SACs devem assumir papel fundamental para o bom entendimento da LGPD

Informação e conscientização do consumidor sobre o uso de seus dados estão entre os principais desafios das empresas após a aprovação da lei. Veja como elas podem se preparar

Por: - 6 meses atrás

SACs devem assumir papel fundamental para o bom entendimento da LGPD Guilherme Freitas – Diretor Jurídico da MRV Engenharia/ Foto: Douglas Luccena

O penúltimo painel do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor trouxe insights valiosos sobre o impacto e o protagonismo dos SACs com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O encontro contou com a presença de Vanessa Lopes Buttala – Diretora Jurídica do Serasa Experian; Guilherme Freitas – Diretor Jurídico da MRV Engenharia e Rogéria Leone, Gerente Jurídica do Hospital Albert Einstein.

No início da conversa, Jacques Meir – mediador da conversa e Diretor de Conhecimento do Grupo Padrão -, lembrou que a lei brasileira foi inspirada ma versão europeia e faz parte de um diálogo que se iniciou há mais de 20 anos. Ele destacou que a versão brasileira possui especificidades que vão exigir atenção e cuidado por parte das empresas. “A lei brasileira traz algumas particularidades, principalmente aos players que trabalham com um grande número de consumidores. Aspectos como grau de controle e autonomia para saber o destino dos dados serão fundamentais nesse primeiro momento”, disse.

O executivo da MRV explicou que a empresa iniciou um processo de adaptação que não envolve apenas o setor jurídico da empresa. “Quando começamos nosso projeto, tomamos cuidado de não envolver simplesmente o departamento jurídico, montamos um time multidisciplinar liderado por essa área. O trabalho é regular com lógica de PMO para que a gente possa dar a informação correta”.

SACs devem assumir papel fundamental para o bom entendimento da LGPD

Foto: Douglas Luccena

Já na Serasa Experian, a preparação para incorporar a nova lei requereu um projeto que vai durar 18 meses, de modo que o objetivo da empresa é chegar no período de vigência perfeitamente adequada para atender essa legislação. “E isso porque estamos falando de uma empresa que atua nesse segmento há mais de 50 anos. Temos 80 pessoas dedicadas a esse projeto na Serasa atualmente”, explica Vanessa Lopes.

Informação é o básico

Para empresas que vão lidar com dados sensíveis, como o Hospital Albert Einstein, o passo principal é trabalhar com algo básico para o consumidor: informação. Rogéria Leone explica que a área de saúde guarda particularidades complexas após a chegada da lei. Para ela, será necessário mudar uma cultura que predomina no segmento atualmente. “O serviço de atendimento ao cliente vai ter que mudar o início da conversa. Um outro grande desafio é cultural, pois não temos noção do quanto isso nos impacta e não temos essa cultura de segurança. A pulseirinha de um hospital possui dados sensíveis e as pessoas jogam isso no lixo, por exemplo”, diz.

O impacto da lei nos SACs

A lei deve impor um papel fundamental de conscientização e informação do consumidor aos SACs, uma vez que eles são, muitas vezes, a  principal plataforma de relação entre a empresa e seus clientes. Para isso, será necessário integrar todas as áreas e isso pressupõe um ajustamento de tecnologia, mas principalmente, de governança dos dados.

“A partir do momento que as pessoas começarem a entender os direitos de portabilidade e acesso, vai demandar um trabalho em que será necessário a conexão a todos os sistemas. O cliente vai ligar no atendimento normal e pedir a exclusão de todos os dados dele da empresa. Os SACs estarão preparadas para receber esse tipo de questionamento?”, pergunta Guilherme.

O Serasa entende que a chegada da lei vai redesenhar as centrais de relacionamento e definir  quais as melhores práticas para uma boa governança e estruturação de dados. Vanessa Lopes explica que o atendimento nesse canal deve assumir ainda mais protagonismo daqui em diante. “O SAC é uma das principais oportunidades para assegurar uma estratégia assertiva de educação do consumidor, pois é a principal porta de entrada dele. Acho que será necessário entender os dados que temos dentro de casa”, comenta.

O primeiro trabalho a ser feito é identificar bases e sistemas e compreender como eles devem tratar as informações e regras de governanças. Para isso, será necessário criar uma cultura de tratamento de dados pessoais. O treinamento e a cultura interna vão ocupar papel fundamental nesse novo contexto.

Dallagnol