Clientes: como colocá-los no topo da pirâmide

As empresas colocam, cada vez mais, os consumidores no centro de seus negócios, mas só uma boa experiência com as marcas irá fazer com que se sintam verdadeiros protagonistas

As empresas têm tratado os consumidores como verdadeiros heróis. Afinal, eles são os grandes trunfos para a sustentabilidade das organizações. Entretanto só uma boa experiência com a marca irá fazer com que o cliente se sinta um verdadeiro protagonista. Não adianta criar um lindo comercial para envolver o consumidor, se, ao usufruir do produto ou serviço, ele se sentir descolado da marca. E é neste cenário que os canais de atendimento – por onde o cliente vai interagir com a empresa e tirar suas conclusões, sejam elas boas ou ruins – se tornam instrumentos ainda mais relevantes no relacionamento com o público.

“Entendemos que o atendimento tem a missão de ser guardião da reputação, dos propósitos e dos valores de uma marca. Se a área não se conecta com a estratégia da empresa, a empresa não se conecta devidamente com o seu cliente”, explica Cláudio Brito, diretor Comercial da AeC, empresa especializada no desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes.

Mas proporcionar ao consumidor uma boa experiência de atendimento não é uma tarefa fácil. Com a rápida expansão das empresas da “nova economia”, como é o caso dos aplicativos de transporte e delivery, que são altamente tecnológicos, o público está ainda mais exigente e em busca de facilidades.

Clientes em primeiro lugar = clientes apaixonados

No fim do ano passado, a KPMG divulgou a pesquisa “Customer first, customer obsessed” (O cliente em primeiro lugar, obsessão pelo cliente). O levantamento, feito com mais de 84 mil consumidores de 20 países, mostrou que os brasileiros estão tendo experiências mais personalizadas com marcas e esperam que essas virtudes se tornem um padrão – e não uma exceção.

O levamento aponta que esta percepção se deve à pressão que várias fintechs, insurtechs e demais empresas – que já nasceram com um DNA digital e orientadas à entrega diferenciada de experiências – estão impondo ao mercado.

“Hoje, como os serviços estão mais rápidos, simples e com preços competitivos, o atendimento, que é o principal canal pelo qual o cliente vai interagir, precisa acompanhar esta estratégia de atendimento personalizado para conquistar o público”, explica Claudio Brito, da AeC.

E não dá para parar no tempo. Os negócios da nova economia crescem rapidamente e precisam aprimorar com frequência suas plataformas de atendimento, mas sem perder a identificação. “Essas empresas têm dois desafios: manter a qualidade dos serviços e a essência. Quando não conseguem sustentar a qualidade, a experiência do cliente fica comprometida”, comenta.

Para garantir uma experiência satisfatória ao consumidor, uma das lições é focar em canais de atendimento que tenham maior adesão entre seus consumidores – sejam redes sociais, WhatsApp ou atendentes virtuais – decisão que passa pela escolha de parceiros de atendimento que consigam desenvolver projetos que aliem a evolução do mercado às características da organização.

“O importante é que a tecnologia esteja inserida no contexto do público e alinhada à estratégia da empresa”, conclui Brito.






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