Um diálogo frutífero com o consumidor depende da confiança

A confiança é essencial no relacionamento entre empresas e clientes. Entenda a visão de grandes especialistas sobre defesa do consumidor a respeito do tema

Por: - 3 meses atrás

Um diálogo frutífero com o consumidor depende da confiança

O consumo é uma atividade constante na vida de todos aqueles que vivem em sociedade. Não por acaso, alguns pontos dessa experiência são mais sensíveis. E é essencial trabalhar tais aspectos. Por isso, o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor apresentou o painel “É hora de dar o primeiro passo: de que forma a defesa do consumidor pode colaborar para enfrentar as questões mais sensíveis das relações de consumo”.

Mediado por um dos grandes especialistas em defesa do consumidor, o Prof. José Filomeno, consultor e advogado sênior do Bonilha, Ratto & Teixeira, Advogados, o debate contou com Ricardo Alves, Secretário Nacional do Conselho de Usuários TIM; Filipe Vieira, vice-presidente da Procons Brasil; Aline Emi, gerente de área no SAC do Banco do Brasil; e Rafael Carneiro Rozemberg, chefe do Departamento de Relacionamento com os Clientes da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos.

Filomeno cita Adam Smith, o pai do liberalismo econômico, em frase que diz que o consumo é o único fim e propósito da produção. E atender a demanda dos consumidores tem que ser um objetivo único. Nesse sentido, ele aponta para a importância da harmonização da relação entre agentes de consumo, viabilizando a realização do potencial econômico, priorizando o equilíbrio e a boa-fé.

Nesse sentido, Aline comenta que a empresa está presente em todos os canais – e todas as corporações precisam atuar dessa forma. Além disso, aponta que não existe uma variedade de serviços que criem diferenciação entre as instituições. “Precisamos ver um pouco além das ofertas pois, no dia a dia, lidamos com vidas”, afirma.

Novas estratégias

O Secretário Nacional do Conselho de Usuários TIM, Ricardo Alves, contou sobre ganhos que a empresa investiu em um Conselho de Usuários, por meio do qual ampliou a proximidade, por exemplo com o consumidor.gov. “Como você faz para que todos entendam a importância tanto para o cliente quanto de ordem social?”, questiona. A TIM começou um piloto dentro da loja, levando conhecimento para os colaboradores para, depois, eles mesmos transmitirem a informação. A empresa criou, também, um canal direto com a defensoria pública, dentro do objetivo de atender consumidores que antes não estavam embarcados no relacionamento. “É uma série de ações focada na diminuição do litígio”, afirma.

Rozemberg, dos Correios, comenta sobre a variedade de agentes envolvidos no processo logístico. E, com SAC, portanto, a companhia adquire muitas informações para ampliarem o canal de queixas em suas atividades. “O novo portal de fale conosco deve sair na próxima semana, oferecendo mais uma opção, gerando mais insumos para que nos posicionemos como um modelo de negócio relevante para os clientes”, diz.

Confiança

Vieira cita o elemento da confiabilidade na relação empresa-cliente e diz que muitos dos problemas que chegam ao Procon poderiam ser resolvidos dentro das empresas, mas não são. E por que não são? Para ele, é o mesmo que acontece com crianças que são levadas ao médico para ouvir, do profissional, o mesmo que ouvem da mãe. Ou seja, o Procon tem mais confiabilidade. “Você não consola um doente dizendo que curou todos os outros casos. Ele quer a cura para si. Por isso, é essencial aumentar o índice de resolutividade”, argumenta.

Nesse sentido, ele aponta para a excelência do consumidor.gov, que traz a confiabilidade dos Procons, à qual as empresas podem se ligar e, consequentemente, recuperar a confiança do consumidor. “Se há um passo a ser dado, é a reflexão sobre cada mercado e a consciência de que podem contar com os Procons, tanto as empresas quanto os consumidores”, diz.

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