“Todo chatbot precisa de uma mãe”. O que isso quer dizer?

A TSC desenvolve chatbots com começo, meio… e sem fim. Entenda como é o processo criativo da empresa

Bots e assistentes virtuais são alguns dos termos mais utilizados pela Consumidor Moderno. Eles são, cada vez mais, elementos essenciais para as empresas que desejam estabelecer um diálogo inovador, consistente e adequado com o cliente. Nem todas as organizações têm consciência, contudo, de que a adoção de uma tecnologia tão útil pode ser, ao mesmo tempo, bastante complexa. Ou seja, não basta contratar uma ferramenta de chatbot: é preciso adaptá-la, treiná-la, educá-la. Camila Lopes, Community Manager da TSC, explica que o criar um bot é, de fato, “dar existência a partir do nada” e, em seguida, educar e fazer evoluir. “Todo chatbot precisa de uma mãe”, brinca.

É por isso que a TSC, como ela conta, sempre esteve atenta às movimentações rápidas do mercado global de chatbot cognitivo, trazendo as soluções mais avançadas em atendimento e treinamento automatizado. “Conseguimos garantir o alto desempenho dos projetos por meio de uma ferramenta com inteligência artificial, que permite que os bots se atualizem e evoluam a cada interação (machine learning); com Natural Language Processing (NLP) – que analisa a linguagem humana para identificar a resposta mais adequada –; integrações nativas e disponibilidade para todas as plataformas – de website à WhatsApp”, revela.

Além disso tudo, definido por ela como “a parte técnica”, há todo o planejamento e a criação do conteúdo – imagine que foi construído o cérebro, físico, e agora serão feitas as sinapses. A partir desta estrutura, criam-se benchmarks, assessments, desenvolve-se a persona e o tom de voz, a definição de fluxos e sua lógica subjacente, produção de textos e aplicação das mídias e recursos que vão tornar a conversa mais fluida e natural. Ao fim desse processo, há um bot recém-nascido. “Assim como um bebê humano, é preciso esforço e dedicação para que adquira conhecimento e maturidade”, explica.

Atenção aos detalhes

Questionada sobre a maneira como são feitos os assessments, Camila explica que não existe padronização: há variantes e a adaptação é feita de acordo com o perfil do projeto e a identificação das necessidades. Na prática, o processo é a convivência com as equipes de atendimento humano, analistas, técnicos e demais envolvidos para acompanhar caso a caso, que permite entender processos e scripts, diagnosticar as áreas de melhor desempenho e as que necessitam de apoio, analisar relatórios e ter uma compreensão do cenário completo. “Ao fim de cada assessment, temos um vasto material que possibilita um planejamento muito mais assertivo do chatbot”, afirma.

No caso da criação da persona, há um desafio que envolve um pouco de ousadia. “Gosto de criar uma persona como quem molda uma personalidade real, alguém que causaria aquele ‘uau’, um sentimento de identificação instantâneo por suas características mais óbvias e que, ao longo do papo, desperta o desejo de uma conexão maior ao cativar por suas idiossincrasias”, revela Camila. Sem dúvidas, não é um trabalho simples, mas são detalhes que trazem empatia para a conversa e marcam a identidade na memória.


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“Sabemos que os discursos corporativos tradicionais não surtem efeito por seu caráter genérico”, argumenta. “Principalmente as gerações X e Z querem interações que agregam e estejam bem situadas no contexto do nicho, com comentários inteligentes, pertinentes, com referência e opinião”.

Nesse sentido, ela aponta para um divertido paradoxo: “humanizamos empresas através de uma persona que será aplicada em um robô”, diz. De fato, o processo garante que os core values da empresa sejam aplicados na construção de “alguém” que pode interagir com o público e que pode se tornar familiar ao cliente.

O desafio da persona

De acordo com a Community Manager da TSC, para que a persona seja verossímil, existem algumas etapas de pesquisa e criação essenciais. Confira e saiba quais perfis devem ser contratados para colaborar com cada uma das etapas

1. Cultura

Você vai precisar de: “Um pesquisador com pegada de agente da CIA”.

De acordo com Camila, a primeira etapa envolve um estudo aprofundado da cultura da marca, dos pilares que formam seus valores, de opiniões de profissionais influentes, estratégias de comunicação, com quem a marca fala hoje e com quem gostaria de falar. “A partir desse conhecimento são definidas as características básicas da persona: gênero, idade e principais traços de personalidade”, explica.

2. Storytelling

Você vai precisar de: “Redator com pegada escritor de romances”

Neste momento, será contada um resumo da história de vida da persona – fatos importantes que influenciaram a construção da sua personalidade, desafios, conquistas, situações do cotidiano que permitam a visualização de alguém em sua rotina. “Essa etapa é essencial, pois insere a persona do no tempo-espaço. Conta de onde veio e para onde vai. Dá a sensação de intimidade e facilita responder a perguntas como: ‘O que a fulana diria?’”, conta Camila.

Após ganhar vida ficcional, a persona recebe um tom de voz. São desenhados adjetivos-chave que descrevem as qualidades que deverão ser consideradas na linguagem e características que não farão parte da construção do discurso.

Ficou curioso para saber quem é a persona da sua marca?

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