A definição de lealdade mudou

Em artigo, Graziela Di Giorgi comenta o gap existente entre teoria e prática quando se trata da atuação das empresas em relação a centralidade no cliente. Confira

Por: - 3 meses atrás

Lealdade

Depois de assistir a muitos painéis com tantas marcas se posicionando como ‘people-centric’, ‘people-first’, devo admitir que esses termos talvez não tenham sido acompanhados pela mudança de mentalidade que ela exige. Vejo marcas obcecadas em perseguir as pessoas utilizando a tecnologia, inteligência artificial como meios, e a humanização e a personalização como termos. A maioria me parecem ensaios forçados para mapearem o nosso próximo passo, nosso seguinte espasmo de desejo, nossa provável intenção de compra. Ainda estou a espera de ver marcas que realmente tratem as pessoas como se fossem parentes próximos, amigos. Com quem você quer realmente oferecer o melhor possível e, em troca, receber seu respeito, compromisso e lealdade.

Somos pessoas com necessidades que as marcas têm a possibilidade de atender, caso as marcas incorporem a real intenção de vê-las, entendê-las e traduzi-las em soluções.

Lealdade

Segundo o estudo abaixo, apresentado no painel Dark Data, 86% dos consumidores estão abertos a mudar de marcas quando fazem compras. Ou seja, há um índice importante de infidelidade declarada. Esse pode parecer um número alto, mas me vendo como consumidora, não apenas não me surpreende como parece baixo até. Não tenho a menor lealdade a nenhuma marca. Tenho lealdade às minhas necessidades, meus sentimentos. Sim, a definição de lealdade mudou. E ela vem acompanhada a uma mudança de mentalidade que vai além da ideia de marcas ou produtos.

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É na real conexão com as necessidades e os serviços que atendem a elas que as empresas deveriam estar mais preocupadas, oferecendo utilidade e valor além, ou em seus produtos.

Outro dado interessante compartilhado no painel sobre dados é o fato de as pessoas estarem deixando de entrar nas páginas das marcas. A maioria delas (e talvez aqui tenham um viés norte-americano, onde a pesquisa foi elaborada) entra diretamente na Amazon para procurar por um produto, e não na página do produto. E um dos motivos é que a principal motivação que leva alguém a entrar na página de uma marca é a busca por conteúdo. No entanto, se esse conteúdo não atender a expectativa de consumo imediato, as pessoas simplesmente saem e não voltam. Em média as pessoas querem ver conteúdos de seis segundos de duração, em média.

E se unirmos o desafio das marcas em entenderem as necessidades, com a tendência que a busca por voz traz, estamos diante de um abismo ainda maior. Como ficam as marcas em um mundo no qual peço o que preciso e a resposta será algo que responde a essa necessidade, independente de qual marca a atenda?

Nesse mundo mais etéreo, o SEO (Search Engine Optimization) conviverá com o VSO (Voice Search Optimization). Se 86% dos consumidores tendem a não ser leais a uma marca, a fidelidade é inversa quando diante de algoritmos. 85% das pessoas que compram online confiam nas recomendações da Alexa.

E na briga para sair da invisibilidade, as marcas terão que hackear o sistema de algoritmos para ter um lugar de mais destaque nas recomendações por voz. E um exemplo prático está demonstrado no case vencedor essa semana na categoria de mídia. General Mills se adiantou nessa corrida para hackear o algoritmo para sair em primeiro lugar nas recomendações da Alexa.

Veja aqui: