Um match com o atendente

Conferência mundial da Nice mostra que a voz – e especialmente o que ela pode dizer sobre quem está do outro lado da linha – terá um papel cada vez mais relevante no futuro do relacionamento entre empresas e clientes

Por: - 5 meses atrás

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Você é organizador (responsável, lógico e organizado), conector (compassivo, sensível e caloroso), orientador dedicado, observador e consciente), original (espontâneo, brincalhão e criativo), executor (adaptável, persuasivo e encantador) ou sonhador (criativo, reflexivo e calmo)? Em abril, os participantes do NICE Interactions, conferência anual da empresa em Las Vegas, nos Estados Unidos, responderam a um questionário de 40 perguntas que definiam a sua personalidade. A seleção definia a cor da pulseira de cada um dos mais de 3.000 participantes.

A experiência foi uma amostra da força da personalidade do cliente na estratégia das empresas. No ano passado, com a aquisição da Mattersight – empresa de Predictive Behavioral Routing (PBR) –, ou encaminhamento de comportamento preditivo, a NICE passou a oferecer, baseada na tecnologia de análise comportamental, uma  experiência de acordo com a expectativa (e até o humor) do cliente. Isso mesmo. Na prática, funciona assim: quando o consumidor entra em contato com o contact center, é determinado o seu estilo de comunicação. Feito isso, ele é encaminhado para o atendente que mais tem fit para atendê-lo.

“Essa aquisição reafirma nosso compromisso de fornecer análises na nuvem e estar na vanguarda da análise mercado”, disse Barak Eilam, CEO da NICE. “A adoção de uma política de excelência orientada a inovações no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso no ambiente de negócios altamente dinâmico de hoje em dia”.

Os destaques do evento ficaram por conta da combinação de tecnologias em nuvem (por meio da CXone, da qual o  PBR faz parte) e da Nexidia Analytics, que ajuda os contact centers a direcionarem com mais precisão as mudanças organizacionais, criando melhores experiências para o consumidor, aumentando a sua lealdade à marca, reduzindo custos, melhorando as vendas e o  comportamento dos agentes de atendimento de acordo não só com o perfil de quem está do outro lado da linha, mas também com as políticas de compliance. Entre as novas funcionalidades da CXone está a possibilidade de detectar a causa-raiz da frustração de um cliente.

“Hoje temos uma plataforma com soluções de omnicanalidade – a CXone –, a parte analítica, que ajuda nossos clientes a extraírem insights e entenderem a razão das chamadas e as partes de URA e de inteligência artificial”, explica Luiz Camargo, general manager da NICE para a América Latina. “São esses quatro pilares as novidades que a NICE tem trazido para melhorar o mercado de experiência do cliente”.

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Luiz Camargo, general manager da NICE para América Latina

Conversas digitais inteligentes

Na era da experiência digital, uma nova aquisição acaba de ser anunciada. Trata-se da Brand Embassy, empresa que ajudará o Grupo a entregar mais inteligência às conversas digitais. Embarcada na CXone, a solução combina recursos de analytics e inteligência artificial para permitir que seus clientes possam se conectar com cada consumidor com base em suas preferências. A solução integra mais de 30 canais, como Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, LinkedIn, SMS, e-mail e bate-papo ao vivo. “Com o acoplamento da Brand Embassy e seu pacote de experiência digital pioneiro e comprovado pelo mercado, a CXone agora permite que as organizações também adotem uma estratégia digital em primeiro lugar, tudo sob uma única plataforma”, disse Barak Eilam, CEO da NICE.

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Os participantes do NICE Interactions puderam conferir o depoimento do ator, investidor e empresário Ashton Kutcher, que tem participação em empresas como Airbnb e Spotify

BMG mede o “sentimento do cliente”

Head de Customer Experience do BMG, Flávio Vinícius de Oliveira subiu ao palco do NICE Interactions para receber um reconhecimento pelos bons resultados que o banco vem atingindo com a ferramenta de analytics Nexidia. Implementada em agosto do ano passado, ela permite que os responsáveis pela central de relacionamento com o cliente do BMG consigam saber o sentimento de quem está do outro lado da linha. Com a solução, o banco conseguiu reduzir o número de vezes em que o cliente é interrompido, diminuir o tempo médio de atendimento, além de aumentar o número de chamadas monitoradas por agentes, melhorando a geração de insights e a prevenção de fraudes caso uma pessoa se passe por várias outras.

“O operador registra cerca de 1% do que foi tratado com o cliente. Por meio dessa ferramenta, conseguimos identificar o quão satisfeito ele saiu da conversa”, explica Oliveira. Uma vez que o sistema acuse que o cliente desligou estressado, uma equipe especializada entra em contato para reverter a situação e reforçar que o problema será resolvido. Conclusão: além de reduzir em 75% o volume de reclamações procedentes do Banco Central, o banco tem um dos melhores índices de resolutividade na plataforma Consumidor.gov.br (82%). O próximo passo do BMG é colocar em prática um “estressômetro” em fase de testes que mede, pelo tom da voz, se há atrito entre consumidores e atendentes. “Até agora, o índice de clientes ‘atritados’ caiu pela metade”, garante Oliveira.

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Flávio Vinícius de Oliveira, head de Customer Experience do BMG