.

Meir comenta que, mais do que qualquer outro setor, as empresas de telecomunicações estão sob “vigia” do cliente a todo tempo – afinal, o celular é usado quase o tempo todo. Avellar concorda: essas empresas nunca podem falhar.

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Um pouco mais de atenção

No caso da Sky, o CEO brinca com a possibilidade de os clientes ficarem sem transmissão no momento dos pênaltis em um campeonato importante para o futebol brasileiro. Para evitar esse tipo de atrito, Martinez conta que a empresa lançou um novo satélite. Mas, caso não seja possível evitar uma falha, ela oferece agora um app que permite acessar os canais de TV imediatamente. “Quando o cliente vai à Justiça ou ao Procon, ele não quer debater um tema jurídico, mas resolver seu problema”, diz.

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Ele comentou ainda sobre a necessidade de respeitar as particularidades do cliente. Porém, é preciso ter atenção sobre os momentos em que existe má-fé, ou seja, em que alguns clientes entram na Justiça por um desejo de obter ganhos por meio disso, onerando o Estado, a empresa e os outros consumidores que pagarão pelo custo total da empresa.

A saída identificada pela Sky é o tratamento das causas raiz, porém, ele aponta para a necessidade de não ser paga uma alta indenização, pois isso motiva a entrada do consumidor na Justiça. “É um processo de reeducação, precisamos passar para a sociedade o recado de que ‘não existe almoço grátis’”, afirma Meir, citando Ludwig von Mises. Ou seja, alguém precisa pagar a conta. E essa pessoa será o consumidor.

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Alexandre Martinez, diretor Jurídico da Sky (Foto: Douglas Luccena)

O diálogo com a ponta

No caso do Carrefour, Meir aponta que muitas vezes o varejo precisa administrar problemas com produtos que, mesmo que sejam responsabilidade da empresa, tendem a ser trabalhados pela loja, que está na ponta. Segundo Souto, a transformação já é uma realidade na empresa. “O varejo físico sempre foi muito importante e ainda é, mas a agenda digital nos fez ser mais inclusivo nas relações com o consumidor”, conta. Antes, a opção era a loja e o telefone. Há 18 meses, o Carrefour implementou uma agenda focada em ampliar as relações, podendo compreender cada vez mais sobre as demandas do cliente.

Recentemente, em um local do Rio de Janeiro, o Carrefour apostou em um bot. E o retorno foi absurdo. “Sob todos esses aspectos, pensamos em como isso tudo pode permear a agenda do dia a dia da empresa”, diz. “Se queremos o Carrefour do futuro, precisamos não apenas oferecer mais canais, mas ter uma visão de como lidar com o cliente em todos os meios”.

Nesse sentido, ele comenta sobre a questão da rastreabilidade. Como líderes em varejo alimentar, ele explica que o Carrefour entende a responsabilidade em transição alimentar. Temas como a oferta apenas de ovos de galinhas livres, por mais que ainda seja um tanto utópico, é um exemplo do que a empresa deseja ofertar por preços justos a todos os consumidores. Por enquanto, isso ainda não é possível.

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Desafio geracional?

Meir afirma que as empresas acostumaram demais com Baby Boomers e geração X. Precisam aprender urgentemente a lidar com os Y e os X. “A verdade é que todos aprendemos com os mais jovens a usar tecnologias e hoje ‘somos todos Millennials’, como dissemos no Conarec há alguns anos”, diz.

Como professor da FGV e experiente profissional do Direito, Timm comenta que sem clientes não há empresa. “É muito comum culpar a ‘cultura do litígio’, no Brasil, mas a cultura de incentivo é muito mais prejudicial”, diz. “Fizemos uma pesquisa sobre o motivo pelo qual existem tantos processos e descobrimos que é porque o custo e o risco são muito baixos”, diz.

Por isso, ele defende uma maior atenção ao subsídio de custos dos consumidores na Justiça e também ao interesse do advogado diante de uma ação, estando certo de que tudo está alinhado. Por fim, ele aponta que, se as empresas se comprometerem, é melhor que exista uma autorregulação. E a Senacon já oferece essa possibilidade. A sugestão é que elas optem por isso. Para Meir, o recado é muito claro: as empresas precisam ser protagonistas. E isso vale para tudo.

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