Mutant e Europ apostam em robô especializado em atendimento de emergência

Tecnologia usa IA para atender clientes de seguradora, que são muito resistentes ao uso de robôs no atendimento de casos emergenciais

Por: - 7 dias atrás

Robô Shutterstock

Durante o CONAREC, a capacidade dos novos motores de Inteligência artificial é um dos assuntos mais recorrentes. Uma das soluções que tem chamado a atenção do mercado é o robô usado para melhorar a experiência do consumidor de planos de seguro, que precisam de atendimento emergencial e que não estão muito dispostos a falar com robôs lentos e pouco inteligentes.

A Mutant desenvolveu junto com a Europ Assistance o VDA, um robô cognitivo que pode ser conectado à URA ou a outros lugares e tem a função de fazer o atendimento por meio da inteligência artificial. O desafio que as duas empresas estão dedicadas a superar é uma das maiores dores hoje dos bots de atendimento: as situações emergenciais.

Eduardo Endo, head de Produtos Digitais Cognitivo da Mutant, conta que a empresa tem sua “escola de robôs”, onde as ligações são ouvidas e, com a ajuda dos analytics, é feito o treinamento do robô diariamente.

Eduardo Endo, Head de Produtos Digitais Cognitivos da Mutant (Foto Rafael Canuto)


“A curadoria é feita uma vez por semana. Sabemos quando o robô não entendeu e fazemos uma análise para ver se vale a pena treiná-lo para resolver aquela pendência. Com isso, aumentamos muito a retenção e melhoramos o fluxo”

Eduardo Endo
Had de Produtos Digitais Cognitivo da Mutant


Tiago Braz, diretor de melhoria contínua e digitalização da Europ, aponta que, em uma situação emergencial, a adesão do público a um robô é baixíssima. “Propomos uma solução exatamente nessa área, com soluções para momentos de falhas com carros, problemas com a residência, entre outras emergências”, conta Braz.

O executivo lembra que o Brasil está entre os países que entram na jornada digital na segunda onda. Junto com ele está a Espanha, por exemplo, que pode ser um parâmetro para o mercado nacional.

Foto Unsplash

“Na Espanha, já temos 30% do atendimento mais emergencial sem contato humano. Temos também diversos canais de entrada naquele País. No Brasil, atingimos 15% neste ano depois de vir de um ano com 2% de adesão”, diz.

Eva

O agente virtual responsável por dar rosto e voz à inteligência artificial da VDA é a Eva, considerado o primeiro robô com IA do mercado de seguros. “Estamos marcando um ponto importante de pioneirismo e desafio da complexidade da solução para esse mercado e ela tem interagido bem com os clientes, superando as expectativas. O robô entende contextos e não dá só respostas prontas. Isso tem tornado o contato bastante humanizado”, conta Braz.

Tiago Traz, Diretor de Melhoria Continua e Digitalização da Europ Assistance (Foto Rafael Canuto)

A Eva passa por um sistema de atualização pelo menos a cada mês. Sua inteligência é combinada com outras bases de dados dos clientes, que são compilados durante o atendimento para dar ao cliente a melhor solução.


“Como apenas 2% dos carros têm GPS, por exemplo, nós utilizamos até mensagens SMS para localizar o veículo”

Tiago Braz
Diretor de melhoria contínua e digitalização da Europ