Especialistas debatem os desafios da autorregulação

Executivos de empresas e agências reguladoras falaram sobre as oportunidades e os desafios de se antecipar ao Estado na criação de normas próprias

Um recente estudo produzido pelo Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT) mostra que são editadas cerca de 774 normas por dia útil no Brasil. Ou seja, quase duas normas por hora. Na lista estão diversos assuntos, dentre eles o consumo. Não seria hora, então, de promover uma espécie de autorregulação a partir de adoção de boas práticas de relacionamento com o consumidor?

Para debater esse tema, o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor reuniu representantes de empresas e agências reguladoras, entre elas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). “O consumidor que entra em contato conosco já tentou resolver de quatro a cinco vezes o problema e, geralmente, são questões simples. O atendimento precisa melhorar”, disse Elisa Leonel Superintendente de Relações com Consumidores da Anatel. Diretora de Regulamentação da Oi – operadora que lidera a lista de reclamações –, Adriana Costa garantiu que a empresa tem se empenhado em reduzir o número de queixas. “O técnico virtual vem nos ajudando nessa tarefa. Ele tirou boa parte dos problemas de atendimento que tínhamos”, disse. Mas ela admite que o setor ainda engatinha quando comparado ao bancário. “A nossa regulação ainda é pautada em detalhes e não tem a eficiência que o consumidor espera”, disse Adriana.

10 anos de autorregulação

Uma década depois da autorregulação bancária, Amaury Oliva, Diretor de Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), se mostrou um entusiasta desse modelo. “É um papel do mercado cuidar das relações com os consumidores. O Estado tem que fazer sua parte, mas o nosso modelo vem dando certo porque partiu do diálogo com os Procons. Trata-se de um modelo ousado de transparência”, disse. A celeridade de fazer ajustes foi outra vantagem apontada por Rogério Taltassori. Ouvidor do Itaú Unibanco, ele reafirmou a necessidade de melhorar a relação com os consumidores.

Monique Bernardes, Ouvidora do Banco Santander, concorda. Para ela, a autorregulação é uma oportunidade de se antecipar ao Estado. “Nem sempre as autoridades entendem do tema. Por isso, a autorregulação exige coragem. É uma forma de provamos para o estado que temos a capacidade de entender, atender e se antecipar aos problemas”. A executiva destacou que a criação de um código de conduta ou uma política de relacionamento já é uma espécie de autorregulação. Para ela, esse tipo de iniciativa é sempre bem-vinda. “Estamos na era do não litigio e do diálogo”.

Entre as melhorias propostas pelos bancos estão os avisos pelo uso consciente do cheque especial. “Criamos as regras com alerta quando o consumidor entra no cheque especial. Além disso, depois de 30 dias ele recebe uma oferta com linhas mais baratas de financiamento para médio ou longo prazo. Foram mais de 7 milhões de contratações mais baratas desde então. Boa fé e transparência são fundamentais”, finaliza Oliva.

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