A metologia da Gol para melhorar continuamente a experiência do cliente

Companhia aérea segue três etapas para identificar oportunidades de melhoria. Empresa ainda se juntou à Verint para ser mais eficiente

Por: - 1 mês atrás

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Em 2001, quando surgiu, a Gol tinha no operacional a maioria de seus desafios. Posicionamento de seus hubs, frota de aeronaves e rotas eram as maiores preocupações da companhia aérea.

É claro que estes são fatores importantíssimos para uma empresa que faz 750 voos por dia, tem 77 destinos nacionais, 14 destinos internacionais e mais de 15 mil colaboradores. Porém, a experiência do cliente é uma preocupação cada vez mais presente na companhia.

Os três pilares de CX na Gol

O assunto é tão importante para a empresa que existe uma área dedicada à experiência do cliente. O setor foi criado há quatro anos para se relacionar com as demais equipes da Gol.  O objetivo é ajudar outras áreas a resolver os principais itens de insatisfação dos clientes.

A área conhece as principais dores dos clientes através de pesquisas de satisfação, NPS e pesquisas de tendência de mercado.

Durante o CONAREC, Ana Maria Bargieri, gerente de Experiência do Cliente da Gol Linhas Aéreas, mostrou como a empresa cuida deste setor.

Em esforço contínuo para melhorar a experiência do cliente, a equipe tem três fases de ação: identificação das oportunidades de melhoria, acompanhamento e cruzamento de dados.

Foto Rafael Canuto

Na primeira fase, a empresa analisa indicadores de negócio, ouve o cliente e mapeia tendências de mercado para entender o que pode ser feito para melhorar. Como o setor se relaciona com todas as áreas da companhia, as melhorias podem vir de qualquer lado, desde uma alteração na temperatura dentro da aeronave até a mudança da posição da barra de pesquisa de passagens no site.

Recentemente, por exemplo, a empresa identificou uma oportunidade de melhoria na alimentação da ponte aérea. Usando o NPS, identificou uma diferença na satisfação dos passageiros dependendo do horário do voo.

“A hipótese que mais parou de pé foi a de alimentação”, comenta Ana Maria Bargieri sobre a segunda fase: acompanhamento. Nesta etapa, a empresa levantou hipóteses para descobrir o que poderia resolver o problema.

Na terceira etapa, a Gol realizou um cruzamento de dados para confirmar a hipótese que se relacionava com a alimentação. Foi aí que a companhia percebeu que o público era o mesmo nos voos da manhã e da noite. Por isso, a hipótese da alimentação ganhou força.

A partir daí, decidiu fazer um upgrade na alimentação dos voos Rio-SP. De manhã, os comissários servem pão de queijo recheado. Nas viagens noturnas os passageiros têm hambúrguer e cerveja.

Os três pilares para melhorar a experiência do usuário foram seguidos em várias outras ações, desde a instalação de wi-fi nas aeronaves, passando pelo check-in via reconhecimento facial, até chegar na mudança da alimentação nas aeronaves.

ForeSee

Para ganhar em eficiência na identificação de oportunidades de melhoria, a Gol fechou uma parceria com a Verint para usar sua ferramenta de inteligência em CX, a ForeSee. O sistema capta as expectativas, preferências e aversões do cliente através de uma metodologia preditiva de pesquisas.

“Aprendemos que a ferramenta deve entrar em primeiro lugar em qualquer problema que tenhamos”, disse Ana Maria.

Ana Maria Bargieri, gerente de Experiência do Cliente da Gol Linhas Aéreas (Foto Rafael Canuto)

Desde 2016, a Gol já colheu mais de 210 mil respostas que a ajudaram a promover melhorias importantes em sua operação. Com a ferramenta, é possível definir prioridades e fazer mudanças com base em recomendações. Algumas das melhorias feitas com o sistema são:

Hierarquia do site

A Gol mudou a posição da barra de buscas de voos, do check-in e da área “Minhas Viagens” no desktop. A empresa entendeu que o consumidor não queria a mesma experiência no aplicativo e no PC.

Melhorias de login

Para acessar suas reservas, os clientes precisavam colocar o número do localizador da passagem. Além de não ser um número simples de ser decorado, alguns consumidores não sabiam o que era o código, o que gerava, inclusive, algumas ligações na central de relacionamento.

A solução foi incluir o CPF, número Smiles e e-mail como formas de login para que o cliente possa escolher qual dado quer utilizar para acessar suas reservas.

Novo aplicativo

Lançado em agosto do ano passado, o programa foi construído com base na voz do consumidor. O app da Gol permite check-in via reconhecimento facial, tem integração com o calendário do celular e usa geolocalização para prever o melhor horário para o passageiro ir ao aeroporto.