Momentos de pico: uma estratégia para encantar o cliente

Como criar uma conexão real com os clientes? Fórum Consumidor Moderno realizado com o apoio da Genesys reuniu empresas para debater grandes questões

Causas e valores são, mais do que nunca, levados em consideração pelos clientes no momento de decisão entre produtos, serviços e empresas. Essa é uma característica do pós-consumidor, conceito apresentado no CONAREC 2018: suas características estão presentes em diversas gerações atualmente.
Intolerância, insatisfação e impaciência são as principais. Perder tempo, para esse indivíduo, é inviável. Por isso, eles provocaram as empresas a quebrarem paradigmas, a pensarem de maneira diferente.
É com essa explicação que Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, deu início ao Fórum Consumidor Moderno, realizado com o apoio da Genesys. Como ele afirmou, esses indivíduos se manifestam por meio de redes orquestradas, causando grandes movimentos capazes de beneficiar ou prejudicar empresas e até mesmo governos.
Para Eduardo Gonçalves, Sales Director Cloud and Commercial da Genesys, o consumidor mudou na medida em que, antes, buscava o diálogo e, hoje, simplesmente busca outros serviços quando se sente insatisfeito.
“O grande desafio é fidelizar um cliente extremamente impaciente”, diz. “Precisamos entender como ele quer se comunicar e ao mesmo tempo utilizar o canal preferido dele para a fidelização”. Nesse sentido, é essencial que o cliente possa trocar de canais e perceber fluidez no atendimento, garantindo experiências únicas em quaisquer canais.

Compreensão sobre a escolha

Mas, afinal, será que ainda existem clientes fieis? Ou apenas indivíduos que preferem uma ou outra marca? Para Silvia Abe, gerente de Insights do McDonald’s, depois de 40 anos no País a empresa entende que, na maioria dos casos, é inviável pensar em fidelidade, afinal, há muitas opções disponíveis para o consumidor.
Karina Alfano Terra, gerente de Relacionamento da Etna, concorda com essa visão. Para ela, existem muitos fatores que influenciam uma escolha e considera que pequenos incômodos podem ser superados.

Experiência

Por isso, Meir reforça que é preciso entender o momento do consumidor, compreender que preferência é sinônimo de recorrência e dar valor à experiência. Mas, afinal, o que é experiência?
Para Cláudia César, gerente de Negócios da In House, é preciso primeiro entregar primeiramente o básico. Para Karina, o consumidor aceita a existência de um problema, considerando que o que importa é o saldo final: como a situação foi resolvida, em quanto tempo, etc.
Para o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, a experiência está sempre relacionada à uma surpresa positiva, denominada “momento de pico”. Esse momento subverte todos os outros. E o maior exemplo disso é a Disney.
Assim, fica o desafio: como entregar o básico e, mais do que isso, criar surpresas positivas para que o cliente se sinta realmente encantado? Ao responderem a essa pergunta, as empresas alcançarão outro patamar no relacionamento, realmente criando conexões.

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