A longa caminhada do Brasil rumo à omnicanalidade

A integração de canais e dados nas empresas ainda é um objetivo a ser atingido. Para alcançar esse patamar, é preciso mudar tanto tecnologicamente quanto filosoficamente

A omnicanalidade, mesmo em 2020, ainda é um tema que levanta muitas discussões. Faz parte da realidade das empresas, ainda hoje, buscar esse alto grau de integração – tanto de dados quanto de canais. Ainda assim, há muitas companhias que disponibilizam variados meios, de telefone a WhatsApp, e mesmo assim não os integram.

De acordo com Marco Antonio Beczkowski, diretor de Vendas e Customer Success da Manhattan Associates para o Brasil, o País está bastante atrasado nesse sentido. “Quando uma empresa começa a oferecer mais de um canal de compra, precisa também unificar os pontos de atendimento, respondendo às demandas de forma atualizada”, afirma.

O avanço ainda necessário no País fica claro pelo seguinte fato: a Manhattan Associates tem clientes fora do Brasil que fazem desde 2000 o que chamamos de omnicanalidade hoje. “O Brasil demora muito para abraçar tendências mundiais dentro das empresas”, explica. “As organizações são receosas e cautelosas por aqui, pois toda implantação e tecnologia acaba sendo muito cara, logo, o risco é muito grande”. Ou seja, caso adote uma solução que não é ideal, uma empresa tem dificuldade para desistir dela, pois fez uma aposta muito grande.

Motivações

A causa para isso, ele explica, é o tamanho e a robustez dos sistemas: antigos, correm o risco de serem elefantes brancos no futuro. A migração para uma nova arquitetura passa a ser cada vez mais necessária. A Manhattan Associates oferece, há três anos, uma plataforma baseada em microsserviços.

Na prática, ela permite que os projetos sejam desenvolvidos de maneira mais ágil e que os movimentos sejam mais baratos, pois consiste em um sistema formado por diversos componentes independentes. “Torna-se muito mais fácil alterar e customizar, com liberdade para usar diferentes linguagens”, diz Beczkowski.

Outro desafio gerado pelo omnichannel para o varejo, como explica o executivo, é a conscientização de que esse conceito precisa ser trabalhado por toda a empresa. Ou seja, mais do que um método ou uma tecnologia, essa é uma filosofia que vai muito além do atendimento e do e-commerce, que permite a integração da visão do cliente dentro da organização.

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