Conheça as empresas que mais respeitam o consumidor

Em sua 17ª edição, o estudo “empresas que mais respeitam o consumidor” trouxe diversas novidades para mensurar o mais importante: a verdadeira impressão do consumidor na jornada do cliente

* Por Ivan Ventura, Aline Barbosa, Julia Mariotti e Leonardo Guimarães

Não é preciso ir muito longe para uma empresa demonstrar respeito ao consumidor brasileiro. Anotar o pedido com cuidado, oferecer todas as informações de maneira correta, preço justo e, sobretudo, entregar o produto dentro do prazo são exemplos de um tratamento de respeito.

A 17ª edição do estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor mostra exatamente quais companhias cumpriram o que prometeram e, dessa forma, alcançaram um dos bens intangíveis que uma pessoa pode oferecer a outra: o respeito.

“Nós definimos a coleta de informações sobre atributos como preço, qualidade, atendimento, disponibilidade e a partir daí obtemos uma série de indicadores que, ponderados, trazem um indicador básico de respeito.”

Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

LEIA TAMBÉM: Empresas contam o que fazem em sinal de respeito aos seus consumidores

Coautora da pesquisa, e responsável pelo campo, Stella Susskind, CEO da SKS CX, destacou as novidades técnicas e de metodologia presentes no estudo deste ano. A primeira e mais importante é o aprimoramento na jornada real do consumidor, o que resultou na mensuração única e numa legítima experiência do consumidor com a marca.

Ou seja, todos os 3.420 indivíduos entrevistados tiveram um contato genuíno com a empresa na intenção de contratar, tirar dúvidas ou mesmo usar um serviço.

“Cada entrevistado respondeu por até seis segmentos da economia em que ele efetivamente interagiu como cliente de uma marca. Veja: essa não é uma pesquisa de imagem da empresa, mas uma pesquisa de experiência do cliente. E, nesse sentido, tivemos 20.250 respostas”, disse Susskind.

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AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM O CONSUMIDOR

 

 


AMOSTRA

Entrevistados (on-line): 3.420 pessoas
Total de empresas avaliadas: 200
Coleta de dados: feita entre a segunda quinzena de setembro e a segunda quinzena de outubro de 2019


METODOLOGIA

Os entrevistados foram submetidos às seguintes perguntas:

De quais destas marcas você comprou algum produto, utilizou algum serviço, pesquisou ou teve contato nos últimos seis meses?

Na sua opinião, o que uma empresa fabricante de produtos ou prestadora de serviço deve ter, oferecer ou fazer para ser considerada uma empresa que respeita os seus consumidores? Escolha até 5 opções. Qual é o aspecto mais importante?

– De quais destas marcas (categoria) você comprou algum produto? Quais pesquisou ou com quais teve contato nos últimos seis meses?


AVALIAÇÃO GERAL DAS MARCAS

Em seguida, foi avaliada cada uma das marcas pensando o quanto elas respeitam os seus consumidores. Para fazer a análise, foram dadas notas de 0 a 10 para dez atributos elencados como critérios de respeito.






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