Por mais de um ano, a advogada mineira Ana Carolina Caram ocupou o cargo de diretora do Departamento Nacional de Proteção ao Consumidor (DPDC), uma das posições mais altas na formulação de políticas públicas na defesa do consumidor. Lá, aplicou multas e distribuiu puxões de orelhas aos fornecedores que não cumpriram o que determina o Código e Defesa do Consumidor (CDC).
No entanto, o destino reservou uma indigesta ironia na vida de Caram. De defensora dos clientes, ela recentemente se viu no papel de vítima do desrespeito ao consumidor.
O fato aconteceu no dia 5 de dezembro. Caram, que hoje trabalha na Câmara dos Deputados, pediu um estrogonofe em um restaurante brasiliense chamado Gula du Bicho por meio do aplicativo iFood. O entregador até apareceu dentro do prazo estabelecido, mas o problema estava no interior da embalagem: havia duas latas de Coca-Cola vazias e duas batatas cruas. E, claro, nenhum estrogonofe.
“Entrei em contato com o iFood. É dificilíssimo entrar em contato pois eles não têm um telefone. Só conseguem responder por meio do chat que não tem nenhuma comprovação, nenhum tipo de protocolo de atendimento, nada que dê garantia ao consumidor que aquilo vai ser respondido. Depois, entrei em contato com o dono do estabelecimento, do restaurante, para poder informar. Ele respondeu simplesmente que não podia fazer nada e que não era a primeira vez que isso tinha acontecido. Comentou que havia indícios que era o entregador. Aí eu falei, o que o entregador faz com duas batatas e duas latas de coca? Qual é a justificativa? Ele não soube me dar e falou que não poderia se responsabilizar”, disse Caram.
Queixas dos aplicativos em alta
Embora o caso de Caram seja quase único, isso não significa que todos os consumidores tiveram uma experiência realmente inesquecível com aplicativos como o iFood. Erros nos pedidos se tornaram comuns na rotina das relações dos consumidores, de um lado, e os seus parceiros restaurantes, do outro. Mais do que isso, muitos consumidores têm se queixado de problemas na cobrança.
É o que aponta um levantamento feito com exclusividade pela Fundação Procon São Paulo para a Consumidor Moderno. De acordo com o órgão, foram registradas 1.036 queixas contra os quatro principais aplicativos de comida (iFood, Rappi, Uber Eats e Loggi) – o que inclui dados do atendimento físico na capital paulista e também as queixas registradas no aplicativo e no site do órgão, o que pode incluir alguns números de cidades do interior. No ano passado, o mesmo órgão registrou 80 queixas. Ou seja, houve uma explosão na quantidade de queixas de 840% de um ano para outro.
“O principal problema é a não entrega do produto ou a entrega do produto danificada, avariada. Às vezes você compra a entrega do restaurante e aquilo vem chacoalhando, o cara sofre um acidente no meio do caminho, bate a mochila no chão e depois te entrega. Ou, ainda, ele chega na sua casa com a comida violada, sem o selo de proteção. Ou ainda você compra e não te entregam. As principais reclamações são nesse sentido.”
Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon SP.
Hoje, o principal identificado pelo Procon SP é o chamado vício ou má qualidade do produto ou serviço. Ao todo, foram contabilizados 382 casos – ou 50,7% de todas as queixas registrados na Fundação Procon SP. Já os problemas com cobrança correspondem a 25% do total de queixas. A seguir, veja os números das quatro empresas mais reclamadas.
IFOOD
O iFood é, sem dúvida, um dos aplicativos mais populares do Brasil. Fundado em 2011, a atuação da companhia vai muito além do território nacional. Ele já é presente em países como Argentina, México e Colômbia.
De acordo com os dados da Fundação Procon São Paulo, foram contabilizadas 268 reclamações até novembro deste ano ou 35% do total de queixas registradas na fundação contra os aplicativos de comida este ano. No ano passado, foram registradas 22 queixas. Comparando os número de 2018 com 2019, houve um aumento percentual de 1.118%.
Quanto ao tipo de queixas mais comuns do iFood, a principal foi vício ou má qualidade do produto ou serviço. De acordo com o levantamento, foram feitas 143 queixas este ano contra apenas 18 do ano passado – um aumento de 694%.
Já problemas com cobrança aparecem em segundo lugar. No ano passado foram registradas 4 queixas. Este ano, no entanto, esse número saltou para 66 reclamações.
A reportagem entrou em contato com o Ifood para comentar sobre esses dados. No entanto, a empresa não havia se manifestado até o fechamento desta edição.
RAPPI
De origem colombiana, o Rappi rapidamente caiu no gosto do consumidor brasileiro. No entanto, infelizmente, a empresa também possui um triste indicador dentro da Fundação: das 752 queixas registradas este ano de todos os aplicativos de comida, 54,2% foram direcionadas ao Rappi.
De acordo com o Fundação foram 408 queixas registradas contra o Rappi este ano. No ano passado, o órgão registrou 29 queixas, o que significa um aumento percentual de queixas de 1.306%. Foi o maior aumento percentual entre os aplicativos.
Hoje, o maior número de queixas do Rappi diz respeito ao problema com cobrança. Ao todo, foram registradas 124 queixas na Fundação. Já vício ou má qualidade do produto ou serviço aparece em segundo com 118 reclamações.
Em nota, a companhia afirma que, embora tenha ocorrido um aumento no número de queixas mensais, o volume de reclamações em comparação ao número de pedidos reduziu 48% em 2019.
“A Rappi disponibiliza em seu aplicativo um canal de comunicação para os clientes e entregadores parceiros, não apenas durante o pedido, mas 24 horas e sete dias por semana. Como exemplo de sua dedicação em aprimorar o atendimento ao consumidor, a empresa melhorou o índice de satisfação dos clientes em 70% no último ano, além de ter reduzido em 90% o tempo de resposta às solicitações. Ainda que a empresa registre um alto crescimento mensal, o volume de reclamações em comparação ao número de pedidos realizados reduziu 48% em 2019. De qualquer forma, a empresa está constantemente buscando melhorias em seu processo de atendimento com o objetivo de oferecer a melhor experiência a todos os seus usuários, sejam eles entregadores parceiros ou clientes finais.”
UBER EATS
Embora o Uber Eats tenha surgido depois do iFood, o número de queixas superou o do seu concorrente. Até novembro deste ano, a Fundação Procon-SP registrou 346 reclamações, número bem superior aos 25 registros do ano passado. O crescimento foi de 1.284%.
No caso do Uber Eats, a principal queixa registrada no Procon-SP é o problema com cobrança – e esse problema se materializa na página oficial da empresa no Facebook. De acordo com o órgão, 46,8% de todas as queixas contra a empresa estavam relacionadas às cobranças em 2019.
Depois, aparece má qualidade do produto ou do serviço recebido (33,2%), problemas com as ofertas (8,3%), problemas com contratos (1,15%) e outros tipos de reclamações (10,5%).
O que não está relatado nos dados do Procon-SP, mas que é recorrente na internet, é a falta de um canal de comunicação com atendimento humanizado. Muitos dos usuários relatam que, ao tentar contato com a empresa, normalmente recebem respostas automáticas e genéricas – e que nem sempre são capazes de resolver os problemas.
Por meio da assessoria de imprensa, a empresa comentou que o número de queixas é proporcional ao crescente número de consumidores que a empresa atendeu ao longo deste ano. Em seguida, a assessoria enviou uma nota com detalhes sobre o tratamento feito aos consumidores.
“A Uber e o Uber Eats utilizam o site Consumidor.gov.br como canal para uma conversa direta entre consumidores e empresas buscando uma solução para questões de consumo. Nessa plataforma, o índice de respostas da Uber em 2019 é de 99%. Já o índice de solução é de 69%, uma vez que há reclamações respondidas que não podem ser resolvidas, como, por exemplo, uma contestação de que a entrega demorou mais do que o esperado devido ao trânsito ou por problemas no restaurante.
Entendemos que essa é a melhor ferramenta para um contato adicional com o consumidor, em complemento ao suporte oferecido pela empresa, já que se trata de plataforma oficial do Governo Federal, sem finalidade comercial e que é monitorada pelos Procons e Ministério Público – e por isso traz mais transparência para o aprimoramento das relações de consumo.
É importante reforçar que qualquer tipo de reclamação relacionada a viagens ou entregas com a Uber e o Uber Eats podem ser reportada pelo próprio aplicativo, abrindo o menu e clicando na aba “Ajuda”, ou por meio do site uber.com/ajuda. Temos uma equipe especializada que trabalha 24 horas por dia para ajudar os usuários e fornecer suporte no menor tempo possível”, informa a nota.
LOGGI
Quando comparado com as outras empresas, o setor de delivery de comida do Loggi foi o que apresentou o menor número de queixas no Procon-SP. Apesar dos valores baixos — 14 reclamações até novembro deste ano contra 4 do ano passado — o cenário ainda representa um crescimento de 250%.
Os registros do Procon-SP mostram que a má qualidade dos produtos ou do serviço prestados pelo Loggi representam quase metade das reclamações (42,8%). Problemas com ofertas aparecem logo em seguida com 21,4% das queixas, já transtornos com cobranças e contratos finalizam empatadas com 7,2% das reclamações.
Nas redes sociais muitos dos relatos que demonstram insatisfação dos serviços prestados pela Loggi se devem à falta de canais de comunicação eficientes com a empresa para resolução dessas demandas. A ausência do atendimento telefônico é o que mais incomoda, seguido da dificuldade de cancelamento de pedidos.
Questionada, a Loggi respondeu em nota, que atende 38 municípios em todas as regiões do país e realiza, em média,100 mil entregas diárias (três milhões ao mês), em sua maioria de e-commerce.
“A empresa informa que recebe em média quatro reclamações mensais no Procon de São Paulo, não tendo recebido nenhuma reclamação que envolva delivery de alimentos no último ano. A empresa, que teve crescimento de 200% no último ano, ressalta que segue com o compromisso de continuar investindo em tecnologia e desenvolvimento do nosso time de CX (customer experience), dando todo o suporte necessário e atendimento a todos. O consumidor que se sentir prejudicado com alguma entrega da Loggi conta com o canal de atendimento: https://ajuda.loggi.com/hc/pt-br ou pelo telefone (11) 4020 1460″.
Como resolver o problema?
Farid, do Procon-SP, explica que a primeira coisa que o consumidor deve fazer é buscar as empresas envolvidas na cadeia de prestação de serviço, ou seja, o aplicativo, entregadores e os restaurantes.
“Os estabelecimentos também têm responsabilidade nessa cadeia de consumo e não podem se isentar da responsabilidade. Também precisam se empenhar em reparar o prejuízo ao consumidor. Lá na frente, eles que movam ações ou tomem medidas judiciais administrativas contra o aplicativo de transporte, o que não pode é a responsabilidade ser do consumidor.”
Além disso, segundo Farid, é inaceitável uma prática cada vez mais comum entre as empresas: o estorno do valor de um produto em crédito. “Se o consumidor fez o pagamento em dinheiro, a devolução deve ser feita em dinheiro, se fez em cartão, deve voltar na fatura. Essa é uma escolha do consumidor e a empresa não pode fazê-la por ele”, ressalta.
Se o contato com a empresa não funcionar, a recomendação é procurar o Procon. Em até 10 dias a empresa é obrigada a dar uma resposta sobre o caso ao Procon e a partir daí o órgão vai auxiliar o consumidor no caminho de reparar os danos. As reclamações são facilmente feitas pela internet ou nos postos físicos de atendimento.
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