Black Friday deste ano será um termômetro para o Comércio Unificado

Termo se relaciona com a preocupação em dominar um fluxo consistente de informações dos clientes para criar a melhor experiência de compra

Foto: Unsplash

*Rafael Forte é Country Manager Brasil da VTEX

Em sua chegada ao Brasil, a Black Friday foi mais relevante para o varejo online do que para o varejo físico. No entanto, tal paradigma deve ser quebrado definitivamente neste ano, já que a intenção de compra dos consumidores brasileiros somente em meios digitais caiu de 62%, em 2017, para 38%, em 2019.

Os dados são de uma pesquisa do Google em parceria com a Provokers, realizado entre julho e agosto deste ano com 1.500 pessoas. A pesquisa mostra que o evento hoje impacta o varejo como um todo, independentemente do canal.

Um fato que comprova isso é que a parcela de pessoas que planeja comprar na internet e em lojas de rua ou shopping centers cresceu de 7% no ano passado para 25% este ano. 

O estudo aponta também que 37% dos consumidores irão comprar apenas em lojas físicas, parcela bastante próxima daqueles que pretendem comprar somente no online. Ou seja, na Black Friday 2019, os resultados de vendas nos pontos físicos e digitais devem ineditamente se igualar. Isso não quer dizer que o e-commerce está perdendo sua força, mas sim que o comportamento do consumidor está mudando.

Isso nada mais é que a confirmação de uma nova realidade do varejo: as pessoas querem ter suas necessidades de consumo atendidas, em todos os pontos de contato com a marca. Mais do que isso, elas esperam que as empresas sejam capazes de oferecer experiências de compra mais fluidas e inteligentes.

Para dar conta deste desafio, o conceito de omnichannel já não é mais o suficiente, pois não basta integrar canais e centralizar a operação do varejo online, independente de ela ser B2B, B2C ou B2E.

Comércio Unificado

O que se apresenta como uma evolução para este cenário e que este ano surgiu justamente com a responsabilidade de ser o novo paradigma do varejo é o conceito de Comércio Unificado, que tem como princípio salientar que as empresas dominem um fluxo consistente de informações dos seus clientes para que proporcionem a melhor experiência junto às suas marcas.

Embora ainda seja uma solução incipiente no Brasil, muitas marcas já vêm adotando medidas que tendem a proporcionar experiências de compra mais fluidas e inteligentes, evitando problemas como a ruptura de estoque, uma das principais questões durante a Black Friday.

Uma pessoa que chega em uma loja física espera encontrar exatamente o produto que ela deseja, nas especificações corretas. Quando a expectativa não é cumprida, acontece o que chamamos de ruptura de estoque: o lojista perde a venda e a oportunidade de criar um relacionamento com o cliente. Um exemplo simples, mas com impacto gigantesco na missão de vender.

Essa é uma das principais barreiras a uma experiência de compra fluida. E, durante a Black Friday, a ocorrência da ruptura de estoque é ainda mais crítica. O que está em jogo não é apenas encontrar o produto, mas aproveitar os descontos e condições especiais da data.

O Comércio Unificado se propõe a resolver exatamente este tipo de ruptura. Com canais integrados em uma mesma plataforma, é possível implementar funcionalidades que realmente mudam e fazem a diferença na oferta de uma experiência de compra melhor e muito mais completa.

A prateleira infinita é uma delas, permite que uma loja física venda algo que não está em seu estoque, mas disponível por meio de um sistema que gerencia o catálogo completo de produtos e SKUs (Stocking Keeping Units) em todos os canais de venda da marca. O cliente pode até sair da loja sem uma sacola, mas vai voltar para casa com a compra realizada e com a satisfação de ter conseguido o que queria. 

Outra experiência é o ship from store, na qual os produtos comprados na plataforma online não precisam mais ser entregues a partir de um centro de distribuição dedicado. Com estoques nativamente integrados, o pedido pode ser encaminhado de qualquer loja física ou seller que possua o item, evitando lacunas de estoque no meio digital e reduzindo drasticamente o SLA (Service Level Agreement) de entrega.

Com estes dois exemplos simples, já é possível entender que o Comércio Unificado otimiza processos logísticos e amplia os estoques. Mais do que isso, é uma solução que pavimenta vias de interação entre a loja física e digital com o objetivo de melhorar a experiência e a jornada do consumidor.

Na lógica inversa, há uma oportunidade estratégica de construir relevância para sua marca na jornada de compra do cliente, uma vez que os pontos de retirada proporcionam a criação de mais uma camada de interação. Nela, é possível fazer um contato mais pessoal com o cliente — algo difícil de conseguir através de canais digitais — e colocá-lo em um ambiente imersivo, onde terá contato com tudo que você pode oferecer.

Segundo o mesmo estudo do Google, 39% dos consumidores consideram a opção do ponto de retirada como um dos principais fatores de decisão de compra. De quebra, 24% deles querem utilizar essa opção ao realizar uma compra online na Black Friday de 2019.

Isso reforça, portanto, a necessidade de o varejo garantir compras mais fluidas, onde os consumidores transitem facilmente entre o ambiente digital e físico. Para eles, essa barreira entre não existe mais. E você precisa e já pode fazer o mesmo na sua operação.


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