Economia da experiência: como encantar e criar memórias marcantes

Em artigo, responsável pela experiência do cliente da Cabify fala sobre a importância de criar relacionamento com o consumidor

Crédito: Shutterstock
Por Jessé Lopes, Head of Customer Excellence da Cabify

Principal porta de entrada das informações e dados dos usuários, o Atendimento ao Cliente é hoje uma das áreas mais importantes e estratégicas de uma empresa com atuação no ramo de prestação de serviços. Com os consumidores cada vez mais conectados e exigentes, as corporações se tornaram mais orientadas para a tecnologia, buscando a análise de dados para uma abordagem mais estratégica e, ao mesmo tempo, utilizando estas informações para desenvolver pessoas no sentido de ter um olhar cada vez mais empático e humanizado.

Com toda essa mudança na forma de consumir e se relacionar, o bom atendimento deixou de ser somente a resolução de uma reclamação ou o registro de uma solicitação. O Cliente de hoje, tendo estabelecido ou não uma relação de consumo com a empresa, busca uma experiência que acompanhe o produto ou serviço que está comprando, e a empresa que oferece a melhor experiência, nesse aspecto, consegue fidelizar o consumidor. Quando esse relacionamento se mantém de forma transparente e sustentável, é muito provável que a empresa conquiste clientes engajados – importantes figuras que expressam e compartilham opiniões sobre a marca, atuando como verdadeiros embaixadores dela.

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Empresas comprometidas com o crescimento e a satisfação dos usuários fazem do relacionamento e interatividade com seus clientes verdadeiros direcionadores da sua cultura, com o objetivo de superar expectativas e antecipar desejos com inovações constantes. Na Cabify, a preocupação em construir um bom relacionamento com o cliente permeia todas as áreas e está presente em todas as ações e planejamentos da empresa. Aqui, não só os passageiros, mas também os motoristas parceiros são nossos clientes. Por meio do nosso Canal de Relacionamento, que acolhe as solicitações de atendimento via chat, telefone e e-mail, nós lidamos com os mais diversos tipos de situações, sempre buscando a empatia no atendimento. Nós nos orgulhamos muito de ter esse olhar diferente, que, aliás, nos levou a figurar o ranking de uma pesquisa feita pela DOM Strategy Partners – consultoria focada em estratégia corporativa – como uma das empresas digitais mais inovadoras na relação com o Cliente.

Um dos nossos diferenciais no atendimento ao cliente e que traduz muito bem essa cultura é o Comitê de Encantamento. Trata-se de um time que, além do dia-a-dia, com a resolução de problemas, escuta ativa e antecipação de soluções – permitido pela captação de dados – elege ainda três histórias por semana para uma “premiação extra”, um reconhecimento através de um olhar mais carinhoso. Esse reconhecimento pode ser tanto por um bom exemplo notado, quanto por uma situação que possa ter chamado a atenção da nossa equipe. Funciona assim: durante a semana, os Agentes preenchem um formulário que aponta algum caso que chamou a atenção. Uma vez por semana o comitê se reúne e elege as principais histórias para, então, enviar uma cartinha (sempre escrita à mão) e um presente personalizado para lembrar o cliente daquele momento, e agradecê-lo pela diferença que ele fez na vida da nossa cidade.

No mês passado, durante as intensas chuvas que caíram no Rio de Janeiro, um motorista parceiro que estava em viagem parou o carro para socorrer uma criança que havia caído na enxurrada. Vendo o desespero do pai da menina, o condutor não hesitou em ajudar. A ação chamou a atenção do passageiro que ligou para a Central de Relacionamento e contou ter se emocionado. Ao saber disso, claro, nossa equipe de Encantamento entrou em ação. Além de uma carta exaltando a iniciativa, enviamos ao motorista parceiro uma camiseta do Super-Homem. Ele se sentiu privilegiado pela homenagem.

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Em outra ocasião, uma de nossas clientes embarcou a avó em uma corrida e ficou monitorando a viagem. Em dado momento, por uma questão de “área de cobertura”, ela perdeu o sinal e após tentar ligar várias vezes para a avó, ficou desesperada. Registrou várias chamadas em nossa Central de Relacionamento. Passado o momento da falta de conexão, ficou aliviada quando conseguiu contato novamente. Para demonstrarmos o quanto nos importamos com a segurança e o bem-estar de nossos passageiros, enviamos a elas uma carta e, também, um porta-retrato lindo com a foto das duas.

Esse é o relacionamento que buscamos estabelecer com os nossos clientes. Um atendimento humanizado, com uma comunicação afetiva, entendendo as pessoas e buscando uma conexão genuína. Os recursos tecnológicos estão cada vez mais presentes na vida da sociedade, mas os clientes ainda são pessoas, com emoções e necessidade de conexão com tudo o que se faz. Estamos vivendo uma nova era, a era da experiência do cliente, na qual se busca cada vez mais momentos marcantes e memoráveis. Cabe a nós agregarmos essas experiências aos nossos produtos e serviços, e mostrar que, deste lado, também somos seres humanos.

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