As estratégias do Grupo Recovery para transformar cobrança em experiência

O que move o Grupo Recovery é a intenção de transformar dívidas em recomeços. Entenda como, em parceria com a Callflex, a empresa tornou isso possível

A cobrança é uma parte da jornada dos clientes que faz parte da vida das empresas. Por outro lado, o endividamento é uma questão que, infelizmente, é realidade de 62 milhões de brasileiros, segundo o SPC. E foi nisso que o Grupo Recovery se especializou: “transformar dívidas em recomeços”, nas palavras de Claudia Caroline Xavier, gerente de Canais e Atendimento da empresa.

“Quisemos fazer diferente do mercado: temos uma central única, um caminho unânime para ser seguido pelo cliente”, explica. E um dos desafios é entender o que o cliente deseja. Ela revela que o cliente deseja um autoatendimento que funcione; conveniência e simplicidade; experiência como diferencial; personalização. “Cada cliente é único e deve ser tratado como tal”, aponta.

Para suprir a necessidade do cliente, a empresa desenvolveu uma estratégia que permitiria também a recuperação – ou seja, beneficiava ambas as partes. Na prática, primeiro a URA identifica o cliente para levá-lo ao ponto correto, sem se estender desnecessariamente.

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Ao mesmo tempo, a empresa desenvolveu uma série de fluxos alternativos. Isso significa que, caso o cliente ainda prefira continuar um diálogo, a empresa oferece atendimento humano. “Fazemos um direcionamento de acordo com a situação do cliente”, afirma. “Em cobrança, isso é necessário”.

O Grupo Recovery teve também cuidado com pessoas que recebem ligações que não são direcionadas a elas: é possível que o indivíduo solicite a eliminação do seu contato, para que não seja incomodado.

Cláudia revela que houve um parceiro essencial nesse processo: a Callflex. Alexandre Azzoni, diretor de mercado da empresa, conta que a união já tem cinco anos e sempre esteve focada no cliente.

“Como fazer com que a experiência seja agradável no sentido de ele completar aquele processo?”, questiona. “Sempre desenvolvemos processos complexos, envolvendo diversas possibilidades de decisão”.

grupo recovery

Claudia Caroline Xavier, gerente de Canais e Atendimento do Grupo Recovery, e Alexandre Azzoni, diretor de Mercado da Callflex

Por meio da tecnologia, os processos se tornaram fluidos, podendo mudar informações e gerar atualizações on-line, de forma imediata. “O foco sempre foi fazer com que o cliente se sentisse à vontade, mesmo com a cobrança”, diz.

“A retenção tem que ser positiva, simples e fluida para o cliente”, defende Cláudia. Nesse sentido, Azzoni explica que o maior desafio é tratar o que o cliente precisa, indo além da tecnologia. “É uma vitória ter a sensibilidade de lidar com o cliente em uma situação crítica e conseguir reter 55% das chamadas elegíveis”, diz.

Com a última implantação, a executiva do Grupo Recovery revela que 25% dos diálogos passaram a ser feitos por autoatendimento. Os clientes que entram em contato e aceitam uma negociação passaram a ser 40%. Antes, era 30%. Dos acordos gerados, o índice de efetivação (ou seja, pagamento da dívida), subiu 22% devido à adição de uma URA. Com isso, houve também 27% de redução das rechamadas para a URA. “Precisamos saber que precisamos de inovação sempre, derrubando barreiras e fazendo da cobrança uma experiencia positiva”, argumenta.






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