Experiência do cliente: como melhorá-la quando 90% das empresas falham no quesito?

Pesquisa aponta quais são as principais falhas e o que precisa ser mudado imediatamente de acordo com os consumidores

POR Júlia Mariotti - 26 de novembro de 2019

Shutterstock

A Acquia, empresa americana de experiência digital que capacita outras empresas, publicou o “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends”, um estudo de mercado onde 90% dos consumidores disseram acreditar que as marcas não estão acertando o alvo quando o assunto é experiência do cliente.

Em contrapartida, o relatório também se atentou a entender como os profissionais de marketing enxergam a situação e descobriu que, embora 94% deles concordem com a afirmação, 80% acreditam que sua marca já atende às expectativas dos consumidores.

Para entender melhor essa brecha entre opiniões, listamos as principais falhas apontadas pelos consumidores no estudo e o que precisa, segundo eles, ser melhorado. As dicas permeiam basicamente três questões, confira:

Conveniência

Grande parte dos consumidores não estão satisfeitos com os serviços que encontram no meio online e desejam mais conveniência e agilidade. Veja:

Assim, para atender melhor essas expectativas, as marcas precisam priorizar a conveniência ao projetar as interações com os clientes.

Com base nisso, a Acquia sugeriu três passos básicos — em forma de perguntas — para as empresas começarem a pensar e repensar como estão oferecendo seus serviços:

1) Quão conveniente você está transformando os serviços oferecidos aos seus clientes?

2) Quantas vezes eles precisam repetir as mesmas ações antes de conseguir adquirir o produto que desejam?

3) Você está trabalhando e investindo igualmente na conveniência das experiências em todas as suas plataformas de atendimento?

Segundo a Acquia, o grande segredo é identificar as áreas que precisam ser aprimoradas e analisar as experiências da ótica do consumidor. Admitir que não há nada tão bom que não possa ser melhorado é essencial.

Personalização

Em um cenário onde 60% dos clientes dizem que as marcas não os reconhecem individualmente, a personalização é imperativa e precisa ser tratada com prioridade. Os dados confirmam que investir em estratégias de personalização pode ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir sua lealdade.

Nesse sentido a Aqcuia sugere pensar se:

1) Você está coletando os dados pessoais dos clientes que precisa de maneira que gere confiança?

2) Os dados que você está coletando estão seguros e se o uso deles está sendo feito de acordo com as regulamentações e as expectativas dos clientes?

3) Você consegue acessar e implantar esses dados nas suas estratégias quando e onde precisa?

Personalização requer o uso de dados. Se a empresa consegue coletar e implementar de forma eficiente e efetiva essas informações, consequentemente conseguirá trazer ao consumidor a experiência de compra individualizada que ele deseja, tornando-o cada vez mais fiel à marca.

Tecnologia

Ao mesmo tempo que o relatório aponta que 82% dos consumidores acreditam que a tecnologia deve melhorar suas experiências online com as marcas, o principal desafio das empresas é encontrar a dose certa entre tecnologia e interação humana:

Quando se fala em implementação de novas tecnologias é importante avaliar:

1) Quão integrados estão os sistemas de Customer Experience da empresa?

2) Está difícil integrar novas ferramentas e soluções?

3) Quão adaptável é o seu sistema para adotar novas tecnologias na mesma velocidade que elas evoluem?

A tecnologia “aberta” é essencial para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais. Os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis e de tecnologia de experiência do consumidor.

Para realizar o estudo, a Acquia entrevistou mais de 6 mil consumidores e 600 profissionais de marketing da Austrália, Europa e América do Norte. Entre os profissionais de marketing, todos eram diretores e/ou de cargos mais elevados em empresas com receita anual de US$ 10 milhões ou mais.

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