Conhecer o cliente é o primeiro passo para o varejo do futuro

Na visão de David Morrell, sócio da PwC, as empresas precisam utilizar a tecnologia para ter uma visão única de cada cliente

A recorrência do tema “experiência do cliente”, principalmente entre as empresas, provoca uma reflexão sobre o futuro do relacionamento com o consumidor – não apenas no atendimento, mas também em outras etapas da jornada. Especialmente no caso do varejo, é possível ter pensamentos futuristas e imaginar lojas superconectadas, capazes de entregar momentos inesquecíveis e mágicos – quase como a Disney. Essa suposição, contudo, é apenas uma das facetas da loja do futuro.

A questão é que, mais do que o design e a conectividade nas lojas físicas ou a eficiência logística nos e-commerces, o que tende a transformar a experiência do cliente é a sensação de ser reconhecido ao entrar no ambiente da loja – seja ele físico ou digital. Quem traz esse insight é David Morrell, sócio da PwC.

No futuro, para ele, recursos como reconhecimento fácil e leitores de QR Code poderão melhorar a experiência que, hoje, não é fluida. Afinal, por meio desse tipo de tecnologia o cliente não precisará revelar seus dados no momento do atendimento: será rapidamente identificado, bem como a jornada que percorreu até ali.

Realidade atual

Hoje, porém, Morrell explica que, no caso da loja física, mais importante do que oferecer todo tipo de tecnologia é ter um ambiente que corresponda à proposta de valor da marca. Prova disso é que pequenas lojas de bairro não oferecem e-commerce e sobrevivem mesmo assim. “O importante é entender o que o cliente quer”, argumenta.

Mais do que agregar à experiência de loja, a tecnologia pode ajudar a coletar e interpretar informações a respeito dos clientes, conectando bancos de dados, aplicativos, e informações de loja. Dessa forma, as empresas tendem a reconhecer o que agrada e o que desagrada o consumidor e, a partir disso, seguir o caminho correto. No Brasil, esse processo ainda está em andamento – estamos claramente atrás dos EUA e da Ásia, por exemplo.

Primeiros passos

Para começar a se adequar, o executivo afirma que tecnologias de omnichannel podem ser um primeiro passo. Naturalmente, o objetivo é enxergar o cliente como um só – esteja ele on-line ou off-line. “Essa deve ser a etapa inicial”, diz. “Saber o que fazer com o dado é secundário”.

Com isso, ele reforça a necessidade de considerar o que a PwC chama de Retorno sobre a Experiência (ROX), conceito desenvolvido pela empresa. Ou seja, é indispensável ter uma visão clara sobre o que deve ser entregue ao consumidor.


+ PwC

Por dentro do ROX, conceito desenvolvido pela PwC

O que falta para que as empresas sejam orientadas por dados?

Na visão da PwC, o consumidor compara experiências

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS

As IDENTIDADES do novo consumidor sem rótulos #CM25ANOS

Futuro incerto? O que pensam os futuristas em tempos de crise social

“Contágio” e outros filmes sobre epidemias para ver dentro de casa

Manu Gavassi e sua brilhante estratégia de branding. O que as marcas podem aprender com ela?

A ascenção das newsletters

VEJA MAIS