O papel do "novo" Probare na autorregulação do relacionamento com clientes

Em novembro, entidades ligadas às empresas de contact center lançam a nova redação do Probare, o código de ética do setor. Veja o que muda

Crédito: Shutterstock

Criado em 2005, o Programa Brasileiro de Autorregulação do Setor de Relacionamento (Probare) representou a consolidação de boas práticas no relacionamento com o consumidor.
Ele nasceu por iniciativa de entidade como a Associação Brasileiras das Relações Empresa Cliente (ABRAREC), a Associação Brasileira de Telesserviço (ABT) e a Associação Brasileira de Marketing de Dados (ABEMD) que, juntas, identificaram a necessidade de aprimorar o atendimento aos consumidores no Brasil, estabelecendo assim parâmetros para um Código de Ética – o núcleo desse programa. É a partir do cumprimento dessas normas que as empresas obtêm o Selo de Ética.
Há 14 anos, o Código de Ética do Probare foi pioneiro ao prever regras sobre a oferta de produtos e serviços que coadunavam o interesse de consumidores e empresas ofertantes desses produtos e serviços.
Um exemplo é o artigo 7º, que prevê: “Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.” Notem que o Probare tratava e promovia a proteção de dados pessoais muito antes de se cogitar uma lei geral de proteção de dados pessoais.

Horário das ligações

Outra disposição emblemática do Código de Ética do Probare é a do seu artigo 9º, que criou limites para as ligações de ofertas de produtos e serviços. Pela regra, esse tipo de contato somente poderá ser feito de segunda à sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados das 10h às 16h.
Os signatários se comprometem a não realizar ofertas aos domingos e feriados nacionais. Felizmente, tais limites de horário se transformaram em padrão no mercado, mesmo entre aqueles que não aderiram expressamente ao Código de Ética.
Durante uma década e meia, órgão públicos e empresas de todos os segmentos da sociedade adotaram progressivamente os padrões definidos pelo Probare, o que permite constatar que o programa de auto-regulamentação teve um papel fundamental na promoção de boas práticas no relacionamento com o consumidor.

Autorregulação das teles

Mesmo nos dias de hoje, o Probare continua a desempenhar um importante papel para a sociedade. A recente criação do Código de Conduta de Telemarketing criado pelas empresas de telecomunicações, firmado com o poder público no fim de setembro, adotou várias regras do Probare.
Agora, o Probare passa por uma importante atualização, como já noticiado em reportagem da Consumidor Moderno. Trata-se de um esforço na consolidação de boas práticas no relacionamento com o consumidor deve ser constante.


O “novo” Probare deverá ser divulgado em novembro deste ano e deve incorporar importantes evoluções:

  • A proteção dos dados pessoais dentro da finalidade estabelecida inicialmente entre o consumidor e a empresa, refletindo assim o desejo da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais;
  • Novas regras que evitam o abuso nas ofertas de produtos e serviços;
  • Regras prevendo o tratamento de reclamações trazidas pela Ouvidoria;
  • Mecanismos para promover o incentivo à adesão ao Probare;
  • O fortalecimento da Ouvidoria, com a adoção de um assistente digital para realização de reclamações do consumidor por meio do Whatsapp, entre outras iniciativas.

Apoios

Mas, acima de tudo, o “novo” Probare poderá promover a expansão da autorregulação na oferta de produtos e serviços e que esse esforço alcance todos os setores da economia.
É preciso formar um ecossistema de autorregulação com outras iniciativas, tais como o “Não me Perturbe” e o Código de Conduta de Telemarketing das operadoras de telecomunicações, e a Autorregulação do Crédito Consignado, da Febraban. O mais importante é que essas iniciativas têm sido incentivadas pelo próprio Poder Público, como foram os apoios da Senacon e Anatel.
O Probare integra um processo de amadurecimento do mercado nacional, que reconhece que a concorrência deve ser realizada de forma justa, dentro de boas práticas, e equilibrada com os interesses do consumidor. E o mais importante: sem a necessidade de excesso de leis ou processos judiciais.
Artigo escrito por Cláudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), entidade coautora do Probare


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