Quando o assunto é inadimplência, é natural que o cliente se sinta vulnerável, afinal, ninguém gosta de estar em uma situação de dívida. Não por acaso, um dos painéis do Seminário de Cobrança Digital abordou a confiabilidade e a segurança do cliente nesse contexto. Mediado por Silvio Marote, sócio da Bain & Company, o debate contou com John Sato, CRO do Tribanco, Alexandre Azzoni, diretor de Mercado da Callflex e Ricardo Kalichsztein, CEO da Bom Pra Crédito.
Marote iniciou o painel questionando sobre o nível de aposta das empresas na área de cobrança digital. “Apesar da transformação em cobrança, vejo que o grau de evolução não é tão grande – inclusive, outras áreas são priorizadas na transformação digital”, disse.
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Sato, então, afirmou que essa aposta ainda tem muito espaço para crescer, embora tenha evoluído. E os dados podem ajudar nessa missão. “Há também a questão cultural – falamos de milhões de pessoas que usam redes sociais, mas nem todas elas são de fato digitais”, apontou.
Kalichsztein afirmou que a maioria dos contatos são feitos por e-mail ou celular e que, quando o cliente vai até o canal digital da empresa, por meio de um processo de atração, é muito mais conveniente para todos os envolvidos. “Utilizamos metodologias de última linha, muita inteligência”, contou. “Há muita coisa acontecendo, evolução tecnológica e muito mais ainda por vir”.
O executivo da Callflex disse que, do ponto de vista de tecnologia, especialmente em cobrança ativa, o maior desafio é chegar até o cliente para que ele resolva o próprio problema.
“Todos os canais mais efetivos são proibidos, como WhatsApp”, afirmou. “Porém, o e-mail e o SMS não têm tanta credibilidade”. No fim das contas, como ele disse, todos buscam solução. Porém, o mais importante é dar caminhos para que o cliente a encontre.
A Callflex busca tais soluções, indicando meios para ajudar o cliente, e associa tecnologia para chegar a esse objetivo.
“Acreditamos muito no papel da tecnologia nesse processo, isso tudo é uma grande responsabilidade no sentido de valorizar ou capacitar o cliente para resolver problemas”, disse.
Apesar disso, ele afirma que, em termos de cobrança, é um grande desafio gerar marketing de influência para motivar quem está devendo a renegociar ou pagar a dívida. A empresa está sempre em busca dessa possibilidade mas, o CEO reforçou que não há uma estratégia definitiva.
O CEO do Bom Pra Crédito revelou que a empresa não oferece crédito para quem está endividado. Por meio do inbound marketing, orienta o consumidor a renegociar uma dívida para, só depois, poder usar crédito novamente. “Temos uma equipe especializada em marketing, que faz isso”, disse.
Sato comentou sobre a necessidade de humanizar a experiência. Nesse sentido, ele apontou para a necessidade de criar uma renda extra. “É preciso entender se a pessoa tem capacidade de pagar e se tem consciência do que está tomando como crédito”, diz. Essa nem sempre é a realidade e, para transformar um cenário complexo de inadimplência, sugere que a solução seja a educação.
Dicas dos painelistas sobre a estratégia de cobrança
Inteligência
Para Azzoni, uma das principais dicas é investir em inteligência, tornando o processo de cobrança mais efetivo. “O esforço que fazemos para alcançar um indivíduo precisa ser usado de forma mais benéfica e menos custosa”, afirma.
Orientação
Kalichsztein acredita que é preciso orientar o consumidor, falar de forma compreensível e mudar a forma como ele é acionado. “O cliente precisa de ajuda, muitas vezes vê a assessoria financeira como inimiga, então precisamos mudar a forma como comunicar”.
Mudança
Sato diz que é preciso sair da zona de conforto. “Tente fazer algo diferente, porque resultados novos só virão por meio de estratégias novas”, sugere.
Experiência
Marote conclui que a mudança de perspectiva, da simples cobrança para a experiência do cliente, é a maior transformação dos últimos tempos. E, alguns anos atrás, esse evento não seria possível.
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