O dilema da mediação: 4 anos ou 10 dias para resolver um problema?

Representantes de órgãos públicos e privados debateram a necessidade de impulsionar o uso da plataforma consumidor.gov para a mediação de conflitos

Por: - 7 meses atrás

Consumidor Luciano Benetti Timm da Senacon e Juliana Pereira da Qualicorp/ Foto: Douglas Luccena

Um dos maiores desafios para a mudança da mentalidade dos consumidores diante do dilema de buscar seus direitos é não ter consciência das possibilidades de canais que pode acessar. Impulsionar o uso da plataforma consumidor.gov se tornou o grande desafio dos setores público e privado. Em 2018, o canal alcançou o número de 1 milhão de atendimentos, o que representa um índice baixo se levarmos em conta a porcentagem de ações de consumo que acabam na justiça, que é de aproximadamente 30% dos 80 milhões de processos.

Para debater os pontos necessários de avanço sobre a plataforma, o segundo dia do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor realizou o debate “4 anos ou 10 dias? O apelo do consumidor.gov”, que contou com a participação de Juliana Pereira – Diretora Executiva de Clientes da Qualicorp; Celso Tonet – Diretor de Atendimento da Claro Brasil; Luciano Benetti Timm – Secretário Nacional do Consumidor da Senacon; Mauricio Yasuname – Gerente Departamental do Bradesco e Carlos Ely – Diretor de Relações Institucionais do Walmart Brasil.

Mediado por Claudia Silvano, Diretora do Procon (PR), o encontro discutiu a necessidade do avanço do canal consumidor.gov em todas as esferas. “Difícil responder o que falta, não há uma bala de prata para aplicar nesse contexto. Temos visto da posição do mercado um esforço para disseminar a plataforma e na Qualicorp, inserimos na nossa página uma das orientações para que o consumidor possa acionar diretamente se desejar”, comenta Juliana Pereira.

Claudia Silvano acrescentou que o Paraná lidera o número de clientes que acionam o canal no país, contudo, reconhece que é preciso criar uma cultura dentro das empresas para que o conhecimento chegue ao consumidor. “Temos 1 milhão e 800 mil atendimentos desde a inauguração da plataforma, o que representa um número baixo na proporção de ações. Isso significa dizer que estamos negando ao cidadão a possibilidade de resolver sua vida porque a plataforma ainda não chegou às suas mãos”, disse.

Ação conjunta

Um dos pontos debatidos foi a necessidade de implementar uma cultura nas empresas para que o canal seja a principal maneira do consumidor estabelecer um diálogo quando insatisfeito com um serviço. Celso Tonet explica que, na Claro, o número de ações judiciais caiu 30% no último ano, de modo que o consumidor.gov pode assumir papel importante nessa porcentagem. “Enquanto a gente reduz mais de 30% de processos no número de esferas judiciais, nós dobramos o número de diálogos no consumidor.gov. Se bem trabalhada, ela pode trazer muitos benefícios para ambas as partes. Enquanto tivermos essa mentalidade da desconfiança, vai ser difícil reverter esse quadro”, diz.

Foto: Douglas Luccena

O executivo ainda acrescenta que é preciso iniciar uma comunicação positiva, já que as empresas estão empenhadas em resolver os problemas do consumidor. “Esse posicionamento da sociedade tem que mudar e somos os agentes para fazer essa transformação. Cabe a nós disseminar as boas práticas da empresa dentro da plataforma”.

A cruzada do setor financeiro

O setor financeiro é um dos líderes nos índices de ações, contudo, a plataforma pode ser um agente importante para reverter essa imagem diante do consumidor. “Sempre enxergamos o canal como uma ferramenta importante e preventiva de ações judiciais. Já no primeiro ano, o Bradesco disponibilizou um link para o consumidor.gov orientando o cliente sobre a importância do uso dessa ferramenta”, destacou Mauricio Yasuname.

Na visão de Carlos Ely, o uso das redes sociais será fundamental para disseminar o uso da plataforma. “Se conseguirmos aproveitar esse gatilho de engajamento, vamos conseguir êxito na divulgação do canal. É uma ferramenta extremamente importante e precisamos verificar o que oportuna sua falta de visibilidade”.

Os próximos passos

Impulsionar o uso do consumidor.gov é um dos principais desafios de Luciano Benetti Timm diante da Secretaria Nacional do Consumidor. Ele destacou que há muitas articulações sendo feitas, contudo, o trabalho não aparece. “O que está sendo feito é um trabalho de conversar com as agências reguladoras para que o consumidor.gov seja a única plataforma. A Anac, por exemplo, oficializou (o consumidor.gov) como seu canal de reclamação. Acredito que novos players não entram pelo mesmo motivo do consumidor: desconfiança. É importante a gente saber que essa construção de confiança acontece aos poucos” explica.

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O secretário também destacou que atualmente a tendência de crescimento da plataforma anualmente é de 20%, porém, alavancar esse número vai depender diretamente da aliança com outros canais. “Para avançar essa porcentagem vai depender do passo do judiciário e das empresas para impulsionarem a plataforma. Se você disser “procure os seus direitos” isso já significa dizer que ele vai demorar até quatro anos para resolver seu problema. Temos que criar a cultura do cumprimento espontâneo”, pondera.

A importância dos Procons

Claudia Silvano destacou que é necessário desconstruir o estereótipo do consumidor que aciona órgãos superiores apenas para tirar vantagem. A executiva destacou que 85% dos consumidores procuraram as empresas antes de acionar os Procons, o que desarticula completamente esse senso errado sobre o cliente. “O consumidor procura o Procon não por alguma vantagem, mas sim, porque não encontra respostas das empresas para resolver questões que, muitas vezes, são muito simples. A proposta então é tornar, também, o consumidor.gov mais o que uma plataforma de solução de conflitos, mas principalmente um canal de reconhecimento por parte das empresas”.

Na Qualicorp, os índices de redução de reclamação são celebrados de maneira constante, de modo que o diferencial da empresa é mudar a postura diante de uma insatisfação. “Então entendemos que existem problemas dos dois lados. O problema não é ter uma reclamação, mas sim como lidamos com ela”, conclui.

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