Como engajar os clientes na adversidade

Empresas de setores regulados falam sobre criar vínculos permanentes com seus consumidores em momentos de grande adversidade

Foto Unsplash

Empresas de setores regulados vivem para atender a lei ou conseguem oferecer uma boa experiência para o cliente? Esse foi o ponto de partida do painel “O engajamento na adversidade”, durante o CONAREC.
Ricardo Morishita, professor de direito do Instituto Brasiliense de Direito Público, instigou os participantes a responderem como as empresas onde atuam criam vínculos com o cliente em setores regulados.
Para responder ao questionamento inicial do mediador, Vitor Morais de Andrade, sócio-diretor da LTSA Advogados, falou sobre um texto que leu e deu dicas de como lidar com pessoas irritadas.

Veja quais são os 6 passos

1. Entenda as preocupação do outro lado;
2.Proponha investigação em conjunto;
3. Comprometa-se a minimizar os danos;
4. Admita o erro e compartilhe o poder de decisão;
5. Haja de forma confiável e foque em construir relação de longo prazo.


Transparência

Na sequência, Claudia Biasetto, superintende de ouvidoria do Itaú, comentou que o cotidiano é cheio de momentos de adversidade. “Trabalhamos com o que não deu certo e isso faz parte, pois toda empresa vai errar”, disse.
Na sequência, ressaltou a importância de trabalhar com transparência e admitir erros.


“É mais difícil hoje tornar leais os clientes, porque as pessoas têm mais acesso a informação e mais conhecimento de seus direitos. Vai se dar melhor no mercado quem souber entender as necessidades desses clientes e quando, em momento de adversidade, mostrar transparência e humildade para lidar com a situação”


Judicialização

Fernando Capez, diretor executivo da Fundação Procon São Paulo, ressaltou que a adversidade é algo comum às empresas, sejam elas privadas e públicas. O importante é ver na adversidade uma oportunidade.
“O obstáculo está na sua frente para atrapalhar ou para você escalá-lo?”, questionou Capez. Ele também destacou que muitas empresas deixam muitas queixas dos consumidores sem respostas, o que é um problema para as empresas. “É como deixar um esqueleto no armário: uma hora vai te assustar.”
Além disso, segundo ele, o grande volume de ações pode se tornar um problema para toda a sociedade. Isso porque o acúmulo de processos cria um fenômeno chamado judicialização e o resultado é uma Justiça mais lenta. “Queremos harmonia nas relações de consumo, não guerra.”

Engajamento

Na saúde, a questão é ainda mais sensível, segundo Rogéria Leoni Cruz, diretora jurídica do Hospital Israelita Albert Einstein. “É muito complexo gerar confiança no desconhecido, e quando a pessoa está com a gente no hospital, ela não sabe o que vai acontecer”, afirma.
Segundo a executiva, o hospital consegue o engajamento quando o cliente vê que há fatores comuns com a empresa, principalmente cuidar com excelência daquele paciente que está ali. “Nosso interesse é o mesmo que o do cliente: que o paciente saia melhor do que entrou no hospital.”

Regulação

Juliana Pereira, diretora executiva da Qualicorp, administradora de planos de saúde coletivos, destacou alguns dos desafios da saúde suplementar. “Atrair o consumidor é fácil, o difícil é mantê-lo, principalmente pelos reajustes de preços”, diz. Então, no momento de reajuste, que é uma situação de adversidade, há ações especificas. “É aí que precisamos nos apresentar para o cliente, olhar no olho”, afirma.


“Mesmo com toda a tecnologia, nada substitui a transparência e a solidariedade na hora da dificuldade do consumidor”


Assim, Juliana conta que todo cliente que liga para reclamar do reajuste recebe, no primeiro contato, um ato de solidariedade – essa é uma orientação da companhia para todos os atendentes.
A partir daí, começou-se a questionar o risco jurídico de um atendente concordar com a fala do cliente de que o reajuste é alto. “Isso vai ficar gravado, mas e se a gravação chegar ao Procon?”. Na visão dela, o  mais importante é ser solidário e transparente, explicando os motivos do reajuste.

Fim do protocolo

Sobre a importância da regulação, ela é essencial em alguns setores, na opinião de Juliana, mas na interação com o cliente é preciso rever algumas coisas. “Por que a obrigação do protocolo de um atendimento se a conversa está registrada no WhatsApp”, exemplifica.
No setor financeiro, Claudia, do Itaú, comentou que a regulação não impediu os bancos de modernizarem atendimentos, como via chat ou acesso por aplicativos. “Precisamos tomar cuidado para não travar a inovação com regulações”, disse. “Tem muita evolução também do lado do regulador. Importante ter diálogo para evoluir”, conclui.

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS

As IDENTIDADES do novo consumidor sem rótulos #CM25ANOS

Futuro incerto? O que pensam os futuristas em tempos de crise social

“Contágio” e outros filmes sobre epidemias para ver dentro de casa

Manu Gavassi e sua brilhante estratégia de branding. O que as marcas podem aprender com ela?

A ascenção das newsletters

VEJA MAIS