A relação entre a escolha da tecnologia e a experiência do cliente

Além de tornar as empresas mais eficientes, o uso da solução certa pode melhorar a relação com o cliente e o fluxo de informação dentro da organização

Variadas vantagens competitivas podem ser obtidas a partir do uso das soluções tecnológicas corretas, de acordo com cada modelo de negócio. Desde ganhos de eficiência até o refinamento de processos, tudo pode ser melhorado caso a empresa adote a ferramenta correta. O mesmo vale para a experiência do cliente: conhecendo as necessidades dele, torna-se mais fácil e mais natural seu aprimoramento.

Ricardo Galvão, diretor de soluções da A5 Solutions, explica que a tecnologia passa a fazer sentido para uma empresa, em termos de experiência do cliente, a partir do momento em que gera conveniência. Ele cita o recurso de vídeo atendimento, que não é necessário em todos os modelos de atendimento, mas que pode ser um diferencial ao ajudar a apresentar um produto para um cliente durante uma compra online, por exemplo.

A adoção do WhatsApp, que ainda é novidade no mercado, também gerou conveniência e, principalmente, interação. Por mais que antes houvesse as mensagens de SMS, no Brasil esse meio não foi muito usado como uma alternativa de diálogo, mas como um canal de envio notificação, status de pedidos, entre outros; ao contrário do WhatsApp, que é extremamente utilizado para longas e curtas conversas e permite a troca de informações.

“As tecnologias hoje buscam gerar experiências conversacionais com os usuários”, diz Galvão. “Hoje temos a expertise de oferecer um modelo de atendimento por voz, migramos da URA com um menu fixo para um sistema conversacional, com reconhecimento de voz e tecnologia de Inteligência Artificial (IA) para entender o contexto”.

Do lado de dentro

Além de facilitar o contato com o consumidor, a tecnologia precisa fazer com que a informação flua dentro da empresa. Dessa forma, a comunicação com o cliente pode se tornar mais próxima e natural – como em uma conversa com familiares e amigos, mais humanizada, baseada em conversação.

Essa estratégia pode tornar a jornada do cliente mais consistente. “A automação pode permitir que serviços disponíveis somente através de operações internas estejam disponíveis em canais de autosserviço (sem contato direto com qualquer representante da empresa) e também garantir que o fluxo de informação ocorra da forma correta”, explica o executivo.

Se a informação sobre a necessidade do cliente chega a departamentos variados – logística, por exemplo – de forma consistente a experiência como um todo tende a se tornar melhor. Ao mesmo tempo, caso todas as áreas utilizem as informações disseminadas e as novas formas de comunicação existente com o apoio da tecnologia, o cliente será o principal beneficiado.


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