Atendimento híbrido: humanos e robôs no mesmo espaço!

Novo site do Grupo Services une áreas de atendimento, desenvolvimento e variadas tecnologias em um único ambiente. Entenda as vantagens

Por: - 2 meses atrás

A empatia e a capacidade de se colocar no lugar do outro são características cada vez mais almejadas em relacionamentos humanos, principalmente em tempos digitais. Foi essa visão que fez com que o Grupo Services desenvolvesse um novo espaço de atuação, capaz de atender a necessidades tanto dos colaboradores quanto dos clientes – sejam eles empresas ou consumidores finais.

“Pensamos principalmente nos nossos profissionais, pois queríamos que eles estivessem em um ambiente totalmente diferente de tudo o que eles viram no Contact Center até hoje”, revela Jansen Alencar, CEO do Grupo Services. O executivo já trabalhou atrás de uma P.A: assim como a maior parte da alta gestão da empresa, começou sua carreira como operador. Sabe, então, quais são as dores de quem vive essa função. “O primeiro pilar deste ambiente foi criar um espaço em que todos se sentissem muito bem”, afirma.

O segundo pilar também consiste em um grande diferencial: todo o prédio deveria garantir o diálogo entre todos os produtos da empresa, unificando todas as áreas e operações. Por isso, ele ganhou o nome de “All in One (AIO)” – em tradução livre, “tudo em um”.

Todos os colaboradores e tecnologias se unem no novo prédio habitado pela companhia: as operações humanas trabalham lado a lado – tanto a tradicional, de voz, quanto a digital, com consultores digitais. Além disso, o atendimento digital de voz, por meio dos robôs, e a equipe que desenvolve os bots também ficam no mesmo ambiente. “Todos estão integrados e conectados para formatar a melhor solução para o consumidor e para o nosso contratante”, afirma o CEO.

Híbrido: no novo site, o atendimento digital acontece junto com o humano

Ambiente conceitual

Na prática, o espaço desenhado pelo Grupo Services chega a surpreender: todos os detalhes têm um motivo para existir. A acústica do ambiente foi pensada; há um tobogã que leva do quarto para o terceiro andar; no primeiro andar há árvores plantadas entre as baias, em meio a “árvores digitais”. Tudo traduz a ideia de bem-estar, criatividade e atendimento híbrido – pontos cruciais para a unidade.

No novo prédio, há espaço para 1800 pessoas trabalharem e, já na inauguração, 70% do local estava ocupado. “A decisão de investir em um novo site é parte de um processo de inovação que consideramos necessário para suportar o nosso negócio e para estarmos alinhados ao comportamento do consumidor”, afirma o CEO.

Ocupando um novo espaço

Como explica Jansen, o site foi elaborado para englobar todas as verticais de atendimento de um contratante – SAC receptivo, ativação, cobrança, vendas, e-commerce, autoatendimento, etc. Por isso, para ter uma operação acontecendo dentro desse site, a empresa-cliente precisa contratar o pacote AIO, que reúne todos os formatos de atendimento.

No último andar do prédio, o Grupo Services desenvolveu uma morada para o Zeus, o robô da empresa. Em formato de nave, o local recebeu o nome de Olimpus. Lá, são apresentadas as áreas que se unem no novo prédio. Cada uma é identificada como um planeja e, juntas, dão vida à Galáxia Services AIO.

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