Empresas de telefonia prometem banir robôs usados para verificar disponibilidade do cliente

Empresas entregaram para a Anatel e Secretaria Nacional do Consumidor um documento onde assumem diversos compromissos no relacionamento com o cliente

Crédito: Shutterstock

É cada vez mais comum robôs ligarem para um telefone celular, ficarem mudos e desligarem após alguns segundos. Hoje, sabe-se que essa prática é usada para verificar se uma determinada pessoa atende do outro lado da linha para, enfim, um atendente humano ligar e oferecer um determinado produto ou serviço ou até cobrar um débito. O setor de telecomunicações decidiu banir essa prática ao menos quando o assunto é justamente a oferta de algo para o cliente.
A iniciativa, ocorrida após um diagnóstico que apontou que o setor de telecomunicações é o que mais incomoda o consumidor, está presente em um documento chamado Código de Conduta de Telemarketing, uma espécie de autorregulação de como falar com o cliente. O compromisso foi firmado com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Segundo o presidente da Anatel, Leonardo de Morais, o código de conduta representa um avanço na forma de regular as telecomunicações no Brasil. “Ações como esta mostram que a cultura do setor está mudando. E ainda que é possível trilharmos, passo a passo, o caminho para a regulação responsiva.  A implementação efetiva do código, a real mudança de conduta das prestadoras e a credibilidade que a autorregulação conquistar junto à sociedade mostrarão até onde esse caminho é possível”, afirmou.

OCDE

Já o secretário nacional do Consumidor, Luciano Benetti Timm, afirma que a iniciativa é mais um passo para o Brasil conseguir um assento na Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE). “Colocar a defesa do consumidor do Brasil no padrão da OCDE vai exigir que se trabalhe com autorregulação e com corregulação”, avaliou Timm.
A assinatura do compromisso contou com as presenças do superintendente-substituto de Relações com os Consumidores da Anatel, Fábio Koleski, do presidente-executivo do Sinditelebrasil, Marcos Ferrari, e de representantes das prestadoras Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo.

Mudanças

O Código é o segundo passo de uma série de compromissos das teles com o consumidor. A primeira foi a criação do cadastro nacional Não me Perturbe cuja ideia é que a pessoa não receba ofertas de produtos e serviços das empresas do setor que assinaram o código.
Eis os compromissos:

  • Ligar para os consumidores apenas das 9 às 21 horas nos dias úteis e das 10 às 16 horas nos sábados
  • Respeitar o desejo dos consumidores de não receber chamadas ou de descontinuar a ligação
  • Receber e tratar reclamações sobre ligações indesejadas
  • Não ligar de forma insistente para os consumidores – limite de duas chamadas por dia e 15 ligações por mês
  • Identificar claramente a prestadora do serviço em ligações de telemarketing
  • Apresentar as ofertas de forma clara, correta e completa
  • Não fazer ofertas sob pretexto de pesquisa ou sorteio
  • Direcionar para um adulto as ligações atendidas por crianças e adolescentes ou liberar a linha imediatamente
  • Não realizar ligações por meio de robôs apenas para verificar a disponibilidade do consumidor em atender
  • Não finalizar as ligações abruptamente, sem a identificação da prestadora
  • Garantir a aderência à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)
  • Cooperar na melhoria das práticas de telemarketing em outros setores


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