Por dentro do ROX, conceito desenvolvido pela PwC

Conheça as dimensões compõem o Retorno sobre a Experiência (ROX) e entenda o papel do colaborador, do cliente e da marca na construção dessa medição

Do fluxo de caixa ao Retorno sobre o Investimento (ROI), são muitas as métricas que podem ser utilizadas para medir a saúde financeira de uma empresa. Cada uma delas tem características específicas, voltadas para aspectos específicos de cada modelo de negócio. Apesar disso, surgem novos elementos determinantes para a preferência do consumidor – como a experiência. E é preciso que as companhias também levem isso em consideração, mensurando e buscando eventuais aprimoramentos.

Desse contexto surgiu o conceito de Retorno sobre a Experiência (ROX), desenvolvido pela PwC, empresa de consultoria e auditoria. Nesse modelo, são consideradas as experiências dos clientes e dos colaboradores, além de fatores determinantes para ambos. Ao fim, a empresa obtém uma visão da entrega de experiência e do que pode ser melhorado.

Questionado sobre o desafio de fazer com que um colaborador seja também um influenciador positivo, Carlos Giusti, sócio da PwC Brasil, afirma que o primeiro passo essencial é identificar quais são, dentro da empresa, os naturais promotores. “A organização precisa ter muita clareza de propósito – que não é necessariamente a combinação entre missão, visão e valores.

“Os valores são a expressão da marca, da forma como ela se comporta como entidade para dentro e para fora”, define. Essa expressão é absolutamente visível, por exemplo, por meio da liderança, dos funcionários, dos executivos.

Personificação

Para reconhecer uma marca, o executivo revela que é muito comum, nas áreas de comunicação e marketing, realizar um exercício de personificação, definindo-a como se fosse um ser humano. Assim, ele explica que entender o propósito de uma marca é responder à seguinte questão: “se essa marca fosse uma pessoa, quem ela seria?”. A seguir, buscam-se pessoas que se identificam, que têm afeição, entendimento e conexão com esses os propósitos delineados.

O processo de identificação do colaborador – formalmente chamado de Employee Experience (EX) com a marca, porém, é só um aspecto da construção do ROX. Há outros pontos que precisam ser destacados. Confira.

rox

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