Os desafios do contact center na Lei de Proteção de Dados

A AeC promoveu um encontro para falar sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Cláudio Xavier, diretor comercial da empresa, destacou os desafios do setor até agosto do ano que vem

Por: - 1 mês atrás

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A AeC, uma das maiores empresas do Brasil no setor de relacionamento com o cliente, promoveu um bate-papo sobre a Lei Geral de Proteção de Dados na manhã de hoje (13). A ideia era não apenas apresentar o tema aos seus parceiros de negócios, mas também ampliar a percepção sobre o impacto e a importância para o mundo dos negócios.

Na abertura do evento, Cláudio Xavier, diretor comercial da AeC, destacou a importância da lei para as relações de consumo, mas defendeu a discussão entre empresas e o governo com foco na construção de uma regulação que preveja as particularidades do setor de relacionamento – e por onde passam muitos dados.

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Em entrevista à Consumidor Moderno, ele destacou a importância de um debate com foco na regulação específica para o setor.

Consumidor Moderno – Quais os desafios do setor nesse processo de compliance com a LGPD?

Cláudio Xavier – Normalmente, uma legislação, quando é aprovada, cobre todos os setores da economia. É o caso da LGPD. Nós defendemos que o assunto seja debatido com os nossos clientes para entender melhor os efeitos dessa legislação, buscando entender desde as oportunidades, restrições e outras situações que ela gera na prática para os negócios. Hoje, não temos uma pauta específica sobre os pontos que afetam o nosso negócio (contact center) porque o assunto é muito novo. Então, por enquanto, a ideia é convidar o mercado a falar sobre isso e, se necessário, por meio das entidades de classe do setor, tentar conversar com o Congresso sobre uma regulamentação.

CM – O setor pode não ter uma pauta, mas imagino que já existam alguns temas dentro da LGPD que preocupam o setor…

C.X – Por exemplo: há a questão do consentimento ou da autorização prévia do consumidor. Se ele é um cliente da sua base, então esse assunto já está mais maduro (quanto ao compliance com a LGPD). Mas e quando você quer conquistar um cliente novo? Como seria avaliada a questão de consentimento prévio (um dos dez requisitos do tratamento de dados previsto na lei afirma que o dono do dado deve consentir o uso previamente)? De acordo com a lei, se eu não tenho uma relação com você e quero te oferecer um produto ou serviço, em teoria, eu teria que ter o consentimento prévio para isso. Hoje, (a lei estabelece que isso) é impossível.

CM – Você apontaria um caminho para resolver esse problema?

C.X – Não me arriscaria a falar sobre um caminho. É legal escutar o ponto de vista de quem é contratante (dos serviços de contact center) e de quem é o especialista no consumidor final. Eu penso o seguinte: quando você tem uma legislação radical demais, isso pode gerar muitos ônus e pouco benefício. Ao mesmo tempo, a falta de legislação acaba permitindo alguns abusos. Então, eu penso que a legislação vem para dar regra ao jogo e botar todo mundo perante a lei em condições iguais porque você se diferencia por suas competências.

CM – A LGPD fala no consentimento do consumidor para qualquer tratamento, excetuando os outros casos previstos na lei. Pensando assim, o consentimento pode ser prejudicial a experiência do cliente em uma navegação na internet?

C.X – Prejudicial não. Penso que isso vai mudar a experiência. O propósito da lei é cada vez mais dar segurança a essas experiências, sobretudo no mundo digital. Então, eu penso que lá na frente o consumidor vai se sentir mais confortável neste ambiente por causa da lei. Se você fizer uma reflexão, lá atrás, quando surgiram as transações bancárias pela internet ou por aplicativo, o fundamento era a segurança. Esse também é o princípio dessa lei.

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