Conheça as empresas vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno

Prêmio chega a sua 20ª edição e traz uma profunda análise das companhias em 51 setores da economia. Veja a lista completa

Por: - 5 meses atrás

Prêmio Consumidor Moderno

Considerado o maior reconhecimento nacional às empresas que praticam a excelência da gestão focada e centrada nas melhores práticas de relacionamento e atendimento ao cliente, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega este ano à sua 20ª edição. O levantamento traz uma profunda análise das companhias em 51 setores da economia.

Prêmio Consumidor Moderno

Veja quem são as empresas vencedoras:

ALIMENTOS: BIMBO DO BRASIL

Pão fresquinho na porta
A Bimbo, empresa que recebe cerca de 300 contatos diários, tem como um dos grandes desafios tornar a experiência do cliente cada vez mais fácil e agradável, como explica Bruna Tedesco, head de Marketing, Inovação e P&D. Por isso são oferecidos diversos canais de contato com o consumidor, como 0800, e-mail, chat e redes sociais, além das pesquisas de opinião. “Eles provam e aprovam tudo antes de chegar aos mercados. Também fazem pedidos quando querem um produto com sabor diferente, por exemplo, ou a volta de uma edição limitada”, diz ela. Os clientes com relacionamento mais próximos à empresa recebem ainda os produtos em suas casas em primeira mão.

ALIMENTOS FUNCIONAIS E COMPLEMENTOS ALIMENTARES: SANAVITA

Opções saudáveis
A Sanavita traz em seu nome e identidade um apelo bastante atual: o cuidado de oferecer produtos funcionais aos consumidores. Para atendê-los com qualidade, um dos focos são as redes sociais. “O consumidor procura respostas rápidas e assertivas, além de um tratamento individualizado e humanizado. Por essa razão, as redes sociais – em especial o Instagram – ganharam muito destaque nos últimos anos, assim como o WhastApp”, conta Atilio Garrafoni, diretor de Relacionamento da empresa. Para ele, as redes sociais são fundamentais para marcas que, como a Sanavita, defendem uma bandeira. “É preciso ter muito amor e propósito. Esse é o grande desafio do mundo digital, que cresce exponencialmente em qualquer direção”, aponta o executivo.

AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS: DPASCHOAL

Escutar e entender
Com 70 anos de história, a DPaschoal criou em sua sede, em Campinas (SP), o Centro de Treinamento Técnico e Inovação (CTTI) para qualificar seus consultores e gerar mais eficiência na experiência com o usuário. “A empresa interage com o consumidor de maneira proativa, auxilia com conhecimento e facilita o processo”, explica Eduardo Gava, head de Atendimento ao Cliente. Pesquisas realizadas pela DPaschoal em diferentes canais mapearam que a jornada de compra e suas principais necessidades são resumidas em “tempo”, “segurança”, “sustentabilidade”, “gastar apenas o necessário” e “confiança”. O objetivo é que cada serviço, processo e atendimento busquem responder, de maneira eficiente, a cada uma dessas necessidades.

AUTOMÓVEIS: VOLKSWAGEN DO BRASIL

Concessionária digital
Depois de uma demanda reprimida, o setor automobilístico voltou a crescer. E parte dessa recuperação se deve à reação das montadoras diante das demandas do novo consumidor. No caso da Volkswagen, a grande virada foi o investimento em soluções digitais. A partir de junho, algumas concessionárias vão receber um sistema conectado à fábrica, que permite ao vendedor ter acesso a todas as informações dos veículos por meio de um tablet. Enquanto isso, os clientes poderão “entrar” em todos os veículos do portfólio VW por meio de óculos de Realidade Virtual. “Investimos sempre em tecnologia e inovação para oferecer produtos e serviços que proporcionem a melhor experiência aos consumidores”, aponta Gustavo Schmidt, vice-presidente de Vendas e Marketing da Volkswagen do Brasil. Outra inovação é o Manual de Serviços Digitais, que mostra de forma transparente o histórico de revisões do veículo. Por meio da inteligência artificial, o manual do proprietário também se tornou mais atrativo. “A solução que desenvolvemos com a IBM foi o inédito Manual Cognitivo, disponível hoje no Virtus, Tiguan, Jetta e T-Cross. Ele conversa com os clientes e explica todos os detalhes dos produtos”, detalha o executivo.

AUTOMÓVEIS DE LUXO: CAOA MONTADORA

Atendimento especial
O que fazer quando um consumidor de uma concessionária de luxo pede uma versão em miniatura do carro para presentear o filho de seis anos? Providenciar um! Este é apenas um case emblemático do serviço de atendimento ao cliente na CAOA. O produto em questão não estava disponível, mas nem por isso foi negado. “Conseguimos localizar um único exemplar em uma loja de São Paulo. O coordenador do SAC comprou e enviou para nosso cliente”, conta Anselmo Borgheti, diretor Executivo Comercial da CAOA. “Dedicamos um esforço incessante para oferecer a melhor experiência possível”, diz Borgheti, que avalia: a qualidade no atendimento é fundamental para a sobrevivência das empresas em um mercado altamente competitivo como o setor automotivo no Brasil. Ele tem razão. Não à toa, as montadoras ocupam um lugar de destaque no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente este ano. Elas figuram como destaque em três dos quatro canais analisados pelos clientes ocultos (telefone, fale conosco e e-mail e chat). O setor também é líder em multicanalidade, ou seja, consegue fazer uma gestão inteligente do atendimento, permitindo que o cliente transite pelos canais que quiser, sem que ele precise repetir as informações.

BANCOS MÉDIO PORTE: BANCO BMG

Um posicionamento fiel
Para se tornar relevante para o mercado, o BMG se aproximou e passou a entender o seu principal cliente: o aposentado e o pensionista. Mas a empresa decidiu ampliar o seu alcance e já atende consumidores de diferentes faixas etárias. E, para ajudá-la nesse novo momento, ela conta hoje com um grande parceiro: o clube de futebol Corinthians. O Timão, inclusive, vem fazendo barulho nas redes sociais para dar apoio ao patrocinador, que concorre também na categoria Empresa do Ano. “Estamos reduzindo os casos do litígio e, com isso, estamos tornando a relação com o consumidor mais harmoniosa”, afirma Flávio Oliveira, head de Customer Experience do banco. Ele também destaca os esforços da equipe de relacionamento para evitar que reclamações cheguem a instâncias superiores, como Ouvidoria, Consumidor.gov.br e Banco Central. Para isso, o BMG vem investindo em soluções capazes de medir, pela voz, o sentimento do consumidor e o humor do atendente enquanto realiza o atendimento.

BANCOS GRANDE PORTE: SANTANDER

Transparência com os dados dos clientes
No início do ano, o banco Santander lançou uma nova funcionalidade dentro do seu aplicativo: o chamado Santander On. A ideia, pioneira entre as empresas brasileiras, prevê que o consumidor saiba quais dados estão sendo utilizados pela empresa. O assunto pode parecer distante para o cotidiano do cliente, mas estará na pauta de todas as agendas em 2020, quando entra em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados – justamente uma série de regras sobre o tratamento de informações. Mas essa não é a única novidade em proteção de dados. A empresa também inovou ao criar o cargo Chief Data Officer, justamente o executivo responsável pelos dados dos clientes. Adiantar-se mostra a preocupação da companhia com os dados dos seus consumidores, inclusive os digitais. “Iniciamos os grupos de trabalho sobre a LGPD em 2018. No momento, estamos mapeando os tratamentos de dados feitos por todas as áreas da organização. Dessa forma, saberemos sobre o que cada área faz com os dados dos titulares”, diz Luis Guilherme Bittencourt, diretor de Atendimento do Santander.

BANDA LARGA: SKY

Em paz com o consumidor
O prêmio Consumidor Moderno se tornou o mais importante reconhecimento no exercício das boas práticas no relacionamento entre clientes e empresas. E entre as empresas que fizeram história está a Sky. E não foi à toa. Ela foi a primeira empresa de telecomunicação a celebrar um acordo com o Tribunal de Justiça de São Paulo para reduzir o número de processos na Justiça. Inovou também ao criar a vice-presidência de clientes – hoje, um cargo cada vez mais comum entre as companhias brasileiras. “O prêmio é muito importante para nós da Sky. Temos investido muito em inovação dentro das relações de consumo ao longo da nossa trajetória. Hoje, usamos ferramentas digitais e modelos estatísticos com inteligência artificial para analisar processos e até as ofertas de serviço”, diz Fabio Toledo Reis, diretor de Gestão da Base de Clientes da Sky. Mas uma das melhores aplicações, diz ele, é entender, por meio do big data, por qual canal o cliente quer ser atendido. “Precisamos antecipar o desejo do consumidor e, assim, encantá-lo”, afirma o executivo. Este ano, além de vencer o prêmio em duas categorias, a Sky concorre ao Hall da Fama, que traz Raphael Duailibi, vice-presidente de Transformação Digital e Experiência do Cliente da
empresa como um dos finalistas.

BEBIDAS: NESPRESSO

A cultura do cafezinho
A Nespresso é uma das grandes responsáveis por fomentar a cultura do consumo de café no Brasil, que avançou 4,8% no último ano, segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Café (ABIC). O resultado é o melhor desde 2006. “Optamos por vender diretamente nossos produtos, tendo nas boutiques excelentes canais de comunicação com o consumidor. Nelas, oferecemos imersões, workshops, bem como toda a linha de produtos”, conta Marcos Bogo, head de CRC da Nespresso. Segundo o executivo, as redes sociais são aliadas na divulgação e na comunicação com o consumidor. “Por meio delas, conseguimos
entender as necessidades e os interesses dos clientes e disseminar informações e serviços interessantes”, aponta. A empresa tem ainda a boutique on-line e o canal de vendas via aplicativo para complementar o atendimento na internet. “Com isso, conseguimos manter contato direto com os clientes de forma efetiva e personalizada. Todos os colaboradores recebem treinamentos e são preparados para levar experiências e gerar engajamento com base no profundo conhecimento que se desenvolve sobre os consumidores”, destaca Bogo.

BENEFÍCIOS: VB SERVIÇOS

Apelo ao LinkedIn
Especialista em gestão e distribuição de benefícios a mais de 38 mil clientes, como vale-transporte, alimentação e combustível, a VB aposta nas redes sociais como ponto de contato com o consumidor final. Hoje, um dos principais canais para se conectar a gestores e ao setor de Recursos Humanos das empresas é o LinkedIn. A empresa investe ainda na eficiência dos bots. “Esse recurso deve ser implementado ainda este ano, prioritariamente em canais como chat e e-mail, mais populares entre o público corporativo”, revela Paulo Eduardo Lozano, diretor de Atendimento da VB.

CAMINHÕES: MERCEDES-BENZ

As estradas falam
Considerada este ano a marca de caminhão mais lembrada espontaneamente por transportadores autônomos, empresários do transporte e profissionais ligados ao setor, a Mercedes-Benz lançou, há quatro anos, o slogan “As estradas falam. A Mercedes- Benz ouve”. Desde então, a empresa tem ido a campo para ouvir dos próprios clientes quais seriam as suas necessidades operacionais. E já desenvolveu, inclusive, caminhões e ônibus com aplicações específicas a partir de pedidos. No início deste ano, colaboradores das plantas de São Bernardo do Campo e Campinas, em São Paulo, e Juiz de Fora, em Minas Gerais, pararam suas atividades para participar de um dia dedicado a ouvir influenciadores de veículos comerciais. “O Dia D Cliente nasceu com essa missão: envolver toda a Mercedes-Benz do Brasil em uma mudança de comportamento em que o cliente seja sempre o foco de nossa atenção”, conta Philipp Schiemer, presidente da Mercedes-Benz do Brasil & CEO América Latina. Para este ano, a companhia prevê manter a sua liderança em caminhões com um mercado total brasileiro em torno de 88 mil unidades. “Pelos sinais do mercado, mais propício para renovações e ampliações de frota, devido a um ambiente econômico mais favorável, 2019 deverá ser melhor do que 2018 para os negócios de veículos comerciais”, acredita.

CARTÕES: BRADESCARD

Transparência e educação financeira
Qual é a importância da jornada do cliente durante o processo de compra? Para a Bradescard, o atendimento, com agilidade e transparência, está entre os principais pilares da empresa. “Esta evolução na forma de atender inicia-se desde o momento em que um cliente solicita um cartão e continua presente em toda a sua jornada. Transformamos a maneira de nos comunicar, aproximando cada dia mais as informações de maneira clara”, explicou Andreia Mariano, superintendente-executiva de Cartões da Bradescard. A empresa também intensificou as ações para ouvir os consumidores com o objetivo de solucionar os principais motivos do contato nos canais de atendimento. Existe ainda um monitoramento por meio de pesquisas pós-atendimento e aplicação de cliente oculto. Entre os benefícios oferecidos aos clientes estão Wi-Fi grátis no Brasil e no exterior e descontos em estabelecimentos como salas de cinema.

COMPANHIAS AÉREAS: GOL LINHAS AÉREAS INTELIGENTES

Mobile first
O setor aéreo está em constante movimento e transformação, e os consumidores mais exigentes, conectados e envolvidos. Por isso, segundo o diretor de Marketing da Gol, Maurício Parise, a palavra de ordem é reinvenção. “A empresa tem em seu DNA a inovação e o digital como grandes facilitadores nesta comunicação em prol do cliente e dos negócios”, disse Parise que reforçou uma tendência: o “pensar digital” serve de estímulo à criação de produtos que mapeiam necessidades reais do consumidor. “Hoje o pensamento é totalmente ‘mobile first’. Com este mindset, é possível colocar o controle nas mãos dos clientes”. Exemplo disso é novo aplicativo 100% conceitual, lançado recentemente, no qual foram incluídos recursos que disponibilizam, por exemplo, alertas personalizados que acompanham todas as etapas da viagem.

COSMÉTICOS, PERFUMARIA E HIGIENE PESSOAL: L’ORÉAL BRASIL

Beleza digital
A praticidade dos canais digitais já coloca 60% dos contatos de clientes da L’Oréal no ambiente on-line. O destaque fica por conta do chat da empresa, que tem tempo médio de atendimento de três segundos. O telefone, segundo canal mais eficiente, tem tempo médio de dez segundos. “Atualmente, utilizamos bots através das mensagens privadas do Facebook (Messenger). Além disso, estamos desenvolvendo aplicativos baseados em inteligência artificial para melhorar ainda mais a experiência interativa do consumidor com nossos produtos e marcas”, aponta a diretora de Atendimento ao Consumidor da L’Oréal Brasil, Camile Alambert. Segundo Camila, nos últimos três anos, o atendimento da L’Oréal Brasil vem passando por processos contínuos de revisão de processos e sistemas. “Não temos a intenção de robotizar todo o nosso atendimento, pois entendemos que o contato pessoal é muito importante para atendermos de forma personalizada, pois cada consumidor é único e importante para a empresa. Mas temos um modelo implementado de robô que tem respondido às dúvidas mais recorrentes, além de localizar as lojas mais próximas do consumidor”, conta Camile.

DISTRIBUIDOR DE GÁS: COMGÁS

Sempre alerta
Quando a área de relacionamento está focada na jornada, o resultado é um atendimento diferencial ao cliente em esquema 24×7. E, para que isso seja possível, a Comgás conta com 140 profissionais na operação direta do contact center, que atendem cerca de 70 mil contatos por mês, além de uma equipe para resolver diretamente as reclamações. “Entre os atendimentos, 85% já são feitos pelos canais digitais, reduzindo o tempo médio de solução e melhorando a qualidade do serviço”, afirma Viviana Biagioni, head de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria da Comgás.

DUAS RODAS: SAC MOTORS

Internalização e eficiência
O telefone ainda é um dos principais canais de atendimento da SAC Motor, setor de atendimento ao cliente da Yamaha Brasil. Depois que a Yamaha resolveu internalizar a operação, essa unidade passou a fazer parte da estrutura de Pós-vendas da empresa. “Até outubro de 2018, o primeiro contato do cliente da SAC Motor era feito através de uma empresa contratada pela Yamaha. A qualidade do atendimento era muito boa, mas estávamos penalizando o cliente com o tempo de resposta”, diz Minoru Matsumura, head de Serviços da Yamaha. A decisão de internalizar a área resolveu o problema. “A velocidade na resposta é um dos fatores que tem elevado o nível de satisfação do cliente em relação à SAC Motor”, afirma o executivo.

CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS: OPUS INCORPORADORA

A força do Whatsapp
A Opus, incorporadora de Goiânia, tem ampliado seu atendimento com a ajuda das plataformas digitais. Agora, a empresa recebe demandas dos consumidores por chat, redes sociais e WhatsApp. “As redes sociais nos ajudam a divulgar nossas novidades e nossos produtos, entender os hábitos dos clientes e fazer interações direcionadas com possibilidade de estreitar o relacionamento com o cliente”, aponta Igor Prado, diretor-administrativo da Opus. O chat ainda se destaca como um dos meios mais velozes de contato, com atendimento de sete segundos em média. Mas o WhatsApp também vem apresentando bons resultados. A empresa também tem apostado na implementação de bots, ferramenta usada, neste primeiro momento, com foco em vendas.

EDUCAÇÃO: ESTÁCIO DE SÁ

Prazer, eu sou a Eva
O que fazer para atender um consumidor em constante transformação? A Universidade Estácio de Sá criou a EVA, um assistente que auxilia os alunos com dúvidas e recebe os que querem ingressar a vida acadêmica. Além disso, a organização conta com 202 PAs que prestam atendimento por meio dos diversos canais de atendimento como chat, telefone, mídias sociais e e-mail. São mais de 465 mil ligações por semestre. Como os temas mais comuns estão relacionadas à emissão de segunda via de boleto, a Estácio está implantando uma URA inteligente para interação rápida e resolutiva desta e de outras demandas de baixa complexidade. “O grande desafio é suprir as necessidades dos mais diversos perfis e proporcionar uma experiência incrível para abranger desde os que preferem falar ao telefone aos que optam pelo atendimento por meio do WhatsApp ou presencialmente em nossas secretarias”, explica Rogério Nunes, diretor de Experiência e Relacionamento com o Cliente na Estácio.

ELETRODOMÉSTICOS: WHIRLPOOL

Um serviço completo
O cliente no centro de todos os processos não é apenas uma ideia na Whirlpool. Todas as marcas do Grupo (Brastemp, Consul e KitchenAid) contam com a central de relacionamento multicanal, de modo que as redes sociais funcionam como importante termômetro de aprimoramento no atendimento. “Apostamos no profundo entendimento de toda a jornada do consumidor e em tecnologias para levá-lo não só a um atendimento rápido e eficaz, mas a uma experiência que seja surpreendente e encantadora”, comenta Renato Cerri, diretor de Serviços e Atendimento ao Consumidor na Whirlpool. Ele explica que, a partir do smartphone, é possível solicitar visita técnica para instalação, conversão de gás, reparo, remoção e reversão de porta dos seus produtos. O consumidor ainda pode tirar dúvidas, receber dicas de uso e manutenção ou, ainda, agendar e acompanhar o status de atendimento, assim como cancelar e reagendar seu protocolo de solicitação.

ELETRÔNICOS: SEMP TCL

Os robôs vem aí
Com cerca de 400 interações por mês, o WhastApp é uma das promessas da Semp TCL para agilizar o atendimento ao cliente. Mas, por enquanto, o volume está bem abaixo dos canais tradicionais da companhia, como telefone, e-mails e chats on-line. Só de ligações telefônicas, a empresa recebe 10 mil contatos todo mês, enquanto os canais on-line mais populares somam 4.300 entre e-mails e chats. “Em ligações, nosso tempo médio é de seis minutos por atendimento. Nos demais canais, mantemos um tempo máximo de resposta de até 48 horas”, conta Simone Felix, head de Atendimento ao Cliente da Semp TCL. A empresa revela que um projeto para implementação de bots está em progresso. Mas a ideia de uniformização do atendimento não esperou os robôs e já é realizada no atendimento tradicional. “Nossa estrutura de atendimento conta com profissionais nativos no ambiente digital e treinados para as novas relações. Adotamos uma linguagem própria nesse ambiente, sempre respeitando o perfil de cada marca”, diz Simone.

ENERGIA ELÉTRICA: LIGHT

Machine Learning
Com a ambição de antever situações que geram atrito com o consumidor, a Light tem-se destacado entre as empresas do setor de Energia Elétrica como aquela capaz de otimizar o atendimento em áreas de primeira importância. “Incluímos nesse último trimestre algumas ferramentas interessantes, como big data, machine learning e clusterização por subestações para facilitar o atendimento. A forma de atuar passa a ser mais detalhada e assertiva com essas novas soluções”, disse Luís Fernando Paroli Santos, presidente da Light, em teleconferência com os acionistas da empresa. Para a empresa de energia, o pronto atendimento ao consumidor com dados precisos sobre a situação do sistema é prioridade. “Estamos fazendo adaptações no sentido de ter uma empresa com inteligência profunda de análise dos dados, muito mais detalhada e capaz de fazer com que tenhamos resultados mais expressivos”, avalia Paroli.

FARMÁCIAS: DROGARIA ONOFRE

Robô na prateleira
A Onofre inovou recentemente ao ‘contratar’ um robô para atuar no armazenamento, na distribuição, na manipulação e na separação de medicamentos na sua flagship na Avenida Paulista, em São Paulo. A máquina precisa de apenas 30 segundos para coletar o medicamento e disponibilizar ao farmacêutico ou atendente. Além disso, ele produz um relatório que mostra o volume de saída de cada produto do estoque, além de possuir um refrigerador para armazenar as medicações que necessitam de temperaturas controladas. Entre os corredores, funcionários estão equipados para, mais que atender os clientes, realizar o checkout móvel. Quem preferir pode realizar o pagamento nos totens de self-checkout. A rede também aposta nos serviços da Onofre Clinic, espaço que disponibiliza serviços básicos como acompanhamento à gestante, aplicação de vacinas, aferição de pressão, teste de glicemia, entre outros. O atendimento é feito por uma equipe de profissionais farmacêuticos especializados. “A nossa estratégia é reinventar a farmácia. Esse misto de formas de pagamento, automático, móvel ou tradicional, já mostrou melhoria no tempo de atendimento de 60%. Esse tempo que a gente economiza, nós estamos na frente do cliente, fazendo o que realmente importa, que é orientar a gestão do tratamento”, explica Elizangela Kioko, CEO da Onofre CVS.

FINTECHS: PAYPAL

Orgulho nacional
Referência global em processamentos de pagamento, o PayPal construiu sua estratégia de atendimento com o objetivo de ir além: antecipar as próximas demandas do cliente. Segundo Ana Paula Kagueyama, diretora sênior de Operações Globais para América Latina, a empresa se destacou globalmente por sua cultura interna engajada em antecipar as próximas necessidades do cliente. “Conseguimos colocar o Brasil num patamar altíssimo de satisfação, entre 40 centros globalmente, ou seja, entregamos o melhor NPS do ranking. Um dos pontos de evolução ocorreu após um trabalho que foi chamado de Luvas Brancas”, explica. A iniciativa teve o objetivo de compreender “o detalhe do detalhe”, desde o momento em que o cliente entra em contato até o instante de finalizar uma transação. No que se refere aos canais de atendimento, atualmente a companhia trabalha com chat, telefone e, até o fim deste ano, deve iniciar o atendimento pelo WhatsApp.

INDÚSTRIA: WHITE MARTINS

Um novo olhar para a indústria
A White Martins, líder no mercado de gases industriais e medicinais na América do Sul, já é uma empresa centenária. Com atuação diversa em todo o campo industrial do Brasil, atende clientes que vão desde oficinas mecânicas até players de médio e grande portes. Por isso, conta com um robusto sistema de avaliação da qualidade de atendimento que passa por uma auditoria anualmente. “Temos atendimento 24×7. O foco tem sido resolver o problema na primeira chamada”, destaca Juliana Ventura, head de CRM Corporativo. A executiva acrescenta que, na contramão da robotização do setor, a empresa aposta em um contato mais humanizado. “Precisamos de empatia até mesmo pelo perfil de nossos clientes. A ideia é que cada ligação seja tratada como a ligação”, diz. A companhia também se destaca pela capacitação de todos os funcionários. “Abordamos temas como ética, design thinking e viés inconsciente, que acabam interferindo na maneira de se relacionar com o próximo” conclui Juliana.

INDÚSTRIA – CASA E CONSTRUÇÃO: TINTAS SUVINIL

Atendimento preditivo
Cerca de 90% dos consumidores da Telhanorte são clientes finais, que estão, via de regra, expostos a erros comuns, que podem
custar uma fortuna e virar um transtorno para o cliente durante a reforma. Eduardo Castro, gerente sênior de Marketing da Suvinil, destaca a importância do atendimento preditivo para evitar esse atrito. “Nosso bot atende os usuários no Facebook Messenger e busca otimizar a jornada de compra dos consumidores que desejam pintar suas casas, auxiliando no processo de escolha da cor, do produto e dando dicas sobre o processo de pintura”, ressalta. A empresa tem ainda, dentro do seu site, uma seção “Fale com a Gente” com mais de 90 perguntas e respostas-padrão, como, por exemplo, dicas de como escolher uma cor e corrigir problemas como mofo. “Nossa média por mês é de 24.803 consultas”, conta. A Suvinil tem, ainda, o apoio de uma agência para fazer o monitoramento da marca nas redes sociais para acompanhar a avaliação no ambiente on-line.

INDÚSTRIA – FARMACÊUTICA: TAKEDA

Atendimento 24 horas
O principal canal de contato da indústria farmacêutica Takeda com o público é o telefônico. Ele corresponde a mais de 80% da demanda por mês, tendo 96% de resolutividade já no primeiro contato. “Implementamos também o atendimento aos consumidores pelo Facebook e Chat, com alto índice de resolutividade no primeiro contato e resposta imediata aos consumidores”, conta o diretor-executivo de Medical Affairs da Takeda no Brasil Abner Lobao. O chat e o atendimento telefônico têm tempo médio de 8 minutos e 5 minutos, respectivamente. Já nos canais digitais – como Facebook e e-mail – o atendimento é feito em até 24 horas. “Entendemos que o fator tempo de atendimento médio em cada canal é importante, mas muito mais do que isso é trazer qualidade e eficiência no contato, garantindo que os pacientes sejam assistidos de forma completa, gerando uma sólida relação de confiança”, aponta Lobao.

INDÚSTRIA – MODA: ADIDAS

Agilidade como diferencial
Uma das estratégias da Adidas em Customer Experience é reunir todas as críticas e sugestões em uma central de atendimento. Para isso, a empresa conta com 33 PAs e 77 pessoas, além de fazer da inteligência artificial sua maior força. Desde 2017 o atendimento, feito via chatbot, conta ainda com parceiros de outras áreas, como a logística. “Somos uma empresa totalmente consumer centric. Nosso foco está em atender nossos consumidores visando a um relacionamento contínuo, tirando dúvidas e auxiliando no que for possível e em todos os canais – telefonia, e-mail, chat e mídias sociais”, detalha Daniela Heinemann, gerente sênior de Atendimento ao Consumidor e CRM. “Acredito que a ansiedade seja o nosso maior desafio [nesses atendimentos], mas estamos sempre preocupados em entender as aflições de nosso consumidor e atendê-lo da melhor forma possível, de maneira rápida e agilizada”, finaliza.

LOCADORAS: LOCALIZA HERTZ

Locação inteligente e segura
Ciente do crescente número de fraudes nas locadoras de veículos, a Localiza tem usado sistema de reconhecimento facial e telemetria (sistema que acompanha o trajeto feito pelos motoristas e veículos) para reduzir o número de golpes e tornar a autorização do serviço mais rápida. “A fraude aumenta o custo e, consequentemente, o preço para o consumidor. Por isso, apostamos muito na prevenção”, explica Eugênio Mattar, CEO da Localiza Hertz. A redução de custos é um dos aspectos que permite à Localiza crescer ano após ano desde 2016, mesmo no turbilhão da crise econômica. Na outra ponta, Mattar revela que o aumento do faturamento se dá por conta da política de redução de preços do aluguel. “Nosso preço é mais barato do que há dez anos em termos nominais, mesmo com a crescente inflação. O crescimento no volume de negócios compensou a redução de preços e isso tudo virou um círculo virtuoso. Eu reduzo o preço, atendo bem o cliente, aumento volume e produtividade e as pessoas passam a alugar mais carro. E quem não alugava passou a ver a locação como uma opção de transporte e mobilidade”, aponta Mattar. O executivo diz ainda que a Localiza teve que se adaptar à evolução do consumidor. “Cada dia mais o consumidor está exigente em relação ao nível de serviço em todos os pontos de contato. Como hoje ele tem as mídias sociais para postar reclamações de todas as ordens e sua voz tem muito eco, a gente procura se antecipar para não ter a necessidade de reagir”, destaca.

LOGÍSTICA: DHL EXPRESS

Padrão internacional
Na linha de frente do envio de remessas nacionais e internacionais, a DHL conta com uma equipe de 110 especialistas bilíngues dedicados ao atendimento e divididos em quatro grupos: contact center, para atender às demandas de ligações, e-mails e chats; um customer care, para acompanhamento de exceções no processo, requisições, reclamação e acompanhamento de mídias sociais; um key account desk, para atendimento dedicado a clientes que possuem demanda específica; e o Customer Service Development, responsável por relatórios, workforce planning, qualidade e treinamento. “O principal diferencial são nossas pessoas. Enxergamos o atendimento como um dos principais pontos de interação para manter a lealdade de nossos clientes. Por isso há muito investimento em capacitação e motivação do time”, afirma Monica Gomes, diretora de Customer Service da DHL.

MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS: GRUPO FLEURY

A sensibilidade de lidar com a saúde
Como garantir um bom atendimento na área de saúde? Este é o principal desafio do Grupo Fleury. “A nossa relação começa com a gente perdendo de 1×0”, diz William Malfatti, diretor de Relacionamento com o Cliente, Comunicação e Relações. “Quando uma pessoa procura nossos serviços, ela quer um diagnóstico, uma resposta. Não dá para não ser preciso e a excelência é um critério muito forte”, completa. Por isso, uma das máximas da empresa é a empatia. Ao todo são mais de 10 mil colaboradores e 2 mil médicos. Para capacitar os profissionais, a empresa investiu, em 2018, R$ 4,3 milhões e realizou mais de 656 mil horas de treinamento – 70 horas por colaborador. Inserida nessa filosofia de atendimento surgiram ações como o programa “Conselho de Clientes”, inaugurado há dois anos. Com ele, os que passaram pela ouvidoria são convidados a se reunir com a diretoria para apontar suas percepções e trocar sobre a melhor forma de aperfeiçoar a experiência. “Nada é mais produtivo do que ficar ali frente a frente com o cliente”, afirmou Malfatti. Outra iniciativa é o Fleury Lab, um espaço totalmente dedicado ao desenvolvimento de soluções digitais. “Temos esse compromisso duplo de promover saúde e bem-estar e satisfação no atendimento.”

MOBILIDADE URBANA: 99

Investimento em reconhecimento fácil
Aplicativos como o 99 representaram uma revolução dentro da mobilidade urbana e continuam a surpreender os consumidores. Em março deste ano, a empresa lançou uma solução de reconhecimento facial para 100% dos motoristas. A ideia é que o condutor do veículo se conecte ao aplicativo por meio dessa tecnologia antes do início de uma corrida. O objetivo é aprimorar a segurança para o consumidor, coibindo tentativas de fraude. Segundo Rodrigo Tavares, head de Experience e Relationship da empresa, a troca com o cliente permite identificar problemas e ajuda a empresa a pensar em soluções como o reconhecimento facial. “Até o início deste século, muitas empresas eram focadas em produtos e a tecnologia era vista como um diferencial competitivo. Hoje, a tecnologia se tornou uma commodity. Todo mundo tem um aplicativo, mas poucas pessoas realmente dialogam com o cliente. A 99 faz isso. Temos um compromisso pela experiência tanto dos consumidores quanto dos clientes. Para isso, precisamos saber o que eles pensam da nossa experiência”, afirma Tavares.

POSTOS DE COMBUSTÍVEL: IPIRANGA

Combustível para a resolutividade
A Ipiranga tem um índice de resolutividade no primeiro contato de 80%. E os bons números refletem a transformação que vem sendo feita na empresa desde 2016, com a inovação de suas centrais de atendimento em áreas de relacionamento. Essas mudanças, aliadas à implementação do chatbot, garantiram uma média de 4.700 atendimentos mensais – 46.000 ligações, 19.000 solicitações pelos sites e 12.000 solicitações via apps – sendo o maior volume referente a dúvidas sobre produtos, serviços e benefícios oferecidos. Jeronimo Santos, diretor de Desenvolvimento de Negócios e Marketing da Ipiranga, relata também que foi criada uma agenda chamada “Atrito Zero”, na qual se busca formas multidisciplinares de buscar a resolução na origem do problema. “Isso significa que as principais áreas da empresa estão envolvidas nesse fluxo, por isso a multidisciplinaridade”, conta Santos.

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: CONECTCAR

Sem sair do carro
Foi-se o tempo em que “tags” ou aqueles selos sensoriais colados no para-brisa do carro serviam apenas para abrir as cancelas dos pedágios e de shopping centers. A ideia de empresas desse setor é alçar novos voos. A ConectCar, que tem como sócia a Rede, do Itaú Unibanco, mudou há dois anos o seu posicionamento e se tornou uma empresa de tecnologia com foco em dados para facilitar a vida dos consumidores. Foi pensando nisso que a empresa fechou uma recente parceria com a locadora de veículos Localiza Hertz. Em linhas gerais, a ideia é que os clientes passem por pedágios e estacionamentos de shoppings e aeroportos sem pegar filas e sem se preocupar em sacar dinheiro ou pagar tickets em totens de estacionamento. “Enxergamos essa importante parceria como um movimento necessário para garantirmos uma experiência cada vez mais fluida, bem como para entregarmos ainda mais conveniência e comodidade aos nossos clientes”, destaca Felix Cardamone, CEO da ConectCar.

PROGRAMAS DE FIDELIDADE: MULTIPLUS

Empoderamento dos atendentes
A Multiplus aposta em eficiência e agilidade do atendimento por telefone para evitar que o cliente tenha que ligar uma segunda vez para resolver qualquer demanda. A Central de Atendimento é o mais eficiente dos canais, com tempo médio de atendimento de 290 segundos e First Call Resolution de 96%.  Em seguida, vem o chat, com 505 segundos, seguido pelo e-mail, com 24 horas para retorno. Apesar do foco na central de atendimento, a Multiplus tem destinado um time exclusivo para atendimento via redes sociais. “São profissionais que se destacaram em nossa Central de Atendimento pelo perfil dinâmico e conhecimento de mídias sociais, o que gera mais proximidade com os nossos participantes nesses canais e agiliza o atendimento”, conta Fabricio Angelin, diretor-presidente da Multiplus. “Nós temos uma ferramenta que monitora todas as menções à marca Multiplus nas redes sociais e utilizamos como um termômetro da marca, em especial nos momentos em que estamos com grandes promoções no ar ou então passando por algumas mudanças. Usamos isso para levantar erros e acertos e continuar evoluindo”.

 

SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE: UNIMED-RS

Saúde na ponta da linha
O atendimento telefônico é o principal ponto de contato de empresas de plano de saúde com o consumidor. A alta demanda faz com que as empresas do setor tenham que pulverizar o atendimento por vários canais, mas sem perder o toque humano. “Nosso operador tem que ter a sensibilidade de entender o caso de forma singular, buscando alternativas para solucionar a necessidade. E isso ocorre ao longo da interação com o cliente, o que é mais difícil nos canais virtuais”, destaca Geison Tremea, superintendente da Unimed Rio Grande do Sul. O tempo médio de atendimento telefônico da Unimed-RS em 2018 foi de 4 minutos e 19 segundos, incluindo processos mais complexos e com alto nível de regulação, como autorização de procedimentos médicos. “Muitas operadoras optam em retirar esse processo da linha de frente para desafogar o atendimento, mas, como este é o principal motivo de contato, entendemos que, ao investir em mais tempo de capacitação, que atualmente já é de mais de 30 dias, estamos dando autonomia e eficiência ao nosso operador”, destaca o executivo.

SEGUROS, PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO: CAIXA SEGURADORA

Saúde na ponta da linha
O primeiro assistente de voz entre os bancos O assistente de voz se tornou uma das principais apostas para o relacionamento entre empresas e clientes em um futuro não muito distante. Entre os bancos, a Caixa foi o primeiro banco brasileiro a usar esse recurso para solicitar informações sobre a conta-corrente. Já é possível até verificar os números da Mega-Sena por meio da solução. Naran Peçanha de Araújo, diretor de Tecnologia da Informação da Caixa, afirmou que o canal de comunicação deve ganhar outras funcionalidades no futuro conforme a empresa e o consumidor vão evoluindo dentro desse processo de transformação digital. “A interação com a voz já faz parte da dinâmica do brasileiro, e a tendência é que o comando de serviços por voz seja incorporado de forma natural, permitindo a execução de serviços financeiros sem impacto em suas tarefas cotidianas”, explica.

SHOPPING CENTERS: VIA PARQUE SHOPPING

Google Maps como solução
Ponto de referência de um dos bairros mais populosos do Rio de Janeiro, a Barra da Tijuca (com mais de 130 mil moradores, segundo o último censo do IBGE), o Via Parque Shopping tem trabalhado de olho nas avalições dos consumidores no Google Maps como forma de calcular tráfego local e de outras partes da cidade. Eugenia Del Vigna, head de Marketing do Via Parque Shopping, fala da importância da estratégia em diferentes redes sociais. “Facebook e Instagram recebem mais comentários, menções e direct, enquanto o YouTube tem uma característica de comentários sobre assuntos específicos de cada post. O Google Maps é focado em avaliações e os comentários dos consumidores no Maps são respondidos pela empresa num prazo de até três dias”, diz Eugenia.

SOFTWARE COMO SERVIÇO: INTUIT BRASIL

Atendimento sob demanda
Quando se trabalha com um produto relativamente novo no mercado, o desafio de atender o cliente é ainda maior. Como provedora de software de gestão financeira na nuvem, a Intuit precisou se adaptar às demandas do consumidor. Uma das soluções encontradas foi o Glance, uma ferramenta de videoconferência que realiza um “tour virtual guiado” pelo produto e facilita a comunicação e o esclarecimento de dúvidas sobre o sistema. Além dos canais comuns, como o tradicional 0800, e os digitais, como o Facebook Messenger, a empresa ainda oferece fóruns de discussão para que os próprios clientes tirem suas dúvidas. “Esperamos dos nossos especialistas que eles tenham a capacidade de entender o desafio do negócio do nosso cliente e busquem a melhor maneira de solucioná-lo por meio da nossa plataforma, o QuickBooks, que pode ser customizado para atender às necessidades específicas”, explicou Lars Leber, Country Manager da Intuit no Brasil.

TELEFONIA FIXA E TELEFONIA MÓVEL: VIVO

Transformação digital a partir das teles
O setor de telecomunicações se transformou em uma espécie de termômetro do processo de transformação digital em curso no País. Hoje, consumidores e empresas de outros segmentos da economia dependem do sucesso da empreitada digital de empresas como a Telefônica | Vivo para que todos possam usufruir os benefícios da internet. Não à toa, a Vivo e outras empresas do setor se tornaram especialistas em consumidores. “A transformação digital empoderou os consumidores mas, ao mesmo tempo, criou desafios importantes”, afirma Fabio Avellar, vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo.” A expectativa do cliente sobre os serviços digitais cresceu. Toda essa nova tecnologia, como é o caso da inteligência artificial e de ferramentas cognitivas, tornou o cliente mais exigente e também menos resiliente. Mas as empresas que entenderem esse movimento podem se beneficiar, uma vez que verdadeiramente vão entender o seu consumidor. É o nosso objetivo: entender e oferecer a experiência mais apropriada para o consumidor”.

VAREJO – CASA E CONSTRUÇÃO: TELHANORTE

O fim do atrito na obra
Para evitar atritos na hora da compra de materiais de construção, a Telhanorte vem se empenhando para integrar suas operações online e em lojas. A estratégia faz sentido. A pesquisa “Varejo em Transformação 2018 – Estratégias, práticas e expectativas”, da Deloitte, aponta que 93% dos consumidores desse setor pesquisam na internet antes de ir à loja física. “Quando ele chega aqui na loja, o vendedor já consegue acessar os desejos desse consumidor pelo que foi procurado na internet. A gente está bem avançado nesse aspecto, de fazer com que o cliente não sinta a diferença entre o físico e o digital”, afirma Juliano Ohta, diretor-geral da Saint-Gobain Distribuição Brasil, dona da rede Telhanorte. A compra on-line com retirada em loja também tem crescido na Telhanorte e já corresponde a 30% do total. O serviço de clique e retire (click and collect) é ofertado em cem lojas da rede, facilitado pela capilaridade da varejista e seu know-how logístico. “Todo o nosso recebimento de produtos é centralizado e a gente consegue ter flexibilidade para entregar em todas as lojas. Sobre a orquestração de pedidos, ela nos permite oferecer ao cliente a possibilidade de comprar em uma loja e buscar em outra”, relata Ohta.

VAREJO – E-COMMERCE: VIA VAREJO

Dados e inteligência artificial
Na Via Varejo, uma das prioridades da área de relacionamento é a implementação de bots para aumentar a eficiência. Para isso, ela tem contado com a ajuda de startups. “Essas novas tecnologias nos ajudam a desenvolver soluções de autoatendimento para situações e informações de baixa complexidade e para qualificar nossa mão de obra, a fim de atender às demandas de maior complexidade”, afirma Patricia Cansi, diretora de Gestão do Cliente. Outra ambição da companhia é utilizar as novas soluções em atendimento digital para aumentar seu conhecimento sobre os consumidores por meio das ferramentas de análise de dados. A ideia, segundo Patricia, é antecipar demandas. “Conseguimos, por meio do analytics, entender o comportamento dos clientes e atuar de forma mais preventiva e assertiva ao longo de toda jornada”, completa.

VAREJO – ELETROELETRÔNICOS E MÓVEIS: FAST SHOP

O chatbot que mudou a entrega
A entrega de mercadoria é sempre um momento de muita expectativa para varejistas e consumidores. A lei estadual paulista, por exemplo, exige que a empresa informe o dia e o período da entrega (manhã ou tarde). Mas quem disse que isso é suficiente para o consumidor? No fim do ano passado, a Fast Shop encarou o desafio da entrega e decidiu inovar. A empresa realizava a confirmação da entrega para o consumidor por telefone, o que nem sempre é garantia de sucesso. No fim, muitas entregas não eram realizadas na data, o que aumentava o prazo para o recebimento da mercadoria e também os custos operacionais da empresa. O jeito foi recorrer a um chatbot. Agora, o consumidor é acionado por SMS e, ao clicar no link enviado por mensagem, conversa com a tecnologia para confirmar o agendamento da entrega. A medida fez a empresa aumentar em 40% as conversões de recebimento de produto. O consumidor agradece.

VAREJO – MODA: MORMAII

O sempre eficiente CRM
O Instagram tem-se mostrado promissor para a Mormaii no contato com o consumidor final. A empresa, que tem a maior parte do seu negócio na venda de licenças, encontra nessa rede social a oportunidade de se aproximar da ponta do negócio, o cliente final, catapultando sua imagem por meio do potencial visual da marca e dessa rede social, em específico. No pós-venda, o CRM da empresa tem aperfeiçoado sua capacidade de identificar problemas e demandas desses consumidores. “No nosso negócio, temos muitos casos de contato no pós-venda por mau uso das peças, mas sabemos que os maiores patrimônios que temos são os consumidores e a nossa marca e, por isso, trabalhamos para reduzir ou eliminar qualquer atrito”, destaca Eduardo Nedeff, diretor-comercial da Mormaii.

VAREJO – ÓTICAS: GRANDVISION BY FOTOTICA

De olho no cliente
Com aproximadamente 3.500 contatos ao ano, a GrandVision by Fototica tem como desafio mudar qualquer percepção negativa do consumidor diante um problema relatado. “Temos que deixá-lo ciente de que o pós-venda é mais importante do que a venda inicial, e que ele é especial para nós”, conta Abner Figueiredo, supervisor de Atendimento ao Consumidor do Clube GrandVision By Fototica. Os atendimentos compreendem desde dúvidas sobre prazo de garantia até informação de adaptação de lentes de contato ou endereço e telefones de lojas. “O objetivo é garantir ao consumidor a melhor experiência no atendimento SAC através de todos os meios de acionamento, deixando-o ciente de que estamos preocupados em garantir sua total satisfação”, diz Abner.

VAREJO – REDES ALIMENTÍCIAS E FAST-FOOD: STARBUCKS BRASIL

O local favorito
Ao contrário de muitas empresas, na Starbucks, 69% das interações com consumidores têm acontecido por e-mail e apenas 31% delas por telefone. “Independentemente do canal escolhido, nosso objetivo é entender o caso de cada consumidor e oferecer um atendimento customizado às suas necessidades. Isso se dá pelo fato de todos os membros do nosso time de parceiros serem treinados sobre nossos lançamentos, acompanharem as novidades e estarem em contato com o ambiente de loja e o time de operações”, ressalta Claudia Malaguerra, CEO da Starbucks Brasil. Claudia afirma, ainda, que a Starbucks se dedica para ser o que ela chama de “terceiro lugar”, ou seja, “o local favorito de nossos consumidores depois do lar e do trabalho ou escola”. “Contamos com um time dedicado ao monitoramento destes canais e que nos ajuda a manter esse relacionamento com a mesma receptividade e empatia que colocamos nas interações realizadas em nossas lojas”, conclui a CEO.

VAREJO – SUPER, HIPERMERCADOS, ATACAREJO E CASH & CARRY: EXTRA

Aposta na especialização
A grande aposta do varejista são os 150 profissionais especializados que integram a equipe de atendimento. Eles respondem a questões relativas a lojas, ofertas e benefícios do programa de fidelidade Clube Extra, que chegam pelos diversos canais da empresa: telefone, e-mail, chat, redes sociais e órgãos de defesa do consumidor. “Colaboradores e prestadores de serviços especializados são nossos principais diferenciais para a entrega da melhor experiência ao cliente. Estamos em constante evolução e um dos principais desafios é atender à expectativa dos nossos clientes, que são focados em propósito, simplicidade, eficiência operacional e inovação”, diz Elizabeth Andreoli, head de Atendimento ao Cliente do Extra.

Prêmio Consumidor Moderno

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